Kõnekeskus või kõnekeskus on suure hulga ettevõtete seas muutunud üha populaarsemaks. Kõnekeskused on keskused, kus ettevõtted suhtlevad klientide, edasimüüjate, tarnijate ja sarnaste isikute ning organisatsioonidega telefoni, faksi, Interneti, e-posti ja igasuguste muude vahendite abil. See on suhtluskeskus, mis koosneb inimressurssidest, töövoogudest, arvutiprogrammidest ja tehnilisest infrastruktuurist.
Kõnekeskustes võetakse vastu nii sissetulevatele kui ka väliskõnedele. Peamiselt loovad kõnekeskused sellised ettevõtted nagu tehnilise toe ettevõtted, pangad, turismiagentuurid ja haiglad.
Kõnekeskused klientidele pakutakse teenust igal nädalapäeval ja igal kellaajal, klientide nõudmisi, kaebusi või teavet saab hõlpsasti analüüsida, suurendada klientide lojaalsust, toetada müügi- ja turundustegevusi, klientidele osutatakse keskset teenust ja mis kõige tähtsam - töötajate tarbetu operatiivkoormus võetakse ja töötatakse kulusid vähendatakse.
Kõnekeskustes saab pakkuda palju teenuseid, näiteks vastuvõtulauateenuseid, klienditeenindust, kohtumisteenuseid, tellimuste haldamist, abiteenuseid, infoteenuseid, müügi- ja turundusteenuseid.
Tänapäeval pakuvad paljud organisatsioonid klientidele kiiremat ja turvalisemat teenust, Kliendikontaktide keskuse haldussüsteem või kõnekeskuse haldussüsteem.
Novembris 15838 koostas ja rakendas Euroopa Standardikomitee (CEN) kliendikesksete organisatsioonide, eriti kõnekeskuste vajadustele vastava ISO 2009 kliendikontaktide keskuse juhtimissüsteemi standardi. See standard kirjeldab kõnekeskuste (kliendikontaktide keskused, teenuse osutamise nõuded) nõuetekohase ja täpse teenuse osutamise üldisi nõudeid.
EN ISO 15838 standardOn rahvusvaheline standard, mis hõlmab kõnekeskuste valdkondlikke nõudeid. Selles standardis kirjeldatud süsteeminõuded täiendavad kõnekeskuse teenuste tehnilisi nõudeid.
See standard kehtib nii väliste kui ka sisemiste kliendikontaktide kohta. Standardi punktide kujundamisel võeti arvesse nii sidekeskusi kui ka neid keskusi kasutavaid kliente. Kliendikontaktide keskuse haldussüsteem pakub kliendikontakti keskuse pakutavate teenustega seotud terviklikku meetodit helistamiseks, rahulolematuse, kaebuste ja muude sarnaste juhtumite korral, mis kehtib teenuste kohta, mida ettevõte oma klientidele osutab.
Kui ettevõte on oma organisatsioonis loonud ja juurutanud ka kvaliteedijuhtimissüsteemi ISO 9001, võib siin kirjeldatud kliendikontaktide keskuse haldussüsteemi käsitleda selle süsteemi osana ja selle süsteemiga integreerida.
Kliendikontaktide keskus Juhtimissüsteem aitab olulisel määral parandada kliendisuhtluse kvaliteeti. See annab ettevõttele konkurentsieelise. Välditakse halvast teenusest või puudulikust teenusest tulenevaid kahjusid, mis kahjustavad kõnekeskuse teenuseid. Kliendist on võimalik paremini aru saada ja tarbetult tekkinud ajakadu kliendiga suhtlemisel kaob. Sel viisil suurendatakse kommunikatsiooni efektiivsust, vähendatakse tarbetuid aja- ja elementokulusid ning saadakse sama kvaliteediga väljund.
Kliendikeskuse haldussüsteemi installivate ja haldavate ettevõtete kliendirahulolu suureneb ning see annab ettevõttele konkurentsieelise.
ISO 15838 kliendikontaktide keskuse haldussüsteem; ISO 9001 kvaliteedijuhtimissüsteemi, ISO 10002 kliendikaebuste haldamise süsteemi ja ISO 27001 infoturbe haldussüsteemi standardeid võib pidada kõnekeskuste ja sarnaste organisatsioonide ühtseks vormiks.
Lisaks saab seda süsteemi installida ja hallata integreerituna selliste juhtimissüsteemidega nagu kvaliteedijuhtimissüsteem, keskkonnajuhtimissüsteem ning töötervishoiu ja tööohutuse juhtimissüsteem.
Ettevõtted, kes seda süsteemi installivad, saavad ka EN ISO 15838 kliendikontaktide keskuse haldussüsteemi sertifikaadi. See on dokument, mis on saadud kõnekeskustest ja kliendikesksetest organisatsioonidest.
Kliendikontaktide keskuse haldussüsteem, mis on loodud vastama klientide ootustele ja pakkuma klientidele kiiret, täpset ja usaldusväärset teenust, pakub täielikult kliendile orienteeritud rakendusi. See on standard, mis on loodud kliendi ja kõnekeskuse või klienditeeninduskeskuse suhete toimivuse kvaliteedi parandamiseks. Selles suhtes on see süsteem, mille eesmärk on suurendada ettevõtte tulemuslikkust ja tagada klientide rahulolu.
EN 15838i kliendikontaktide keskuse haldussüsteemi standard vastab ühelt poolt kõnekeskuste haldussüsteemi nõuetele ja määratleb tehnilised tingimused, mida kõnekeskused oma teenuste osutamiseks vajavad.