Tänapäeva konkurentsitingimustes on samal sõidurajal tegutsevate organisatsioonide jaoks kliendid olulisemad kui kunagi varem. Nii ettevõtete arvu kasv kui ka toodete mitmekesisuse suurenemine tänu arenevatele tehnoloogiatele on kaasa toonud seadustega kaitstud klientide ootuste suurenemise ja muutumise ning see olukord on ettevõtete äri veelgi keerulisemaks muutnud.
Ellujäämiseks, oma ettevõtte järjepidevuse säilitamiseks, brändiks saamiseks ja oma kaubamärkide väärtuse säilitamiseks peavad organisatsioonid hankima ka uusi kliente ja hoidma olemasolevaid kliente. Viis selleks on absoluutselt klientide rahulolu luues.
Kliendirahulolu loomiseks ei ole vaja luua klientidele võimalust kaebuste esitamiseks;
Need protsessid tuleb kavandada ja rakendada kliendirahulolu tõhusaks ja tulemuslikuks käsitlemiseks, lahendamiseks ja loomiseks. Kuni organisatsioon toodab kaupu või teenuseid vastavalt klientide ootustele, ei põhjusta see kaebust. Kuid ettevõtte olemus on alati see, et saaksime kliendile meeldida. Sel põhjusel vastutab Rahvusvaheline Standardiorganisatsioon (ISO) pikemate ja produktiivsemate suhete loomise ja arendamise eest organisatsiooni olemasolevate klientidega. ISO 10002 klientide kaebuste haldamise süsteem standardid.
Nende standardite rakendamiseks tuleb luua tagasisidele avatud kliendikeskne süsteem. Nende tagasiside kaudu antakse toodetud kaupade või teenuste kohta positiivseid teateid või kaebusi. ISO 10002 kliendikaebuste haldussüsteem näeb ette tippjuhtkonna võetud kohustuste täitmise klientide poolt esitatud kaebuste lahendamiseks ja klientidele pakutavate teenuste parendamiseks.
Tegelikult on kliendirahulolu mõiste otseselt seotud organisatsiooni tegevusalaga. Üldiselt on see näitaja, mil määral klientidele pakutavaid tooteid ja teenuseid täidetakse nende soovide ja ootuste täitmiseks. Pole tähtis, kui negatiivne see tulemus on klientide rahulolematus ja klientide rahulolematus põhjustab kaebusi.
Ilma klientideta pole organisatsioonide olemasolu mõeldav. Organisatsioonid, mis saavad seejärel mõõta klientide rahulolu taset, mõista klientide rahulolematuse põhjuseid ja analüüsida klientide ootuste suunda tulevikus, eksisteerivad ka tulevikus.
Organisatsioonidele on sama oluline nii uute klientide hankimine kui ka olemasolevate klientide hoidmine. Uuringute kohaselt on üheksa olemasoleva kliendi ülalpidamiskulud peaaegu võrdsed ühe uue kliendi võitmise kuludega. Seetõttu tuleb esikohale olemasolev kliendirahulolu.
Uuringutes jagavad ainult kolm klienti kümnest kliendist toote või teenuse rahulolu organisatsiooni või teistega, üheksa klienti aga rahulolematuse ja kaebustega. See näitab, et kliendirahulolu pole lihtne mõõta. Kuid kliendi rahulolematust on lihtsam mõõta.
Kui organisatsioon on oma ettevõttes loonud ISO 10002i kliendikaebuste haldussüsteemi, on seda võimalik ka oma klientidele tõestada. Kliendikaebuste haldamise süsteemi sertifikaat tahe. Selle dokumendiga näitab organisatsioon, kui oluliseks ta oma kliente peab. See annab organisatsioonile ka turul konkurentsivõime. Organisatsioon suurendab oma mainet ja mainet konkurentide suhtes.
Kliendikaebuste haldussüsteem on kasulik süsteem, mis näitab, kuidas jälgida organisatsioonide klientide kaebusi. Tänu sellele süsteemile tõuseb organisatsiooni tootlikkus, kuna töötajate teadlikkus kasvab. Kuid selle süsteemi suurim eelis on see, et vähendatakse olemasolevate klientide hoidmise kulusid.
Kõik organisatsioonid, kes hoolivad oma klientidest, tahavad neid kuulata ja neile meeldida ning näha oma kliente nende olemasolu põhjusena. Kliendikaebuste haldussüsteem ja saada dokumente. Sektoripiiranguid ega suurusepiiranguid pole. See on juhtimissüsteem, mida saavad luua ja hallata igas suuruses ettevõtted, sõltumata nende tegevusest.
Paljud organisatsioonid, kes on uuendusmeelsed ja püüavad erineda, saavad osaliselt toodete või teenuste kujundamisel kasutatavaid loomingulisi ideid klientidelt. Edu saavutamiseks on vaja kliente tervislikult, korrapäraselt ja hoolikalt kuulata. Kellelgi pole luksust kaotada kliente ärimaailmas, kus konkurentsitingimused on nii karmid. Sellega seoses on oluline ettevõtmine ISO 10002 kliendikaebuste haldussüsteemi loomine ja käitamine.