Το Call Center ή το Call Center έχει γίνει όλο και πιο δημοφιλές σε πολλές εταιρείες. Τα Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (Call Centers) είναι ένα κέντρο όπου οι εταιρείες επικοινωνούν με πελάτες, έμπορους, προμηθευτές και συναφή πρόσωπα και οργανισμούς, τηλέφωνο, φαξ, internet, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και παρόμοια οχήματα. Το κέντρο αυτό αποτελεί κέντρο αλληλεπίδρασης που αποτελείται από ανθρώπινους πόρους, ροές εργασίας, προγράμματα ηλεκτρονικών υπολογιστών και τεχνική υποδομή.
Στα Κέντρα Κλήσεων απαντούνται οι εξερχόμενες κλήσεις και εκτελούνται εξωτερικές κλήσεις. Κυρίως, τα τηλεφωνικά κέντρα δημιουργούνται από εταιρείες όπως εταιρείες τεχνικής υποστήριξης, τράπεζες, τουριστικά γραφεία και νοσοκομεία.
Κέντρα κλήσεων Ευχαριστώ, να εξυπηρετούνται σε κάθε ώρα της πελάτες κάθε μέρα και την ημέρα της εβδομάδας, η ζήτηση των πελατών, αναλύονται εύκολα καταγγελία ή πληροφορία, την αφοσίωση των πελατών αυξάνεται, προβλέπεται να υποστηρίξει τις δραστηριότητες πωλήσεων και μάρκετινγκ, που εξυπηρετούνται από μια κεντρική τοποθεσία για τους πελάτες και να ληφθούν περιττές ενέργειες επιβάρυνση για τα πιο σημαντικά εργαζόμενους και επιχειρήσεις τα έξοδα μειώνονται.
Μπορούν να παρέχονται υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου, όπως υπηρεσίες ρεσεψιόν, εξυπηρέτηση πελατών, υπηρεσίες ραντεβού, διαχείριση παραγγελιών, υπηρεσίες βοήθειας, υπηρεσίες πληροφόρησης, υπηρεσίες πωλήσεων και μάρκετινγκ.
Προκειμένου να παρέχονται ταχύτερες και ασφαλέστερες υπηρεσίες σε πελάτες από πολλούς οργανισμούς, Σύστημα Διαχείρισης Κέντρου Επαφής Πελατών ή το σύστημα διαχείρισης του τηλεφωνικού κέντρου.
Υπηρεσίες πελατοκεντρική ότι οι οργανισμοί, ιδιαίτερα ISO 15838 Επικοινωνία Σύστημα Διαχείρισης κέντρο που καλύπτει τις ανάγκες των τηλεφωνικών κέντρων πρότυπο, το Νοέμβριο του έτους Πελατών 2009 η Ευρωπαϊκή Επιτροπή Τυποποίησης (Ευρωπαϊκή Επιτροπή Τυποποίησης, CEN) παρασκευάζεται με και να θέσει σε εφαρμογή. Αυτό το πρότυπο περιγράφει τις γενικές απαιτήσεις για την σωστή και σωστή παροχή υπηρεσιών γενικά των κέντρων κλήσεων.
Πρότυπο EN ISO 15838Πρόκειται για ένα διεθνές πρότυπο που καλύπτει τομεακές απαιτήσεις για Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης. Οι απαιτήσεις συστήματος που περιγράφονται σε αυτό το πρότυπο είναι συμπληρωματικές των τεχνικών απαιτήσεων των υπηρεσιών που παρέχονται από το Call Center.
Αυτό το πρότυπο μπορεί να εφαρμοστεί τόσο σε εξωτερικά όσο και σε εσωτερικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών. Τόσο τα κέντρα επικοινωνίας όσο και οι πελάτες που χρησιμοποιούν τα κέντρα αυτά ελήφθησαν υπόψη κατά το σχεδιασμό των προτύπων. Το Σύστημα Διαχείρισης Κέντρου Επαφής Πελατών παρέχει μια ολοκληρωμένη μέθοδο για κλήσεις, δυσαρέσκεια, παράπονα και παρόμοιες περιπτώσεις που σχετίζονται με την υπηρεσία που παρέχεται από το κέντρο επαφής πελατών, το οποίο ισχύει για τους πελάτες της εταιρείας.
