A mai versenykörülmények között az ügyfelek ma már fontosabbak, mint valaha az ugyanazon a sávban futó szervezeteknél. Mind a vállalatok számának növekedése, mind a fejlődő technológiáknak köszönhetően a termékválaszték növekedése a törvény által védett ügyfelek elvárásainak növekedéséhez és változásához vezetett, és ez a helyzet még nehezebbé tette a vállalatok üzleti tevékenységét.
Annak érdekében, hogy fennmaradjanak, üzleti tevékenységük folytonosságának fenntartása, márkajelzés és márkájuk értékének megtartása érdekében, a szervezeteknek új ügyfeleket is meg kell szereznie és meg kell őrizniük meglévő ügyfeleiket. Ennek módja abszolút vevői elégedettség létrehozni fog.
Az ügyfelek elégedettségének megteremtése érdekében nem szükséges megteremteni az ügyfelek számára lehetőséget, hogy panaszkodjanak, és a potenciális ügyfelek panaszai gyorsan megoldódjanak és ismételten megismételhetők legyenek.
Ezeket a folyamatokat úgy kell megtervezni és végrehajtani, hogy hatékonyan és hatékonyan kezeljék, megoldhassák és hozzák létre az ügyfelek elégedettségét. Mindaddig, amíg a szervezet az ügyfelek elvárásainak megfelelően árut vagy szolgáltatást állít elő, nem fog panaszt tenni. Az üzlet jellege azonban mindig az, hogy az ügyfelet szívesen láthassa. Ezért a Nemzetközi Szabványügyi Szervezet (ISO) felelős a hosszabb és produktívabb kapcsolatok kialakításáért és fejlesztéséért egy szervezet meglévő ügyfeleivel. ISO 10002 ügyfél panaszkezelő rendszer szabványok határozzák meg.
E szabványok megvalósítása érdekében meg kell teremteni a visszajelzésre nyitott ügyfélközpontú rendszert. Ezeken a visszajelzéseken belül pozitív értesítések lesznek az előállított árukról vagy szolgáltatásokról, vagy panaszok lesznek. Az ISO 10002 Ügyfél Panaszkezelő Rendszere a vezetők által az ügyfelek által benyújtott panaszok megoldására és az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások javítására irányuló kötelezettségvállalásainak teljesítését tervezi.
Valójában az ügyfél-elégedettség fogalma közvetlenül kapcsolódik a szervezet tevékenységi területéhez. Általánosságban elmondható, hogy mennyire teljesülnek az ügyfelek által kínált termékek vagy szolgáltatások az igényeik és elvárásaik teljesítése érdekében. Nem számít, mennyire negatív ez az eredmény ügyfél elégedetlensége és az ügyfelek elégedetlensége panaszokat fog okozni.
Ügyfelek nélkül a szervezetek létezése elképzelhetetlen. A jövőben továbbra is léteznek olyan szervezetek, amelyek meg tudják mérni ügyfeleik elégedettségi szintjét, megérthetik az ügyfelek elégedetlenségének okait és elemzik az ügyfelek elvárásainak irányát a jövőben.
A szervezetek számára ugyanolyan fontos, hogy új ügyfeleket szerezzenek, és megtartsák a meglévő ügyfeleket. A kutatás szerint a kilenc meglévő ügyfél megtartásának költsége majdnem megegyezik az új ügyfél megszerzésének költségével. Ezért a meglévő ügyfél-elégedettség kiemelkedik.
A felmérésekben mind a tíz ügyfélből csak három ügyfél osztja meg a termékkel vagy szolgáltatással való elégedettséget a szervezet vagy mások számára, míg kilenc ügyfél osztja meg elégedetlenségét és panaszát. Ez azt mutatja, hogy az ügyfelek elégedettsége nem mérhető. De könnyebb megmérni az ügyfél elégedetlenségét.
Miután egy szervezet létrehozta az ISO 10002 Ügyfél Panaszkezelési Rendszerét az üzletében, azt is meg lehet bizonyítani ügyfeleinek. Ügyfél panaszkezelő rendszer tanúsítványa Azt is figyelembe. Ezzel a dokumentummal a szervezet megmutatja, mennyire fontos az ügyfelei. Ez a szervezet számára is versenyképes teljesítményt nyújt a piacon. A szervezet növelni fogja a versenytársaival szembeni arculatát és hírnevét.
Az Ügyfél Panaszkezelési Rendszere hasznos rendszer annak érdekében, hogy megmutassuk, hogyan követhetjük az ügyfelek panaszait a szervezetektől. Ennek a rendszernek köszönhetően a szervezet termelékenysége növekszik, ahogyan az alkalmazottak tudatossága növekedni fog. Ennek a rendszernek a legnagyobb előnye azonban, hogy a meglévő ügyfelek megtartásának költsége csökken.
Minden olyan szervezet, amely ügyfeleit érdekli, szeretné meghallgatni őket, és szívesen látná őket, és látják ügyfeleiket létük okaként. Ügyfél panaszkezelő rendszer dokumentumokat. Nincs korlátozás vagy méret korlátozás. Ez egy olyan irányítási rendszer, melyet minden méretű vállalat létrehozhat és működtethet, függetlenül tevékenységüktől.
Az innovatív és másként próbálkozni kívánó szervezetek közül sokan az ügyfelektől részben a termék- vagy szolgáltatástervezésben használt kreatív ötleteket kapják. Ahhoz, hogy sikeres legyen, meg kell hallgatni az ügyfeleket egészséges, rendezett és gondos módon. Senki sem rendelkezik azzal a luxussal, hogy elveszíti ügyfeleit az üzleti világban, ahol a versenyfeltételek annyira súlyosak. Az ISO 10002 ügyfél panaszkezelő rendszerének létrehozása és működtetése fontos erőfeszítés ebben a tekintetben.