Call Center ან Call Center გახდა სულ უფრო პოპულარული და მრავალი კომპანია. Call Centers არის ცენტრი, სადაც კომპანიები დაუკავშირდებიან კლიენტებს, დილერებთან, მომწოდებლებთან და მსგავს პირებს და ორგანიზაციებს, ტელეფონით, ფაქსით, ინტერნეტით, ელექტრონული ფოსტით და მსგავსი მანქანებით. ეს ცენტრი არის ურთიერთქმედების ცენტრი, რომელიც შედგება ადამიანური რესურსების, სამუშაო ნაკადების, კომპიუტერული პროგრამებისა და ტექნიკური ინფრასტრუქტურისგან.
Call ცენტრები, გამავალი ზარები პასუხობენ და გარე ზარები მზადდება. ძირითადად, ზარის ცენტრები იქმნება ისეთი კომპანიების მიერ, როგორიცაა ტექნიკური მხარდაჭერა კომპანიები, ბანკები, ტურისტული სააგენტოები და საავადმყოფოები.
ზარის ცენტრები მადლობა, მიმდინარეობს ემსახურებოდა ყოველ საათში მომხმარებელს ყოველდღე და დღე კვირაში, დამკვეთის მოთხოვნა, გაანალიზებულია ადვილად საჩივრის ან ინფორმაცია, კლიენტების ლოიალურობა გაიზარდა, იმ პირობით, რომ მხარს ვუჭერთ გაყიდვების და მარკეტინგის საქმიანობის, ემსახურება ცენტრალურ ადგილას, რათა მომხმარებელს და მიღებული ზედმეტი ოპერაცია ტვირთი ყველაზე მნიშვნელოვან თანამშრომლებს და ოპერაციების ხარჯები მცირდება.
სატელეფონო ცენტრის სერვისები, როგორიცაა წინა სალაროს მომსახურება, მომხმარებლის მომსახურება, დანიშვნა მომსახურება, შეკვეთის მართვა, დახმარების მომსახურება, საინფორმაციო მომსახურება, გაყიდვები და მარკეტინგული მომსახურება.
მომხმარებლებისთვის სწრაფად და უსაფრთხო მომსახურების უზრუნველსაყოფად მრავალი ორგანიზაცია, მომხმარებელთა საკონტაქტო ცენტრი მართვის სისტემა ან სატელეფონო ცენტრის მართვის სისტემა.
მომხმარებელზე ორიენტირებული მომსახურება, რომელიც ორგანიზაციებს, განსაკუთრებით ISO 15838 დამკვეთი საკონტაქტო ცენტრი მართვის სისტემა, რომელიც აკმაყოფილებს საჭიროებებს ზარის ცენტრები სტანდარტული, ნოემბერში წლის 2009 ევროპის სტანდარტიზაციის კომიტეტი (სტანდარტიზაციის ევროპული კომიტეტი, CEN) მიერ მომზადებული და ამოქმედდა. ეს სტანდარტი აღწერს საერთო მოთხოვნებს ზოგადად სატელეფონო ცენტრების სათანადო და სწორი მომსახურების მიწოდებისათვის.
ISO ISO სტანდარტიარის საერთაშორისო სტანდარტი, რომელიც მოიცავს ზარის ცენტრების დარგობრივ მოთხოვნებს. ამ სტანდარტში აღწერილი სისტემის მოთხოვნები შეესაბამება სატელეფონო ცენტრის მიერ მოწოდებული მომსახურების ტექნიკურ მოთხოვნებს.
ეს სტანდარტი შეიძლება გამოყენებულ იქნას როგორც გარე, ისე შიდა მომხმარებელთა საკონტაქტო ცენტრებში. სტანდარტების შემუშავებისას გათვალისწინებული იყო ორივე ცენტრები და მომხმარებლები ამ ცენტრების გამოყენებით. მომხმარებელთა საკონტაქტო ცენტრის მართვის სისტემა უზრუნველყოფს მომხმარებელთა საკონტაქტო ცენტრის მიერ მოწოდებული მომსახურებასთან დაკავშირებულ ზარებს, უკმაყოფილებას, საჩივრებსა და მსგავს საქმეებს.
