در شرایط رقابتی امروز، مشتریان در حال حاضر مهم تر از همیشه برای سازمان هایی هستند که در همان مسیر فعالیت می کنند. هر دو افزایش تعداد شرکت ها و افزایش تنوع محصول به لطف فن آوری های در حال توسعه باعث افزایش و تغییر انتظارات مشتریان شده اند که تحت قوانین محافظت می شوند و این وضعیت موجب شده است که کسب و کار این شرکت ها دشوارتر شود.

سازمان ها باید به منظور زنده ماندن، حفظ تداوم کسب و کار خود، تبدیل شدن به یک نام تجاری و حفظ ارزش مارک های خود، مشتریان جدید و مشتریان موجود خود را حفظ کنند. راه انجام این کار مطلقا رضایت مشتری قصد دارد ایجاد کند

برای ایجاد رضایت مشتری، ضروری است که مشتریان بتوانند شکایت کنند و شکایات مشتریان بالقوه را به سرعت حل کنند و دوباره آنها را تکرار کنند.

این فرایندها باید طراحی و اجرا شوند تا بتوانند به طور موثر و کارآمد، رضایت مشتری را حل و فصل کنند. تا زمانی که یک سازمان کالاها یا خدمات را مطابق انتظارات مشتری تولید کند، شکایت نخواهد کرد. اما طبیعت کسب و کار همیشه می تواند به مشتری راضی باشد. به همین دلیل، سازمان بین المللی استاندارد (ISO) مسئول ایجاد و توسعه روابط بلندمدت و مولد با مشتریان موجود در سازمان است. سیستم مدیریت شکایات مشتریان ISO 10002 استانداردها

برای پیاده سازی این استانداردها، یک سیستم مبتنی بر مشتری جهت بازخورد باید ایجاد شود. در این بازخوردها اطلاعیه های مثبت در مورد کالاها یا خدمات تولید شده یا شکایات وجود خواهد داشت. سیستم مدیریت شکایات مشتریان ISO 10002 مسئولیت رسیدگی به تعهدات مدیریت ارشد را برطرف می کند تا شکایات ارائه شده توسط مشتریان را بهبود بخشد و خدمات ارائه شده به مشتریان را بهبود بخشد.

در حقیقت، مفهوم رضایت مشتری به طور مستقیم مربوط به زمینه فعالیت سازمان است. به طور کلی این نشانه ای از میزان محصولات و خدمات ارائه شده به مشتریان برای دیدار با خواسته ها و انتظارات آنها است. مهم نیست چقدر منفی این نتیجه است نارضایتی مشتری و نارضایتی مشتری باعث شکایت خواهد شد.

بدون مشتری، وجود سازمان ها غیر قابل تصور است. سازمان هایی که می توانند سطح رضایت مشتریان خود را اندازه گیری کنند، علل نارضایتی مشتری را درک کنند و جهت گیری انتظارات مشتری را در آینده تحلیل کنند، در آینده همچنان ادامه خواهد یافت.

برای سازمان ها نیز برای مشتریان جدید و نیز حفظ مشتریان فعلی مهم است. با توجه به تحقیقات، هزینه برای حفظ نه مشتری موجود تقریبا برابر با هزینه برنده شدن یک مشتری جدید است. بنابراین، رضایت مشتری موجود، پیش می آید.

در نظرسنجی ها، تنها سه مشتری از هر ده مشتری رضایت از یک محصول یا خدمات را با سازمان یا دیگران به اشتراک می گذارند، در حالی که نه مشتری از نارضایتی و شکایت خود شکایت دارند. این نشان می دهد که رضایت مشتری اندازه گیری آسان نیست. اما اندازه گیری میزان نارضایتی مشتری آسان تر است.

هنگامی که یک سازمان سیستم مدیریت شکایات مشتریان ISO 10002 را در کسب و کار خود ایجاد کرده است، همچنین ممکن است این را به مشتریان خود اثبات کند. گواهی سیستم مدیریت شکایات مشتری خواهد شد با استفاده از این سند، سازمان اهمیتی را که مشتریانش به آن متصل می کند، نشان می دهد. این نیز سازمان را با قدرت رقابتی در بازار فراهم می کند. این سازمان تصویر و شهرت خود را نسبت به رقبای خود افزایش می دهد.

سیستم مدیریت شکایت مشتری یک سیستم مفید از نظر نحوه پیگیری شکایات مشتری از سازمان است. با تشکر از این سیستم، بهره وری سازمان افزایش خواهد یافت، زیرا آگاهی کارمندان افزایش خواهد یافت. اما بزرگترین مزیت این سیستم این است که هزینه حفظ مشتریان موجود کاهش می یابد.

همه سازمان هایی که به مشتریان خود توجه دارند، می خواهند به آنها گوش دهند و آنها را بپوشانند و مشتریان خود را به عنوان دلیل وجود خود ببینند. سیستم مدیریت شکایت مشتری و دریافت اسناد هیچ محدودیتی در بخش یا محدودیت اندازه وجود ندارد. این سیستم مدیریتی است که می تواند توسط شرکت های هر اندازه، بدون توجه به نوع فعالیت، تاسیس و اداره شود.

بسیاری از سازمان هایی که نوآورانه و تلاش می کنند متفاوت باشند، تا حدی ایده های خلاقانه ای را که از مشتریان در طراحی محصول یا خدمات استفاده می کنند، بدست می آورند. به منظور موفقیت، ضروری است به مشتریان در یک روش سالم، منظم و دقیق گوش فرا دهیم. هیچکس لوکس از دست دادن مشتریان در دنیای کسب و کار ندارد که شرایط رقابت بسیار شدید است. ایجاد و اجرای سیستم مدیریت شکایات مشتریان ISO 10002 تلاش مهمی در این زمینه است.