Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών, ISO 10002: Σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών 2004 πρότυπα. Οι οργανισμοί πιστοποίησης ελέγχουν επίσης τους οργανισμούς που ζητούν έγγραφα σύμφωνα με αυτά τα πρότυπα. Δεδομένου ότι τα πρότυπα αυτά είναι κατάλληλα για οργανισμούς που λειτουργούν σχεδόν σε κάθε τομέα, οι κανόνες που αναφέρονται σε όλα τα άρθρα αυτού του προτύπου είναι δομημένα σύμφωνα με την οργάνωση της ίδιας της εταιρείας κατά τη διάρκεια των εργασιών εγκατάστασης του συστήματος.
Όσον αφορά τη γενική διάρθρωση των προτύπων, τα τρία πρώτα στοιχεία προορίζονται να εισαγάγουν το Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών και να καθορίσουν τους γενικούς κανόνες. Τα πρότυπα που πρέπει να εφαρμόσει ο οργανισμός περιλαμβάνονται στα πέντε άρθρα που ξεκινούν από το τέταρτο άρθρο. Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων Πελατώνκαθιερώνεται και ελέγχεται σύμφωνα με τα πρότυπα που περιγράφονται σε αυτά τα άρθρα.
Το τέταρτο άρθρο των προτύπων περιγράφει τις βασικές αρχές του Συστήματος Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών. Αυτές οι αρχές πρέπει να είναι διαφανείς, να είναι προσπελάσιμες, να ανταποκρίνονται, να είναι αντικειμενικές, να είναι δωρεάν, να είναι εμπιστευτικές, να προσανατολίζονται στον πελάτη, να λαμβάνουν υπόψη και να βελτιώνονται συνεχώς.
Το πέμπτο άρθρο των προτύπων περιγράφει τον τρόπο αντιμετώπισης των καταγγελιών. Η δέσμευση του οργανισμού σε καταγγελίες πελατών, η πολιτική του και το εύρος των εξουσιών και ευθυνών του εξηγούνται σε αυτό το άρθρο.
Το έκτο άρθρο των προτύπων αφορά μελέτες σχεδιασμού και μελέτης. Οι στόχοι, οι τύποι δραστηριοτήτων και το εύρος των πόρων που θα χρησιμοποιήσει ο οργανισμός για την επίλυση καταγγελιών εξηγούνται σε αυτό το άρθρο.
Το έβδομο άρθρο των προτύπων αφορά τις διαδικασίες επικοινωνίας. Καταγγελίες πελατώνπώς να ενημερώνετε τον πελάτη σχετικά με την παραλαβή της καταγγελίας, πώς να κάνετε την αρχική αξιολόγηση των καταγγελιών, πώς να διερευνήσετε την καταγγελία, πώς να απαντήσετε στην καταγγελία, πώς ο οργανισμός θα αποφασίσει την καταγγελία και πώς να αναφέρετε αυτήν την απόφαση στον πελάτη και τελικά να κλείσετε την καταγγελία. όλες τις διαδικασίες που περιγράφονται εδώ.
Το όγδοο άρθρο των προτύπων καλύπτει τις αρχές για τη συνεχή λειτουργία και τη βελτίωση του συστήματος από τον οργανισμό. Στο πλαίσιο αυτού του άρθρου εξηγούνται οι αρχές συλλογής πληροφοριών, ανάλυσης και αξιολόγησης παραπόνων, ικανοποίησης των διαδικασιών χειρισμού παραπόνων, παρακολούθησης διαδικασιών χειρισμού παραπόνων, αναθεώρησης, εξέτασης και αναθεώρησης αυτών των διαδικασιών και αρχών για συνεχή βελτίωση.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον τυποποιημένο τομέα του συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών ISO 10002, επικοινωνήστε με το προσωπικό του φορέα πιστοποίησης TURCERT.