Dans la structure standard du système de gestion de la qualité ISO 9001, le septième titre a été défini comme réalisation de service. Le deuxième élément de ce chapitre s'intitule Processus liés aux clients et traite de trois sujets différents:
- Détermination des conditions liées au service
- Examen des conditions liées au service
- Contact avec le client
La société doit toujours être prête à communiquer avec le client sous les rubriques suivantes:
- Informations sur les produits ou services proposés aux clients
- Changements, y compris les demandes des clients, les contrats ou les commandes
- Retour d'information aux clients, y compris les plaintes
ISO 9001 Selon les produits ou les services d'une entreprise à ses clients, toutes sortes d'informations sur le produit, en utilisant tous les canaux, doivent être respectées. Il peut s'agir de publicités ou de catalogues avec une description du service, de contrats avec des clients ou du site Web de la société sur Internet. L'entreprise doit avoir exprimé sa responsabilité à cet égard dans les documents préparés.
Un autre point sensible dans la communication avec le client concerne la manière de confirmer les commandes ou les accords avec les clients, d’annoncer les modifications possibles et d’obtenir l’approbation de ces modifications. Ces points doivent être inclus dans les documents à préparer par l'entreprise et les points d'interrogation doivent être éliminés.
Le problème le plus important concernant la communication avec le client est la méthode de rétroaction envoyée aux clients. Chaque fois que l'entreprise doit faire part de ses commentaires au client, quelle qu'en soit la raison, elle doit avoir déterminé de quelle manière et de quelle manière elle le fera et l'a noté. C'est un must pour l'entreprise. Les commentaires peuvent être faits de différentes manières. Vous pouvez faire des commentaires sur le site Web ou organiser des réunions en face à face avec les clients.
Si les réclamations et les suggestions des clients nécessitent des actions correctives et préventives, celles-ci doivent être entreprises conformément à la procédure applicable. Il ne faut pas oublier que le retour d'informations est le facteur le plus important qui améliore les performances d'une entreprise.
Dans le cadre des processus liés au client, si vous souhaitez obtenir des informations plus détaillées sur la communication avec le client, notre société Contrôle technique et certification TÜRCERT N'hésitez pas à contacter les responsables de l'entreprise.