Système de gestion des réclamations clients, ISO 10002: Système de gestion des réclamations clients 2004 les normes. Les organismes de certification contrôlent également les organisations qui demandent des documents conformément à ces normes. Étant donné que ces normes conviennent aux organisations opérant dans presque tous les secteurs, les règles énoncées dans tous les articles de cette norme sont structurées conformément à la propre organisation de l'organisation pendant les travaux d'installation du système.

En ce qui concerne la structure générale des normes, les trois premiers éléments sont destinés à introduire le système de gestion des plaintes des clients et à en déterminer les règles générales. Les normes à mettre en œuvre par l'organisation sont incluses dans les cinq articles à partir du quatrième article. Système de gestion des plaintes des clientsest établie et auditée conformément aux normes décrites dans ces articles.

Le quatrième article de la norme décrit les principes de base du système de gestion des plaintes des clients. Ces principes doivent être transparents, accessibles, répondre, objectifs, gratuits, confidentiels, orientés client, prendre en compte et être améliorés en permanence.

Le cinquième article de la norme décrit la manière dont les plaintes seront traitées. Cet article explique l’engagement de l’organisation vis-à-vis des plaintes des clients, sa politique ainsi que l’étendue de ses pouvoirs et ses responsabilités.

Le sixième article des normes concerne les études de planification et de conception. Cet article explique les objectifs, les types d’activités et la portée des ressources que l’organisation utilisera pour résoudre les plaintes.

Le septième article des normes concerne les processus de communication. Plaintes des clientscomment recevoir, faire un suivi, comment informer le client de la réception de la plainte, comment procéder à l'évaluation initiale des plaintes, comment enquêter sur la plainte, comment répondre à la plainte, comment l'organisation va décider de la plainte et comment signaler cette décision au client et enfin clore la plainte. tous les processus décrits ici.

Le huitième article des normes couvre les principes du fonctionnement continu et de l'amélioration du système par l'organisation. Dans le cadre de cet article, les principes de collecte d'informations, d'analyse et d'évaluation des plaintes, de satisfaction à l'égard des processus de traitement des plaintes, de suivi des processus de traitement de plaintes, de révision, d'examen et de révision de ces processus et de principes d'amélioration continue sont expliqués.

Pour plus d'informations sur le champ d'application standard du système de gestion des plaintes des clients ISO 10002, veuillez contacter le personnel de l'organisme de certification TURCERT.