في ظل ظروف المنافسة الصعبة اليوم ، تبذل الشركات جهودًا كبيرة لتحقيق التفوق فيما بينها. أحد هذه الجهود في المنظمة ، نظام إدارة شكاوى العملاء ISO 10002واحصل على وثيقة تثبت هذا الموقف.

مع هذا النظام ، تخلق المؤسسات فرقًا لعملائها ، وتهدف إلى تجاوز توقعات العملاء ، وإيلاء أهمية لآراء ومقترحات عملائها واستخدام هذه الآراء والاقتراحات لتطويرهم.

ما هي المبادئ الأساسية لنظام إدارة شكاوى العملاء؟ لنركز على هذه المبادئ المقبولة عمومًا:

  • أن تكون شفافة

يجب على المؤسسة أن تشرح لعملائها وموظفيها والأطراف ذات الصلة بمجال النشاط الذين ، في حالة وجود أي شكوى ، من جانب من وكيف وكيفية حل هذه الشكاوى.

  • أن تكون في متناول

يجب أن تكون العمليات الخاصة بكيفية حل الشكاوى متاحة للجميع. يجب أن يكون العملاء قادرين على الحصول بسهولة على معلومات حول حل شكاواهم. يجب أن تكون عمليات حل الشكاوى سهلة الفهم والاستخدام.

  • إعطاء جواب

يجب إبلاغ العملاء باستلام الشكوى على الفور. يجب تقديم هذه المعلومات في أسرع وقت ممكن وفقًا لإلحاح الشكوى. في الوقت نفسه ، يجب إبلاغ العميل بالتقدم المحرز في عملية حل الشكاوى.

  • أن تكون موضوعيا

بغض النظر عن موضوع وشدة الشكوى ، من الضروري أن نتصرف بموضوعية ونزاهة وحيادية ضد الجميع في عملية حل الشكاوى.

  • لا تهمة

لا ينبغي أن يطلب العميل أي رسوم إضافية أثناء عملية حل الشكاوى.

  • كن سريا

إذا كانت المعلومات الشخصية للعميل مطلوبة أثناء حل الشكوى ، فينبغي استخدام هذه المعلومات فقط لغرض حل الشكوى. إذا كان العميل لا يريد الكشف عن معلوماته الشخصية ، فيجب عدم الكشف عنها.

  • نهج العملاء المنحى

يجب أن تكون المؤسسة مفتوحة دائمًا للتعليقات وأن تكون موجهة نحو العملاء في الحلول. يجب أن تثبت أيضًا التزامها بحل الشكاوى في هذا الاتجاه.

  • دفع الحساب

يجب أن تكون المنظمة قادرة على المحاسبة والإبلاغ عن أي أنشطة وقرارات تخضع للشكاوى.

  • تحسين باستمرار

أخيرًا ، كمبدأ أساسي لأنظمة الجودة ، يجب أن يكون الهدف الرئيسي للمنظمة هو التحسين المستمر لعمليات حل الشكاوى وجودة المنتج.

لمزيد من المعلومات حول المبادئ الأساسية لنظام إدارة شكاوى العملاء في ISO 10002 ، يرجى الاتصال بالمديرين والموظفين في هيئة إصدار الشهادات TURCERT.