Dans les conditions de concurrence actuelles, les clients sont désormais plus importants que leurs prédécesseurs. L’augmentation du nombre de produits due à l’augmentation du nombre d’entreprises et des technologies en développement a conduit à l’augmentation et à la multiplication des attentes des clients protégés par la loi.
Pour survivre, les entreprises doivent conserver leurs clients existants en même temps pour gagner de nouveaux clients afin de pouvoir pérenniser leurs activités et de préserver la valeur de leurs marques. La façon de faire est La satisfaction du client créer.
Afin de satisfaire les clients, il est nécessaire de ne pas créer de possibilité pour les clients de se plaindre, de résoudre rapidement les réclamations éventuelles des clients et d’avancer dans la répétition.
Ces processus doivent être conçus et mis en œuvre afin de traiter et de résoudre les plaintes des clients de manière efficace et efficiente, et de générer une satisfaction client. Tant qu'une organisation produit des biens ou des services correspondant aux attentes de ses clients, elle ne provoquera pas de réclamation. Mais dans la nature du travail, il y a toujours la capacité de satisfaire le client. Pour cette raison, l'Organisation internationale de normalisation (ISO) veille à établir et à développer des relations plus longues et plus productives avec les clients existants, Système de gestion des plaintes des clients ISO 10002 les normes sont établies.
Pour pouvoir mettre en œuvre ces normes, il faut mettre en place un système orienté client ouvert à la rétroaction. Il peut y avoir des déclarations positives sur les biens ou services produits dans ces commentaires ainsi que des plaintes. Le système de gestion des plaintes des clients ISO 10002 stipule le respect des engagements de la direction générale, qui consiste à résoudre chaque plainte soumise par les clients et à améliorer le service fourni aux clients.
En effet, le concept de satisfaction client est directement lié au domaine d'activité de l'organisation. De manière générale, il s'agit d'une indication de la manière dont les produits ou services proposés aux clients sont satisfaits par les demandes et les attentes des clients. Plus ce résultat est négatif insatisfaction des clients augmentera et le mécontentement des clients entraînera des plaintes.
Il est impensable d'avoir des organisations sans clients. Ensuite, les organisations capables de mesurer le niveau de satisfaction de leurs clients, de comprendre les raisons de leur mécontentement et d'analyser l'avenir de leurs attentes, pourront survivre.
Il est également très important pour les organisations de conserver le client existant au même titre que d’acquérir de nouveaux clients. Selon les enquêtes, le coût de détention de neuf clients existants est presque égal au coût pour gagner un nouveau client. Par conséquent, la satisfaction du client actuel est au premier plan.
En outre, seuls trois clients sur chacun des dix clients partagent l’insatisfaction et les plaintes de neuf clients tout en partageant leur satisfaction avec l’organisation ou avec les autres. Cela montre que la satisfaction de la clientèle n'est pas facile à mesurer. Mais il est plus facile de mesurer l'insatisfaction des clients.
Après la mise en place d'un système de gestion des plaintes des clients ISO 10002 dans une entreprise, ISO 10002 aide également les clients à prouver cette situation à leurs clients. Certificat du système de gestion des réclamations client prendra également. À travers ce document, l’organisation montrera son importance aux clients. Cela donnera également à l'organisation un pouvoir concurrentiel sur le marché. L'organisation renforcera son image et sa réputation face à ses concurrents.
Le système de gestion des plaintes des clients est un système utile pour montrer aux clients comment suivre le chemin parcouru depuis les plaintes des clients. Grâce à ce système, la sensibilisation des employés et l'efficacité de l'organisation augmenteront. Mais le principal avantage de ce système est que le coût de la rétention des clients existants diminuera.
Toutes les organisations soucieuses de leurs clients, qui souhaitent les écouter et leur plaire, considèrent leurs clients comme leur raison d’être. Système de gestion des plaintes des clients il est possible d'établir et d'obtenir des documents. Il n'y a pas de contrainte de secteur ni de contrainte de magnitude sur cette question. C'est un système de gestion qui peut être mis en place et exploité par des entreprises de toutes tailles, quel que soit leur type d'activité.
Un grand nombre d'organisations innovantes qui essaient d'être différentes obtiennent de leurs clients les idées créatives qu'elles utilisent dans la conception de leurs produits ou services. Pour réussir, nous devons écouter nos clients de manière saine, ordonnée et prudente. Dans le monde des affaires où la concurrence est rude, aucune entreprise n'a le luxe de perdre des clients. Le système de gestion des plaintes des clients ISO 10002 représente un effort important à cet égard.