Call Center atau Call Center telah menjadi semakin banyak dicari oleh banyak perusahaan. Call Center adalah pusat di mana perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan, dealer, pemasok dan orang-orang dan organisasi serupa dengan semua jenis alat seperti telepon, faks, internet, email dan sejenisnya. Pusat ini adalah pusat interaksi yang terdiri dari sumber daya manusia, alur kerja, program komputer dan infrastruktur teknis.
Di Pusat Panggilan, panggilan masuk dijawab serta panggilan eksternal dilakukan. Call Center didirikan terutama oleh perusahaan seperti perusahaan dukungan teknis, bank, agen pariwisata dan rumah sakit.
Pusat Panggilan layanan diberikan kepada pelanggan setiap jam sehari dan setiap hari dalam seminggu. Karyawan yang signifikan dibebankan pada operasi yang tidak perlu dan biaya operasional berkurang.
Call Center menawarkan berbagai layanan termasuk layanan front office, layanan pelanggan, layanan janji temu, manajemen pesanan, layanan bantuan, layanan informasi, layanan penjualan dan pemasaran.
Untuk memberikan layanan yang lebih cepat dan lebih aman kepada pelanggan oleh banyak organisasi, Sistem Manajemen Pusat Kontak Pelanggan atau yang disebut Sistem Manajemen Pusat Panggilan.
Standar Pusat Kontak Pelanggan ISO 15838, yang memenuhi kebutuhan organisasi yang berorientasi pelanggan, terutama Call Center, 2009 tahun November disiapkan dan diimplementasikan oleh Komite Eropa untuk Standardisasi (CEN) di m. Standar ini menjelaskan kondisi umum untuk pengiriman layanan Call Center secara umum yang benar dan benar (Pusat Kontak Pelanggan, Persyaratan untuk Ketentuan Layanan).
EN ISO 15838 standarMerupakan standar internasional yang mencakup persyaratan sektoral untuk Call Center. Persyaratan sistem yang dijelaskan oleh standar ini melengkapi persyaratan teknis layanan yang disediakan oleh Call Center.
Standar ini dapat diterapkan untuk pusat kontak pelanggan eksternal dan internal. Ketika merancang artikel standar, pusat komunikasi dan pelanggan yang menggunakan pusat ini dipertimbangkan. Sistem Manajemen Pusat Kontak Pelanggan menyediakan metode untuk kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan situasi serupa lainnya.
Jika perusahaan juga telah menetapkan dan menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 di dalamnya, Sistem Manajemen Pusat Komunikasi Pelanggan yang dijelaskan di sini dapat dipertimbangkan dan diintegrasikan sebagai bagian dari sistem ini. karena dapat dioperasikan.
Pusat Kontak Pelanggan Sistem Manajemen akan memberikan peningkatan nyata dalam kualitas komunikasi pelanggan di awal. Ini akan memberi perusahaan keunggulan kompetitif. Kerugian yang timbul dari layanan buruk atau layanan buruk yang akan mempengaruhi layanan pusat panggilan akan dicegah. Dimungkinkan untuk memahami pelanggan dengan lebih baik dan kerugian waktu yang tidak perlu yang dialami dalam komunikasi dengan pelanggan akan dihilangkan. Dengan cara ini, efisiensi komunikasi akan meningkat, waktu dan biaya elemen yang tidak perlu akan berkurang dan output dengan kualitas yang sama akan diperoleh.
Kepuasan pelanggan dari perusahaan yang mendirikan dan mengelola Komunikasi Pelanggan Sistem Manajemen Pusat akan meningkat dan ini akan memberikan Perusahaan dengan keunggulan kompetitif.
Sistem Manajemen Pusat Kontak Pelanggan ISO 15838; Sistem Manajemen Mutu ISO 9001, Sistem Manajemen Pengaduan Pelanggan ISO 10002 dan standar Sistem Manajemen Keamanan Informasi ISO 27001 dikombinasikan dengan call center dan organisasi serupa. Ini dapat disebut.
Selain itu, sistem ini dapat diinstal dan dikelola secara terintegrasi dengan sistem manajemen seperti Sistem Manajemen Mutu, Sistem Manajemen Lingkungan, dan Sistem Manajemen Keselamatan dan Kesehatan Kerja. .
Perusahaan yang menginstal sistem ini juga dapat memperoleh Sertifikat Sistem Manajemen Pusat Kontak Pelanggan EN ISO 15838. Dokumen ini diperoleh dari Pusat Panggilan dan organisasi yang berorientasi pelanggan.
Sistem Manajemen Pusat Komunikasi Pelanggan dirancang untuk memenuhi harapan pelanggan, untuk menyediakan pelanggan dengan layanan yang cepat, akurat dan andal, serta aplikasi yang sepenuhnya berorientasi pelanggan. Hubungan antara pelanggan dan Pusat Panggilan atau Pusat Layanan Pelanggan memiliki fitur standar yang dirancang untuk meningkatkan kualitas kinerja. Dalam hal ini, ini adalah sistem untuk meningkatkan kinerja bisnis dan memberikan kepuasan pelanggan.
Standar Sistem Manajemen Pusat Kontak Pelanggan EN 15838 memenuhi persyaratan sistem manajemen Pusat Panggilan di satu sisi, sedangkan Pusat Panggilan perlu menyediakan layanan Pusat Panggilan di sisi lain. yang mendefinisikan kondisi teknis.