Quando la definizione del reclamo viene fatta in base agli standard ISO 10002 Customer Complaint Management System, è definita come la dichiarazione di insoddisfazione in cui i risultati negativi che si verificano nel cliente stesso vengono trasmessi in modo esplicito o implicito e una risposta o una soluzione è prevista per i prodotti o servizi di un'organizzazione. Mantenere il cliente è diventato molto importante per le organizzazioni. Pertanto, le espressioni di insoddisfazione espresse direttamente o indirettamente dai clienti dovrebbero essere prese sul serio, affrontate e risolte. In questo modo, le organizzazioni che perdono i clienti perdono costantemente reputazione e prestigio e devono sopportare grandi sforzi e costi per ripristinare la loro reputazione danneggiata.
Stabilito e gestito con successo Sistema di gestione dei reclami dei clientiè un sistema indispensabile per le organizzazioni in termini di gestione delle esigenze dei clienti e protezione dei loro marchi. Questo sistema definisce gli standard per la gestione, l'identificazione, la gestione e la risoluzione dei reclami dei clienti.
Il sistema di gestione dei reclami dei clienti specifica i requisiti per gestire con successo i reclami dei clienti. Aiuta inoltre l'organizzazione a gestire l'insoddisfazione dei clienti.
In generale, il sistema di gestione dei reclami del cliente fornirà i seguenti vantaggi per l'organizzazione:
· XNUMX€ Il potenziale dell'organizzazione di mantenere i clienti esistenti aumenta.
· XNUMX€ Il senso di impegno dei clienti nei confronti dell'azienda aumenta. Aumenta la lealtà.
· XNUMX€ Il valore del marchio dell'organizzazione aumenta. Questo vale sia per i clienti che per gli azionisti.
· XNUMX€ Mostra l'impegno dell'organizzazione per soddisfare i clienti.
· XNUMX€ I dipendenti diventano più consapevoli dei reclami dei clienti.
· XNUMX€ È stato rivelato che l'organizzazione mostra un approccio centrato sul cliente nella risoluzione dei problemi.
· XNUMX€ Analizzando i reclami dei clienti, è più rapido intraprendere azioni correttive e preventive nei problemi di reclamo più ripetuti.
· XNUMX€ L'eliminazione delle cause dei reclami aumenta la produttività e l'efficienza dell'organizzazione.
· XNUMX€ I reclami vengono costantemente monitorati, rendendo più facile vedere le aree in cui è possibile apportare miglioramenti.
· XNUMX€ Gestione del reclamo dei clienti Gli standard del sistema possono essere facilmente integrati con il sistema di gestione della qualità grazie alla sua flessibilità.
Per ulteriori informazioni sui vantaggi del sistema di gestione dei reclami dei clienti ISO 10002 e sulla consulenza per la configurazione di questo sistema, è possibile contattare i dirigenti e i dipendenti dell'ente di certificazione TURCERT.