Pour une organisation, les commentaires des clients sont importants. Il peut s’agir de nouvelles suggestions, d’une demande, d’un mécontentement ou d’une plainte. En fait, de tels commentaires peuvent également être une occasion pour l’organisation de s’améliorer. Parmi ces commentaires, les plaintes des clients revêtent une importance particulière. Il est très important que les réclamations des clients soient reçues, classées, analysées, que des solutions soient développées, que des travaux d'amélioration soient effectués dans les zones de réclamations fréquentes et que toutes ces activités sont effectuées dans le cadre d'un système donné.
Développé par l'Organisation internationale de normalisation Système de gestion des plaintes des clients ISO 10002montre les normes d'un tel système.
Lorsque l’importance des réclamations des clients était comprise, elle était considérée comme effectuée dans un système et les premières études avaient été initiées par le service de gestion de la relation client (CRM) au début des années 1990. Normes ISO 10002 a été publié pour la première fois dans 2004 et a commencé à être mis en œuvre dans 2006 dans notre pays.
Les normes du système de gestion des plaintes des clients définissent ce qui doit être fait pour fidéliser les clients. Comme les attentes des clients sont un concept qui varie d’une personne à l’autre, il n’est pas facile de contrôler la gestion des plaintes des clients. Par conséquent, une approche systématique est nécessaire.
Système de gestion des plaintes des clientset comment et de quelle manière les plaintes des clients seront reçues, par qui et comment ces plaintes seront évaluées dans l'entreprise, quand et comment les plaintes seront communiquées au client, et par qui seront déterminées les dispositions à prendre pour ne pas subir la même plainte de nouveau. . Les processus opérationnels de toutes ces études seront extraits et documentés.
Par conséquent, grâce au système de gestion des plaintes des clients Plaintes des clientsseront analysés systématiquement et systématiquement. Parallèlement, l'organisation analysera les réclamations des clients et aura la possibilité de prendre des mesures correctives et préventives dans les zones où les réclamations sont intensifiées. Cela augmentera la productivité de l'entreprise.
Dans le même temps, les normes ISO 10002 sont conformes aux normes ISO 9001. Le système de gestion des plaintes du client peut être installé et utilisé seul ou peut être implémenté dans le cadre du système de gestion de la qualité.
Pour plus d'informations sur le système de gestion des plaintes des clients ISO 10002, sur son installation et son utilisation, vous pouvez contacter les employés de l'organisme de certification TURCERT.