تدرك الشركات الآن أهمية إنشاء مركز اتصال العملاء أو مركز الاتصال وتتخذ خطوات ملموسة أكثر في هذا الاتجاه من قبل. علاوة على ذلك ، فهي ليست راضية عن إنشاء هذه المراكز فحسب ، بل إنها تسعى أيضًا إلى إنشاء هذه المراكز وإدارتها وفقًا للمعايير الدولية.

ISO 15838 التي نشرتها لجنة المعايير الأوروبية نظام إدارة اتصالات العملاء المعيارأصبح معيارًا يلبي احتياجات الشركات الموجهة للعملاء في هذا الاتجاه. تضع مراكز الاتصال أو مراكز اتصال العملاء هذه المعايير وتعمل وفقًا لمتطلباتها.

الآن ISO 15838 نظام إدارة مركز اتصال العملاء دعونا ننظر لفترة وجيزة ما هي المبادئ الأساسية.

  • فهم توقعات العملاء

من المهم فهم توقعات العملاء ومطالبهم وطلباتهم وتقديم هذه المعلومات من العملاء بطريقة كاملة ودقيقة وواضحة من أجل تحسين جودة الخدمة. لهذا الغرض ، يجب تحديد طريقة فعالة للحصول على هذه المعلومات وتطبيقها. سيوفر نظام إدارة مركز اتصال العملاء في ISO 15838 هذا.

  • إنشاء البنية التحتية المناسبة

من أجل تلبية متطلبات ومطالب العملاء على المستوى والجودة التي يتوقعها العملاء ، يجب إنشاء بنية تحتية مناسبة. معيار هذه البنية التحتية هو معيار نظام إدارة مركز اتصالات العملاء ISO 15838.

  • مراقبة تصورات العملاء

طالما استمر التعاون المتبادل وتبادل المعلومات مع العملاء ، فمن الضروري قياس وتقييم ومراقبة تصورات العملاء حول الشركة. من الضروري تأسيس اتصال متبادل وفعال لمعرفة مستوى رضا العملاء عن جودة الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة ونهج الشركة في حل المشاكل والشكاوى. توفر معايير نظام إدارة مركز اتصال العملاء في ISO 15838 هذا.

رضا العملاء وفقًا لنتائج دراسة أجريت حول هذا الموضوع ، يشارك العملاء رضاهم عن الأشخاص العاديين في 5. ومع ذلك ، فإنهم يشاركون موضوعًا غير راضٍ عن الأشخاص العاديين في 9. هذا شكل خطير من الدعاية السلبية للشركة. لا توجد شركة لديها ترف فقدان العملاء في بيئة شديدة المنافسة.

إذا كنت ترغب في الحصول على مزيد من المعلومات التفصيلية حول المبادئ الأساسية لنظام إدارة مركز اتصالات العملاء في ISO 15838 ، فإن مديري وموظفي مؤسسة شهادات TURCERT مستعدون للدعم.