بالنسبة للظروف التنافسية الحالية ، أصبح العملاء الآن أكثر أهمية من سابقيهم. أدت الزيادة في عدد المنتجات بسبب الزيادة في عدد الشركات والتقنيات النامية إلى زيادة وزيادة توقعات العملاء المحميين بموجب القانون.

من أجل البقاء على قيد الحياة ، يجب على المؤسسات الاحتفاظ بعملائها الحاليين في نفس الوقت لكسب عملاء جدد حتى تكون قادرة على الحفاظ على أعمالهم والحفاظ على قيمة علاماتهم التجارية. طريقة القيام بذلك هي رضا العملاء وغني عن طريق خلق.

من أجل خلق رضا العملاء ، من الضروري عدم إنشاء فرصة للعملاء لتقديم شكوى ، وحل شكاوى العملاء الممكنة بسرعة والمضي قدماً في التكرار.

يجب تصميم وتنفيذ هذه العمليات من أجل معالجة شكاوى العملاء وحلها بفعالية وكفاءة ، ولإرضاء العميل. طالما أن المنظمة تنتج سلعًا أو خدمات تتوافق مع توقعات العملاء ، فلن تتسبب في شكوى. ولكن في طبيعة الوظيفة ، هناك دائمًا القدرة على إرضاء العميل. لهذا السبب ، من قبل المنظمة الدولية للتوحيد القياسي (ISO) لضمان إنشاء وتطوير علاقات أطول وأكثر إنتاجية مع العملاء الحاليين ، نظام إدارة شكاوى العملاء ISO 10002 يتم تعيين المعايير.

لتكون قادرًا على تنفيذ هذه المعايير ، يجب إنشاء نظام موجه نحو العملاء ومفتوح للتعليقات. قد تكون هناك بيانات إيجابية حول السلع أو الخدمات التي يتم إنتاجها في هذه التعليقات وكذلك الشكاوى. ينص نظام إدارة شكاوى العملاء في ISO 10002 على الوفاء بالتزامات الإدارة العليا لحل كل شكوى مقدمة من العملاء وتحسين الخدمة المقدمة للعملاء.

في الواقع ، يرتبط مفهوم رضا العملاء ارتباطًا مباشرًا بمجال نشاط المؤسسة. بشكل عام ، هو مؤشر على كيفية تلبية المنتجات أو الخدمات المقدمة للعملاء من خلال متطلبات وتوقعات العملاء. وأكثر سلبية هذه النتيجة استياء العملاء سوف تزيد وعدم رضا العملاء سوف يسبب شكاوى.

من غير المعقول أن يكون لديك منظمات بدون عملاء. بعد ذلك ، ستتمكن المؤسسات التي يمكنها قياس مستوى رضاء عملائها وفهم أسباب عدم رضا العملاء وتحليل مستقبل توقعات العملاء في المستقبل من البقاء على قيد الحياة.

من المهم أيضًا أن تحتفظ المؤسسات بالعملاء الحاليين بقدر احتفاظهم بعملاء جدد. وفقًا للدراسات الاستقصائية ، فإن تكلفة الاحتفاظ بتسعة عملاء حاليين تكاد تكون مساوية لتكلفة كسب عميل جديد. لذلك ، يأتي رضا العملاء الحالي إلى الواجهة.

بالإضافة إلى ذلك ، هناك ثلاثة عملاء فقط من كل عميل من العملاء العشرة يشاركون تسعة عملاء في استياءهم وشكاواهم أثناء مشاركتهم رضاهم عن المؤسسة أو مع آخرين. هذا يدل على أن رضا العملاء ليس من السهل قياسه. ولكن من الأسهل قياس استياء العملاء.

بعد إنشاء نظام إدارة شكاوى عملاء ISO 10002 في إحدى المؤسسات ، تدعم ISO 10002 العملاء لإثبات هذا الموقف لعملائهم. شهادة نظام إدارة شكاوى العملاء سوف تتخذ أيضا. من خلال هذا المستند ، ستظهر المؤسسة أهميتها للعملاء. هذا سيمنح المؤسسة أيضًا القدرة التنافسية في السوق. ستقوم المنظمة بزيادة صورتها وسمعتها في مواجهة منافسيها.

نظام إدارة شكاوى العملاء هو نظام مفيد من حيث إظهار العملاء كيفية متابعة الطريق من شكاوى العملاء. بفضل هذا النظام ، سيزداد وعي الموظفين وستزداد كفاءة المنظمة. لكن الفائدة الأكبر من هذا النظام هي أن تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ستنخفض.

جميع المنظمات التي تهتم بعملائها ، والذين يرغبون في الاستماع إليهم وإرضائهم ، ترى عملائها كسبب للوجود. نظام إدارة شكاوى العملاء من الممكن إنشاء والحصول على المستندات. لا يوجد أي قيود قطاعية أو قيود على هذه المشكلة. إنه نظام إدارة يمكن تأسيسه وتشغيله من قبل الشركات من جميع الأحجام بغض النظر عن نوع النشاط.

تحصل العديد من المؤسسات المبتكرة وتحاول أن تكون مختلفة على الأفكار الإبداعية التي تستخدمها في تصميمات منتجاتها أو خدماتها من عملائها. لكي نكون ناجحين ، نحتاج إلى الاستماع إلى عملائنا بطريقة صحية ومنظمة ومنظمة. في عالم الأعمال حيث ظروف المنافسة قاسية للغاية ، لا يوجد أي منظمة ترف فقدان العملاء. يُعد نظام إدارة شكاوى العملاء في ISO 10002 مجهودًا مهمًا في هذا الصدد.