إنه مجموع كل الاستراتيجيات التي تم تطويرها لإدارة علاقات العملاء والعملاء.

إنه نظام تم إنشاؤه لزيادة رضا العملاء.

إنه نهج إداري يمكّن المؤسسة من إنشاء وتطوير علاقات طويلة الأمد مع عملائها الحاليين والمحتملين.

 

ساري يلديز - فوائد إدارة رضا العملاء

الأخطاء إذا قمت بإرضاء العميل ، فسيوفر لك المال وفي حالة الاستمرارية ، ستكون أرباحي مستمرة. "

يعد احتفاظ المؤسسة بعميل حالي أكثر تكلفة بأربعة أضعاف على حساب اكتساب عملاء جدد. تحتاج المؤسسات التي تفقد العملاء إلى جهد كبير وتكلفة لتعويض هذه الخسائر واستعادة سمعتها. لكي لا نتعرض لهذه الحالات ، نحتاج إلى إدارة نظامنا بنهج وقائي وهو النهج المشترك لكل نظام إدارة.

  • لإظهار أنك تهتم بالعميل ،
  • لإظهار أن نظام إدارة شكاوى العملاء الخاص بك يتم تنفيذه على مستويات أعلى مقارنة بالمنافسين ،
  • لأنه يخلق عرضًا مثاليًا لإدارة علاقات العملاء ،
  • لتحسين وعي واهتمام الموظفين في إدارة شكاوى العملاء ،
  • يقدم إرشادات حول كيفية التصرف في حالة شكاوى العملاء.
  • إنه يرشد المنظمات إلى ما إذا كان يجب علينا الاعتذار asında بعد حدث مع العميل أو التخطيط لنشاط أكبر ، بما في ذلك التعويض للتعويض.
  • إنه يضمن معالجة المشكلات مع العميل بالطريقة الأكثر إنصافًا.
  • يوفر دروسًا من الشكاوى لتحديد المجالات المفتوحة للتحسين.

 

ساري يلديز - محتوى إدارة رضا العملاء

0 مقدمة

1 عام

استشهد 2 المعايير و / أو الوثائق

شروط وصفات 3

3.1 مقدم الشكوى

شكوى 3.2

3.3 العملاء

المبادئ التوجيهية 4

4.1 عام

4.2 الرؤية

إمكانية الوصول إلى 4.3

استجابة 4.4

4,5 الموضوعية

رسوم 4.6

خصوصية 4.7

4.8 النهج الموجه نحو العملاء

4.9 المساءلة

4.10 التحسين المستمر

إطار معالجة شكاوى 5

5.1 للمقاولات

سياسة 5.2

مسؤولية 5.3 ورئيس المجموعة

6 التخطيط والتصميم

6.1 عام

أهداف 6.2

أنشطة 6.3

الموارد 6.4

تشغيل عملية معالجة شكاوى 7

7.1 الاتصالات

7,2 تلقي شكوى

تتبع شكاوى 7.3

7,4 إشعار باستلام الشكوى

7.5 نوع تقييم الشكاوى

7,6 التحقيق في الشكاوى

استجابة كاملة لشكاوى 7.7

إشعار 7,8 بالقرار

7,9 إغلاق الشكوى

8 الصيانة أو التحسين

8.1 مجموعة من المعلومات

شكاوى 8.2 وتقييم الشكاوى

8.3 الارتياح لعملية معالجة المظالم

8.4 مراقبة التعامل مع الشكاوى

عملية معالجة شكاوى 8.5

مراجعة إدارة 8.6 لمعالجة الشكاوى

8.7 التحسين المستمر

 

ساري ييلديز - من يستطيع أن يتولى إدارة رضا العملاء

يمكن اتخاذها من قبل جميع المنظمات العامة أو الخاصة.

 

ساري يلدز - كيفية شراء إدارة رضا العملاء

يمكن تحقيق شهادات الشركات التي أنشأت ونفذت نظام الإدارة بعد المراحل التالية:

1. مرحلة العرض: تحصل الشركات التي ترغب في الحصول على شهادة بأنها قامت بتأسيس النظام أولاً على عرض أسعار من شركات التصديق. تحدد شركات التصديق أسعارها وفقًا لعدد الموظفين العاملين في الشركة المراد تصديقهم وشروط التصميم في نطاق الشركة. نظرًا لأن حجم الشركة يتطلب المزيد من أيام التفتيش ، وما إلى ذلك ، يجب أن يُعرف عدد الموظفين كأولوية في تنفيذ جميع عمليات التدقيق. إذا تم قبول عرض السعر ، تطبق الشركة المراد التصديق عليها.

2. مرحلة الإجراءات: تقوم المؤسسة التي ترغب في الحصول على الشهادة بتقديم الطلب عن طريق ملء نموذج الطلب بشكل صحيح وكامل وإعداد مستندات نظام الإدارة وغيرها من المستندات الإضافية المطلوبة أثناء تقديم الطلب.

3 - مرحلة التدقيق: يتم إجراء تدقيق الشركة في التاريخ المخطط. يبدأ التدقيق بالجلسة الافتتاحية. بعد ذلك ، وفقًا لبرنامج التدقيق ، تتم زيارة الأقسام ذات الصلة في الموقع ويتم فحص المستندات والتطبيقات الخاصة بمتطلبات النظام من قبل المدققين. بعد مراجعة جميع الأنظمة والإدارات ، يقوم المدققون بتقييم النتائج ، إن وجدت ، وتقديم توصية إيجابية أو سلبية للحصول على الشهادة. يتم إرسال هذا القرار أيضًا إلى الشركة من خلال الجلسة الختامية. إذا أصبح قرار فريق التدقيق سالبًا ، يُطلب تصحيح أوجه عدم المطابقة ذات الصلة. إذا كان قرار فريق التدقيق إيجابياً أو بعد تأكيد وتأكيد عدم المطابقة من قبل هيئة إصدار الشهادات (التصحيحات التي تمت أثناء تدقيق المراجعة أو الفحص ، يتم تسليم التصحيحات إلى جهة إصدار الشهادات والتحقق من صحتها) ، يبدأ الإجراء الداخلي لدينا في العمل.

6 - مرحلة العقد: في حالة مراجعة التقارير والموافقة عليها من قبل اللجنة ذات الصلة ، يتم إعداد الشهادات ويتم إبرام اتفاقية شهادة مع الشركة ويتم تقديم شهادة النظام ذات الصلة إلى الشركة. تكون المستندات والعقد ساري المفعول لمدة ثلاث سنوات وخلال هذه الفترة ، يتم إجراء تدقيق الإشراف 1 مرة على الأقل في السنة ويتم متابعة استمرارية شروط النظام. بناءً على نتائج هذا الفحص وشروط العقد ، تستمر هذه الدراسات.

7. مرحلة تجديد الشهادة: قبل شهر أو شهرين من انتهاء صلاحية الشهادة ، تقدم الشركة المالكة للشهادة طلبًا وتطلب تمديد الشهادة. في هذه الحالة ، يتم تدقيق الشهادة وتستمر فترة صلاحية الشهادة مع أول تدقيق مؤقت ، إذا اكتملت المراجعة المؤقتة الثانية ، تستمر لمدة ثلاث (2) سنوات (تعود إلى عملية إعادة التصديق).