ضمن الهيكل القياسي لنظام إدارة الجودة ISO 9001 ، تم تحديد العنوان السابع كإدراك للخدمة. البند الثاني من هذا الفصل يحمل عنوان العمليات المتعلقة بالعملاء ويغطي ثلاثة مواضيع مختلفة:
- تحديد الشروط المتعلقة بالخدمة
- مراجعة الشروط المتعلقة بالخدمة
- الاتصال مع العملاء
يجب أن تكون الشركة مستعدة دائمًا للتواصل مع العميل تحت العناوين التالية:
- معلومات المنتج عن البضائع أو الخدمات المقدمة للعملاء
- التغييرات ، بما في ذلك طلبات العملاء أو العقود أو الطلبات
- ردود الفعل للعملاء بما في ذلك شكاوى العملاء
إعتماد ISO-9001 وفقًا لمنتجات الشركة أو خدماتها لعملائها ، يجب على جميع أنواع المعلومات حول المنتج ، باستخدام كل قناة القيام به. يمكن أن تكون هذه إعلانات أو كتالوجات تحتوي على وصف للخدمة أو عقود مع العملاء أو موقع الشركة على الإنترنت. يجب أن تكون الشركة قد أعربت عن مسؤوليتها في هذا الصدد في الوثائق المعدة.
هناك نقطة حساسة أخرى في التواصل مع العميل وهي كيفية تأكيد الطلبات أو الاتفاقيات مع العملاء والإعلان عن التغييرات المحتملة والحصول على الموافقة على هذه التغييرات. يجب إدراج هذه النقاط في الوثائق التي تعدها الشركة ويجب إزالة علامات الاستفهام.
القضية الأكثر أهمية حول التواصل مع العميل هي طريقة ردود الفعل للعملاء. كلما اضطرت الشركة إلى تقديم ملاحظات للعميل لأي سبب كان ، يجب أن تحدد بأي طريقة وبأية طريقة ستقوم بذلك ويجب أن تقوم بتدوينها. هذا أمر لا بد منه للشركة. يمكن تقديم الملاحظات بعدة طرق. يمكن تقديم الملاحظات من خلال الموقع الإلكتروني ، أو يمكن إجراء اجتماعات مباشرة مع العملاء.
إذا كانت شكاوى واقتراحات العملاء تتطلب إجراءات تصحيحية ووقائية ، فيجب اتخاذ الإجراءات اللازمة وفقًا للإجراء ذي الصلة. لا ينبغي أن ننسى أن التعليقات هي العامل الأكثر أهمية الذي يحسن أداء الشركة.
في نطاق العمليات المتعلقة بالعملاء ، إذا كنت ترغب في الحصول على مزيد من المعلومات التفصيلية حول التواصل مع العميل ، شركتنا TÜRCERT التحكم التقني والشهادات لا تتردد في الاتصال بمديري الشركة.