თუ კომპანია დაარსდა და ახორციელებს ISO 9001 ხარისხის მართვის სისტემას, აქ აღწერილია კლიენტის საკონტაქტო ცენტრის მართვის სისტემა, რომელიც შეიძლება ჩაითვალოს ამ სისტემის ნაწილში და ინტეგრირებული იყოს ამ სისტემით.
მომხმარებელთა საკონტაქტო ცენტრი მენეჯმენტის სისტემა თავდაპირველად უზრუნველყოფს მომხმარებელთა კომუნიკაციის ხარისხის გაუმჯობესებას. ეს უზრუნველყოფს კომპანიას კონკურენტულ უპირატესობას. ცუდი მომსახურების ან არასათანადო მომსახურების შედეგად მიღებული დანაკარგები თავიდან იქნება აცილებული, რაც ხელს უშლის ზარის ცენტრის მომსახურებას. კლიენტის უკეთ გაგება შესაძლებელი იქნება და არასაჭირო დროული დანაკარგები მომხმარებელთან კომუნიკაციისას აღმოიფხვრება. ამგვარად გაიზრდება საკომუნიკაციო ეფექტურობა, არასაჭირო დრო და ელემენტთა ხარჯები შემცირდება და მიღებული იქნება იგივე ხარისხის პროდუქტი.
მომხმარებელთა კმაყოფილება დამყარდება მომხმარებელთა საკონტაქტო ცენტრის მართვის სისტემის შექმნისა და მართვის მიზნით, რაც ხელს შეუწყობს კომპანიის კონკურენტულ უპირატესობას.
ISO 15838 მომხმარებელთა საკონტაქტო ცენტრის მართვის სისტემა; ISO 9001 ხარისხის მართვის სისტემა, ISO 10002 მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემა და ISO 27001 ინფორმაციული უსაფრთხოების მართვის სისტემის სტანდარტი, სატელეფონო ცენტრები და მსგავსი ორგანიზაციები შეიძლება ითქვას, რომ ისინი კომბინირებული ფორმაა.
გარდა ამისა, ეს სისტემა შეიძლება დამონტაჟდეს და შეძლო ინტეგრირებული მართვის სისტემებით, როგორიცაა ხარისხის მართვის სისტემა, გარემოს მართვის სისტემა და ოკუპაციური ჯანმრთელობისა და უსაფრთხოების მართვის სისტემა.
კომპანიები, რომლებიც ამ სისტემის ჩამოყალიბებას შეძლებენ EN ISO 15838 მომხმარებელთა საკონტაქტო ცენტრის მართვის სისტემის სერტიფიკატის მიღებას. ეს დოკუმენტი არის Call Centers- ისა და მომხმარებელზე ორიენტირებული მომსახურების მიმწოდებლის მიერ მიღებული დოკუმენტი.
კლიენტთა მოლოდინებზე დაკმაყოფილება და მომხმარებლების სწრაფი, ზუსტი და საიმედო მომსახურებით უზრუნველყოფა, კლიენტ საკონტაქტო ცენტრი მენეჯმენტის სისტემა უზრუნველყოფს სრულად მომხმარებელზე ორიენტირებულ პროგრამებს. ეს არის სტანდარტი, რომელიც მიზნად ისახავს კლიენტისა და სატელეფონო ცენტრის ან აბონენტთა მომსახურების ცენტრს შორის მუშაობის ხარისხის გაუმჯობესებას. ამ თვალსაზრისით, ეს არის სისტემის მუშაობის გაზრდა და მომხმარებელთა კმაყოფილების უზრუნველყოფა.
EN 15838 მომხმარებელთა საკონტაქტო ცენტრის მართვის სისტემის სტანდარტი ასევე აკმაყოფილებს სატელეფონო ცენტრის მართვის სისტემურ მოთხოვნებს, ხოლო მათი მომსახურების გაწევისთვის საჭირო ტექნიკური პირობების გამოვლენა.