إذا كانت المنظمة نظام إدارة شكاوى العملاء ISO 10002هناك خياران في الوجه. ستقوم إما بتعيين واحد أو أكثر من موظفيها لهذه المهمة وتعيين المسؤولية عن تثبيت النظام لهؤلاء الموظفين ، أو التشاور مع جهة إصدار الشهادات.
لكن نظام إدارة شكاوى العملاء بعض المحن تنتظر المنظمات التي تفضل الطريقة الأولى في إنشاء أعمالهم. بادئ ذي بدء ، نظرًا لأن الموظفين ليسوا على دراية وخبرة في إدارة شكاوى العملاء ، سيتم تدريبهم أولاً وسيبدأون في إنشاء نظام وفقًا لمكاسبهم في هذا التدريب. سيؤدي هذا إلى مضيعة للوقت وخطر الفشل. بالإضافة إلى ذلك ، سيتم افتراض أن العادات السابقة داخل الشركة صحيحة ، مما قد يخلق عمى الأعمال.
ومع ذلك ، بفضل الخدمة الاستشارية ، التي تفضلها العديد من المنظمات والتي هي الطريقة الصحيحة ، يمكن إكمال النظام بسرعة أكبر وبدون خطر.
ومع ذلك ، بغض النظر عن المسار الذي يتم اختياره ، فإن أول شيء يجب القيام به في المؤسسة هو تحمل مسؤولية مدير كبير. إذا كان عدد الموظفين في المؤسسة مرتفعًا للغاية ، فمن المفيد إنشاء فريق لإجراء الدراسات ومراقبة الطلبات تحت قيادة هذا المدير الكبير.
بعد ذلك هيئة التصديق وهناك عدد من الأنشطة تحت إشراف الوضع الحالي للمنظمة ومجالات النشاط يتم فحصها وتحليلها. يتم فحص محفظة العملاء في المنظمة. يتم فحص طرق تلقي شكاوى العملاء. الإدارة العليا ملتزمة بالنظام. يتم تأسيس سياسات رضا العملاء والشكاوى. يتم تحديد المسؤوليات والسلطات المتعلقة بهذه.
ثم يتم تأسيس وتوثيق نظام مراقبة الوثائق ونظام مراقبة السجلات ونظام التدقيق الداخلي ونظم تقييم الإدارة العليا.
يتم تحديد وتوثيق أهداف رضا العملاء والشكاوى الخاصة بالمنظمة والعمليات في هذا الصدد وموارد المنظمة.
بالإضافة إلى ذلك ، يتم إعداد عمليات معالجة شكاوى العملاء وطرق الاتصال والنماذج ذات الصلة وتعليمات الطلب والمستندات المماثلة وتطبيقها موضع التنفيذ.
يتم أيضًا تحديد طرق تحليل شكاوى العملاء وتقييمها أثناء أعمال النظام.
نتيجة لذلك ، نظرًا لأن هذا النظام هو نظام الجودة ، فإن اجتماعات المراجعة الإدارية والتحسين المستمر والإجراءات التصحيحية والوقائية هي ضرورة للنظام.
لمزيد من المعلومات حول كيفية إعداد نظام إدارة شكاوى العملاء في ISO 10002 ، يمكنك حتى الاتصال بمديري هيئة إصدار الشهادات TURCERT للحصول على الخدمات الاستشارية لإعداد النظام.