A Call Center vagy a Call Center egyre népszerűbbé vált számos cégnél. A call centerek azok a központok, ahol a vállalatok telefonon, faxon, interneten, e-mailen és minden más módon kommunikálnak az ügyfelekkel, kereskedőkkel, beszállítókkal és hasonló személyekkel és szervezetekkel. Ez egy interakciós központ, amely emberi erőforrásokból, munkafolyamatokból, számítógépes programokból és műszaki infrastruktúrából áll.
Hívási központokban a bejövő hívások és a külső hívások is válaszolnak. Főként a call centereket olyan cégek hozják létre, mint a technikai támogató cégek, bankok, turisztikai ügynökségek és kórházak.
Hívási központok a szolgáltatást a hét minden napján, a nap minden órájában nyújtják, az ügyfelek igénye, panaszai vagy információi könnyen elemezhetők, a vevői hűség fokozódik, az értékesítési és marketing tevékenységek támogatása, az ügyfelek központi szolgáltatást nyújtanak, és ami a legfontosabb, a dolgozók szükségtelen működési terhei kerülnek alkalmazásra csökkentik a költségeket.
Hívási központokban számos szolgáltatás, mint például a recepciós szolgáltatások, az ügyfélszolgálat, a kinevezési szolgáltatások, a megrendeléskezelés, a segítségnyújtási szolgáltatások, az információs szolgáltatások, az értékesítési és marketing szolgáltatások állnak rendelkezésre.
Annak érdekében, hogy számos szervezet gyorsabb és biztonságosabb szolgáltatást nyújtson az ügyfeleknek, Ügyfélkapcsolati központ menedzsment rendszere vagy Call Center Management System.
Az ISO 15838 Ügyfélkapcsolati Központ Menedzsment Rendszer szabványát, amely megfelel az ügyfélorientált szervezetek, különösen a Hívóközpontok igényeinek, novemberben 2009-ben készítették el és hajtották végre az Európai Szabványügyi Bizottság (CEN). Ez a szabvány általánosságban ismerteti a hívásközpontok megfelelő és pontos szolgáltatásának általános követelményeit (Ügyfélközpontok, a szolgáltatásnyújtásra vonatkozó követelmények).
EN ISO 15838 szabványEgy nemzetközi szabvány, amely lefedi a hívási központok ágazati követelményeit. Az ebben a szabványban leírt rendszerkövetelmények kiegészítik a Call Center szolgáltatásainak műszaki követelményeit.
Ez a szabvány mind a külső, mind a belső ügyfélközpontokra vonatkozik. A szabványok kikötéseinek kidolgozása során figyelembe vették mind a kommunikációs központokat, mind az ilyen központokat használó ügyfeleket. Az Ügyfélszolgálati Központ Menedzsment Rendszere átfogó módszert biztosít az ügyfélszolgálati központ által nyújtott szolgáltatásokhoz kapcsolódó hívásokra, elégedetlenségekre, panaszokra és hasonló esetekre, amely a társaság ügyfeleinek nyújtott szolgáltatásokra érvényes.
Ha a vállalat az ISO 9001 Minőségirányítási Rendszerét is létrehozta és megvalósította a szervezetén belül, akkor az itt ismertetett Ügyfélszolgálati Központ Menedzsment Rendszere a rendszer részét képezheti, és integrálható a rendszerbe.
Ügyfélkapcsolati központ A menedzsment rendszer elsődlegesen jelentősen javítja az ügyfelek kommunikációjának minőségét. Ez versenyelőnyt biztosít a vállalat számára. Megakadályozzák a rossz szolgáltatási vagy hibás szolgáltatásból eredő veszteségeket, amelyek hátrányosan érintik a Call Center szolgáltatásokat. Lehetővé válik az ügyfél jobb megértése, és az ügyféllel való kommunikáció során felmerülő szükségtelen időveszteségek megszűnnek. Ily módon növelhető a kommunikációs hatékonyság, csökken a szükségtelen idő- és elemköltségek, és ugyanaz a minőségi kimenet érhető el.
Növelni fogják az Ügyfélszolgálati Központ Menedzsment Rendszerét telepítő és kezelő vállalatok vevői elégedettségét, és ez versenyelőnyt biztosít a vállalat számára.
ISO 15838 Ügyfélkapcsolati Központ Menedzsment Rendszere; Az ISO 9001 Minőségirányítási Rendszer, az ISO 10002 Ügyfél Panaszkezelő Rendszere és az ISO 27001 Információbiztonsági Menedzsment Rendszer szabványai egységes hívóközpontok és hasonló szervezetek.
Ezen felül a rendszert integrálhatjuk és kezelhetjük olyan irányítási rendszerekkel, mint a minőségirányítási rendszer, a környezetgazdálkodási rendszer és a munkahelyi egészségvédelmi és biztonsági irányítási rendszer.
A rendszert telepítő cégek az EN ISO 15838 Ügyfélszolgálati Központ igazgatási rendszer tanúsítványát is beszerezhetik. Ez egy dokumentum, amelyet a Call Centers és az ügyfélorientált szervezetek kaptak.
Az Ügyfélszolgálati Központ Menedzsment Rendszere az ügyfelek elvárásainak és a gyors, pontos és megbízható kiszolgálásnak köszönhetően teljesen ügyfélközpontú alkalmazásokat biztosít. Ez a szabvány az ügyfél és a call center vagy az ügyfélszolgálati központ közötti kapcsolat minőségének javítására szolgál. E tekintetben ez egy olyan rendszer, amelynek célja az üzleti teljesítmény növelése és az ügyfelek elégedettségének biztosítása.
Az EN 15838 Ügyfélkapcsolati Központ Menedzsment Rendszer szabványa egyrészt megfelel a Hívóközpontok irányítási rendszerének követelményeinek, és meghatározza a Call Centers szolgáltatásainak nyújtásához szükséges műszaki feltételeket.