Es ist die Summe aller Strategien, die entwickelt wurden, um Kunden und Kundenbeziehungen zu managen.

Es ist ein System zur Maximierung der Kundenzufriedenheit.

Es handelt sich um einen Managementansatz, mit dem das Unternehmen langfristige Beziehungen zu seinen potenziellen und bestehenden Kunden aufbauen und aufbauen kann.

 

SARI YILDIZ - VORTEILE DES KUNDENZUFRIEDENHEITSMANAGEMENTS

Ers Wenn Sie es dem Kunden recht machen, sparen Sie Geld und im Falle von Kontinuität werden meine Einnahmen kontinuierlich sein. “

Es ist mindestens viermal teurer für ein Unternehmen, einen bestehenden Kunden zu behalten, als neue Kunden zu gewinnen. Unternehmen, die Kunden verlieren, müssen große Anstrengungen und Kosten unternehmen, um diese Verluste auszugleichen und ihren Ruf wiederzugewinnen. Um diesen Situationen nicht ausgesetzt zu sein, müssen wir unser System mit einem vorbeugenden Ansatz verwalten, der der übliche Ansatz jedes Managementsystems ist.

  • Um zu zeigen, dass Ihnen der Kunde am Herzen liegt,
  • Um zu zeigen, dass Ihr Kundenbeschwerdemanagementsystem im Vergleich zu Mitbewerbern auf einer höheren Ebene implementiert ist,
  • Weil es ein perfektes Schaufenster für das Kundenbeziehungsmanagement schafft,
  • Das Bewusstsein und die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter im Kundenbeschwerdemanagement zu verbessern,
  • Bietet Anleitungen zum Verhalten bei Kundenbeschwerden.
  • Es leitet Organisationen an, ob wir uns nach einem Ereignis mit dem Kunden entschuldigen oder eine größere Aktivität planen sollten, einschließlich einer Entschädigung zum Ausgleich.
  • Es stellt sicher, dass die Probleme mit dem Kunden auf faire Weise behandelt werden.
  • Es enthält Lehren aus Beschwerden, um Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden können.

 

SARI YILDIZ - INHALT KUNDENZUFRIEDENHEITSMANAGEMENT

0 Einführung

1 Allgemein

2 Zitierte Standards und / oder Dokumente

3 Begriffe und Rezepte

3.1-Beschwerdeführer

3.2-Beschwerde

3.3-Kunde

4-Leitprinzipien

4.1 Allgemein

4.2-Sichtbarkeit

4.3-Barrierefreiheit

4.4-Reaktionsfähigkeit

4,5-Objektivität

4.6-Gebühren

4.7-Datenschutz

4.8 Kundenorientierter Ansatz

4.9-Verantwortlichkeit

4.10 Kontinuierliche Verbesserung

5-Framework für die Bearbeitung von Beschwerden

5.1-Vertrag

5.2-Politik

5.3 Verantwortung und Gruppenpräsident

6 Planung und Design

6.1 Allgemein

6.2-Ziele

6.3-Aktivitäten

6.4-Ressourcen

Ausführen des 7-Prozesses zur Bearbeitung von Beschwerden

7.1-Kontakt

7,2 Empfang einer Beschwerde

7.3-Reklamationsverfolgung

7,4 Benachrichtigung über den Eingang der Beschwerde

7.5 Art der Reklamationsbewertung

7,6 Untersuchung von Beschwerden

7.7-Antwort auf Beschwerden

7,8 Benachrichtigung über die Entscheidung

7,9-Beschwerdeschluss

8 Wartung oder Verbesserung

8.1 Sammlung von Informationen

8.2 Beschwerden und Beurteilung von Beschwerden

8.3 Zufriedenheit mit dem Prozess des Umgangs mit Beschwerden

Überwachung der 8.4-Reklamationsabwicklung

8.5-Reklamationsbearbeitungsprozess

8.6 Management Überprüfung der Bearbeitung von Beschwerden

8.7 Kontinuierliche Verbesserung

 

SARI YILDIZ - WER KANN DAS KUNDENZUFRIEDENHEITSMANAGEMENT ÜBERNEHMEN?

