Nelle dure condizioni di competizione odierne, le aziende stanno facendo grandi sforzi per stabilire la superiorità l'una dell'altra. Uno di questi sforzi nell'organizzazione, Sistema di gestione dei reclami dei clienti ISO 10002e ottieni un documento che provi questa situazione.

Con questo sistema, le organizzazioni creano differenze per i loro clienti, mirano a superare le aspettative dei clienti, attribuiscono importanza alle opinioni e ai suggerimenti dei loro clienti e utilizzano queste opinioni e suggerimenti per il loro sviluppo.

Quali sono i principi di base del sistema di gestione dei reclami dei clienti? Concentriamoci su questi principi generalmente accettati:

  • Essere trasparenti

Un'organizzazione dovrebbe spiegare ai propri clienti, dipendenti e soggetti collegati al settore di attività che, in caso di reclami, da chi e come risolvere tali reclami.

  • Essere accessibile

I processi su come risolvere i reclami dovrebbero essere accessibili a tutti. I clienti dovrebbero essere in grado di ottenere facilmente informazioni sulla risoluzione dei loro reclami. I processi per la risoluzione dei reclami dovrebbero essere di facile comprensione e uso.

  • risposta

I clienti devono essere immediatamente informati della ricezione del reclamo. Queste informazioni dovrebbero essere fornite il prima possibile in base all'urgenza del reclamo. Allo stesso tempo, l'avanzamento della procedura di risoluzione dei reclami deve essere comunicato al cliente.

  • Essere obiettivi

Indipendentemente dall'oggetto e dalla gravità del reclamo, è necessario agire in modo obiettivo, equo e imparziale nei confronti di tutti coloro che sono in procinto di risolvere i reclami.

  • Nessun addebito

Nessun costo aggiuntivo deve essere richiesto al cliente durante il processo di risoluzione dei reclami.

  • Sii segreto

Se le informazioni personali del cliente sono richieste durante la risoluzione del reclamo, queste informazioni dovrebbero essere utilizzate solo allo scopo di risolvere il reclamo. Se il cliente non desidera che le sue informazioni personali vengano divulgate, non dovrebbero essere divulgate.

  • Approccio orientato al cliente

L'organizzazione dovrebbe essere sempre aperta al feedback e orientata al cliente nelle soluzioni. Dovrebbe anche dimostrare il suo impegno a risolvere i reclami in questa direzione.

  • rendere conto della

L'organizzazione dovrebbe essere in grado di rendere conto e segnalare qualsiasi attività e decisione che sono soggette a reclami.

  • Migliorare costantemente

Infine, come principio base dei sistemi di qualità, l'obiettivo principale dell'organizzazione dovrebbe essere quello di migliorare continuamente i processi di risoluzione dei reclami e la qualità dei prodotti.

Per ulteriori informazioni sui principi di base del sistema di gestione dei reclami dei clienti ISO 10002, contattare i responsabili e i dipendenti dell'ente di certificazione TURCERT.