Le aziende che stabiliscono e gestiscono il sistema di gestione dei centri di contatto clienti ISO 15838 nelle loro aziende imparano molto dai clienti che servono in questo modo. Queste aziende offrono ai propri clienti il ​​servizio, la qualità e l'affidabilità a un livello che le altre aziende non possono raggiungere. Ma ottengono anche molte idee creative dai loro clienti. La base per avere successo è ascoltare attentamente il cliente e capire e comprendere il cliente.

Diamo un'occhiata alle clausole di questo standard per vedere l'ambito del sistema di gestione dei centri di contatto clienti ISO 15838.

Il quarto articolo dello standard ISO 15838 Sistema di gestione centralizzata del sistema di gestione centrale intitolato Strategia e politica di gestione ha i seguenti sottotitoli:

  • 4.1 Generale
  • 4.2 Descrizioni del lavoro
  • 4.3 Ruoli e responsabilità operative
    • 4.3.1 Generale
    • 4.3.2 Risorse umane
    • 4.3.3 Tecnologia dell'informazione e della comunicazione
    • Sistema di garanzia della qualità 4.3.4
    • 4.3.5 Education
    • Funzione di gestione delle operazioni 4.3.6
    • Funzione di pianificazione e controllo 4.3.7
    • 4.3.8 Responsible Organization Management Function

Norma del sistema di gestione centrale della comunicazione del clienteL'articolo 5 intitolato İletişim Rappresentante del centro di contatto n ha i seguenti sottotitoli:

  • Responsabilità dei rappresentanti di 5.1 Customer Contact Center in merito a compiti e funzioni
  • 5.2. Requisiti per i rappresentanti del Contact Center
    • 5.2.1 Generale
    • Comunicazione 5.2.2 e servizio clienti
    • 5.2.3 Abilità tecniche
    • 5.2.4 Conoscenze e abilità speciali
  • 5.3 Processo di reclutamento
  • 5.4 Formazione rappresentativa
  • Prestazioni 5.5
  • 5.6 Soddisfazione rappresentativa
  • Confidenzialità rappresentativa di 5.7

Il sesto articolo dello standard del sistema di gestione centralizzata delle comunicazioni con il cliente intitolato Infrastruttura presenta i seguenti sottotitoli:

  • Canali di comunicazione 6.1
  • Gestione della comunicazione 6.2 (strumenti software e hardware)
  • 6.3 Ambiente operativo
  • Sistema di backup 6.4

Il settimo articolo dello standard del sistema di gestione centralizzata della comunicazione clienti intitolato Processi presenta i seguenti sottotitoli:

  • 7.1 Introduzione
  • Accordi 7.2 con le organizzazioni dei clienti
  • Statistiche del servizio 7.3
  • 7.4 Deviazioni del controllo
  • 7.5 Monitoraggio della qualità del processo
  • Gestione della forza lavoro 7.6
  • Canali di accesso 7.7
  • Processo di reclamo 7.8
  • 7.9 Privacy
  • 7.10 Piani di continuità aziendale

Sistema di gestione del Contact Center del cliente L'ottavo articolo è intitolato Customer Satisfaction e il nono articolo è Social Responsibility.

ISO 15838 Certificato del sistema di gestione del centro di contatto del cliente le organizzazioni possono rivolgersi ai dirigenti esperti e ai dipendenti dell'ente di certificazione TURCERT per informazioni esplicative sulle norme e l'ambito del sistema.