Εάν η εταιρεία έχει επίσης καθιερώσει και εφαρμόσει το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας ISO 9001, το Σύστημα Διαχείρισης Κέντρου Επαφής Πελατών που περιγράφεται εδώ μπορεί να θεωρηθεί ως μέρος αυτού του συστήματος και μπορεί να ενσωματωθεί σε αυτό το σύστημα.
Κέντρο επικοινωνίας πελατών Το Σύστημα Διαχείρισης θα προσφέρει, πρώτον, αισθητή βελτίωση στην ποιότητα της επικοινωνίας του πελάτη. Αυτό θα προσφέρει ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην εταιρεία. Θα αποφευχθούν απώλειες που οφείλονται σε κακή υπηρεσία ή σε ακατάλληλη υπηρεσία, γεγονός που θα επηρεάσει δυσμενώς τις υπηρεσίες του Call Center. Η καλύτερη κατανόηση του πελάτη θα είναι δυνατή και θα καταργηθούν οι περιττές απώλειες χρόνου στην επικοινωνία με τον πελάτη. Με αυτόν τον τρόπο, η αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας θα αυξηθεί, ο περιττός χρόνος και το κόστος των στοιχείων θα μειωθούν και θα επιτευχθεί η ίδια ποιότητα παραγωγής.
Θα αυξηθεί η ικανοποίηση των πελατών από τις εταιρείες που θα δημιουργήσουν και θα διαχειριστούν το Σύστημα Διαχείρισης Κέντρου Επαφής Πελατών και αυτό θα προσφέρει ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην εταιρεία.
ISO 15838 Σύστημα Διαχείρισης Κέντρου Επαφής Πελατών; 9001 Σύστημα Ποιότητας ISO Διαχείρισης, Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών ISO 10002 27001 και τα πρότυπα του Συστήματος Διαχείρισης Ασφάλειας Πληροφοριών ISO, Τηλεφωνικά Κέντρα και μια συνδυασμένη μορφή μπορεί να κληθεί για τις οργανώσεις αυτές τις δραστηριότητες.
Επιπλέον, το σύστημα αυτό μπορεί να εγκατασταθεί και να διαχειριστεί με ολοκληρωμένο τρόπο με συστήματα διαχείρισης όπως το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας, το Σύστημα Περιβαλλοντικής Διαχείρισης και το Σύστημα Διαχείρισης της Υγείας και Ασφάλειας στην Εργασία.
Οι εταιρείες που εγκαθιστούν αυτό το σύστημα μπορούν επίσης να λάβουν το Πιστοποιητικό συστήματος διαχείρισης πελατών του Κέντρου Επικοινωνίας με το Κέντρο Ελέγχου EN ISO 15838. Αυτό το έγγραφο είναι ένα έγγραφο που λαμβάνεται από τα Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης και τους παρόχους υπηρεσιών που απευθύνονται σε πελάτες.
Σχεδιασμένο για να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών και να παρέχει στους πελάτες γρήγορες, ακριβείς και αξιόπιστες υπηρεσίες, το Σύστημα Διαχείρισης Κέντρου Επαφής Πελατών παρέχει ολοκληρωμένες εφαρμογές που βασίζονται στον πελάτη. Πρόκειται για ένα πρότυπο που έχει σχεδιαστεί για να βελτιώνει την ποιότητα των επιδόσεων στη σχέση μεταξύ του Πελάτη και του Call Center ή του Εξυπηρέτησης Πελατών. Από αυτή την άποψη, είναι ένα σύστημα για την αύξηση της επιχειρηματικής απόδοσης και την ικανοποίηση του πελάτη.
Το πρότυπο του Συστήματος Διαχείρισης Κέντρου Επαφής για το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών (EN 15838) ανταποκρίνεται επίσης στις απαιτήσεις του συστήματος διαχείρισης του Κέντρου Επικοινωνιών, ενώ προσδιορίζει τους τεχνικούς όρους που απαιτούνται από τα Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης για την παροχή των υπηρεσιών τους.