نظام إدارة شكاوى العملاء ، ISO 10002: 2004 نظام إدارة شكاوى العملاء يتم تثبيته وفقا للمعايير. تقوم هيئات التصديق بمراجعة المنظمات التي تطلب الوثائق وفقًا لهذه المعايير. نظرًا لأن هذه المعايير مناسبة للمؤسسات العاملة في كل قطاع تقريبًا ، فإن القواعد المنصوص عليها في جميع مواد هذا المعيار مصممة وفقًا للمؤسسة الخاصة بها أثناء أعمال تثبيت النظام.

فيما يتعلق بالهيكل العام للمعايير ، تهدف العناصر الثلاثة الأولى إلى تقديم نظام إدارة شكاوى العملاء وتحديد القواعد العامة. يتم تضمين المعايير التي يتعين على المنظمة تنفيذها في المقالات الخمسة التي تبدأ من المادة الرابعة. نظام إدارة شكاوى العملاءتم تأسيسه ومراجعته وفقًا للمعايير الموضحة في هذه المقالات.

تصف المادة الرابعة من المعايير المبادئ الأساسية لنظام إدارة شكاوى العملاء. يجب أن تكون هذه المبادئ شفافة ، وأن يكون الوصول إليها متاحًا ، وأن تستجيب ، وأن تكون موضوعيًا ، وأن تكون مجّانيًا ، وأن تكون سرية ، وأن تكون موجهة نحو العميل ، وأن تحاسب ، وأن تتحسن باستمرار.

تصف المادة الخامسة من المعايير كيفية معالجة الشكاوى. تم توضيح التزام المؤسسة بشكاوى العملاء وسياستها ونطاق صلاحياتها ومسؤولياتها في هذه المقالة.

المادة السادسة من المعايير تتعلق بتخطيط وتصميم الدراسات. يتم شرح أهداف وأنواع الأنشطة ونطاق الموارد التي ستستخدمها المنظمة لحل الشكاوى في هذه المقالة.

المادة السابعة من المعايير تتعلق بعمليات الاتصال. شكاوى العملاءكيفية تلقي ومتابعة وكيفية إبلاغ العميل باستلام الشكوى ، وكيفية إجراء التقييم الأولي للشكاوى ، وكيفية التحقيق في الشكوى ، وكيفية الرد على الشكوى ، وكيف ستقرر المؤسسة الشكوى ، وكيفية إبلاغ العميل بهذا القرار وأخيراً إغلاق الشكوى. جميع العمليات الموضحة هنا.

تغطي المادة الثامنة من المعايير مبادئ التشغيل المستمر وتحسين النظام من قبل المنظمة. في إطار هذه المقالة ، يتم شرح مبادئ جمع المعلومات وتحليل وتقييم الشكاوى والرضا عن عمليات معالجة الشكاوى ومراقبة عمليات معالجة الشكاوى ومراجعة ودراسة ومراجعة هذه العمليات والمبادئ للتحسين المستمر.

لمزيد من المعلومات حول النطاق القياسي لنظام إدارة شكاوى العملاء في ISO 10002 ، يرجى الاتصال بموظفي هيئة شهادات TURCERT.