Es kann von allen öffentlichen oder privaten Organisationen genutzt werden.

 

SARI YILDIZ - WIE MAN KUNDENZUFRIEDENHEITSMANAGEMENT KAUFT

Die Zertifizierung der Unternehmen, die das Managementsystem eingeführt und implementiert haben, kann in folgenden Schritten erfolgen:

1.TEKLİF PHASE: Unternehmen, die als System zertifiziert werden möchten, erhalten zunächst ein Angebot von den Zertifizierungsunternehmen. Bei der Festlegung der Preise der Zertifizierungsunternehmen bestimmen sie ihre Preise anhand der Anzahl der Beschäftigten im zu zertifizierenden Unternehmen und der Gestaltungsbedingungen im Rahmen des Unternehmens. Da das Unternehmen groß ist, müssen mehr Tage für das Audit usw. verbleiben, und daher sollte die Anzahl der Mitarbeiter bei der Durchführung aller Prozesse des Audits bekannt sein. Bei Annahme des Preisangebots gilt das zu zertifizierende Unternehmen.

2. VERFAHRENSPHASE: Das Unternehmen, das zertifiziert werden möchte, stellt den Antrag, indem es das Antragsformular korrekt und vollständig ausfüllt und die Dokumente des Managementsystems und andere erforderliche zusätzliche Dokumente während des Antrags vorbereitet.

3.DENETİM PHASE: Die Unternehmensprüfung wird zum geplanten Termin durchgeführt. Die Prüfung beginnt mit der Eröffnungssitzung. Dann wird die zuständigen Abteilungen in Übereinstimmung mit dem Prüfungsprogramm Unterlagen über Systembedingungen durch die Orte zu besuchen und Anwendungen werden vom Abschlussprüfer geprüft. Wenn alle Systeme und Abteilungen für die Zertifizierung von Auditoren nach die Ergebnisse der Prüfung der Bewertung gibt seine Empfehlung als positiv oder negativ. Diese Entscheidung wird auch durch die Abschlussbesprechung auf das Unternehmen übertragen. Wenn die Entscheidung des Auditteams negativ ist, wird die Korrektur der relevanten Abweichungen angefordert. die Beseitigung der Entscheidung des Prüfungsteam positiv oder Nichteinhaltung, nachdem sie von der Zertifizierungsstelle bestätigt werden (die bei den Nachkontrollen Anpassungen oder Audits, womit die Korrektur der Zertifizierungsstelle und die Genehmigung der Genauigkeit davon) beginnt unsere internen Verfahren zu verarbeiten.

6.-VERTRAGSPHASE: Wenn die Berichte vom zuständigen Ausschuss genehmigt und genehmigt wurden, werden Zertifikate mit dem Unternehmen erstellt und das zugehörige Systemzertifikat dem Unternehmen vorgelegt. Die Dokumente und der Vertrag haben eine Gültigkeit von drei Jahren. Während dieser Zeit wird die Überwachung der Kontinuität der Systembedingungen von unserer Organisation mindestens einmal im Jahr durchgeführt. Diese Studien werden auf der Grundlage der Ergebnisse dieser Prüfung und der Vertragsbedingungen fortgesetzt.

7. ZERTIFIKAT-VERLÄNGERUNGSPHASE: Ein oder zwei Monate vor Ablauf des Zertifikats stellt das Unternehmen des Zertifikatsinhabers einen Antrag und beantragt die Verlängerung des Zertifikats. In diesem Fall wird das Zertifikat geprüft und die Gültigkeitsdauer des Zertifikats wird mit dem ersten Zwischenaudit fortgesetzt. Wenn das zweite Zwischenaudit abgeschlossen ist, dauert es drei (2) Jahre (Rückkehr zum erneuten Zertifizierungsprozess).