სერვისის შესრულებისას განსაზღვრულია ISO 9001 ხარისხის მართვის სისტემის სტანდარტული სტრუქტურის მეშვიდე სათაური. ამ სათაურით მეორე ელემენტია მომხმარებელთან დაკავშირებული პროცესები და ამ სათაურით სამი სხვადასხვა თემატიკა მოიცავს:
- მომსახურების დაკავშირებული პირობების განსაზღვრა
- მომსახურების დაკავშირებული პირობების მიმოხილვა
- ურთიერთობა მომხმარებელთან
მომხმარებელთან კომუნიკაციისთვის, კომპანია ყოველთვის მზად უნდა იყოს შემდეგი სათაურების მიხედვით:
- პროდუქტის ინფორმაცია მომხმარებელს ან სერვისის შესახებ
- კლიენტი მოითხოვს, კონტრაქტებს ან შეკვეთებს, მათ შორის ცვლილებებს
- მომხმარებელთა კავშირი მომხმარებელთა საჩივრების ჩათვლით
ISO 9001 კომპანია აცხადებს, რომ მომხმარებელს სთავაზობს საქონელს ან მომსახურებას, პროდუქტის შესახებ ყველა სახის ინფორმაციას, თითოეულ არხზე უნდა გამოიყენოს იგი. ეს შეიძლება იყოს რეკლამები ან კატალოგები მომსახურების განსაზღვრის, კლიენტებთან გაფორმებული კონტრაქტებით, ან კომპანიის ვებგვერდზე ინტერნეტით. ამასთან დაკავშირებით კომპანიამ უნდა გამოხატოს თავისი პასუხისმგებლობა ამ დოკუმენტებში ამზადებს.
მომხმარებელთან კომუნიკაციის კიდევ ერთი მგრძნობიარე პუნქტია კლიენტებთან ან კონტრაქტებთან დაკავშრებით, როგორ გამოაცხადოს კლიენტზე შესაძლო ცვლილებები და როგორ დაამტკიცოს ეს ცვლილებები. ეს პუნქტები უნდა შეიცავდეს იმ კომპანიებს, რომლებიც მზადდება კომპანიის მიერ და კითხვის ნიშნები უნდა აღმოიფხვრას.
კლიენტთან კომუნიკაციის შესახებ ყველაზე მნიშვნელოვანი საკითხია მომხმარებელთა უკუკავშირის მეთოდი. თუ კომპანიას უნდა მიაწოდოს კავშირი მომხმარებელს ნებისმიერ მიზეზით, მან უნდა განსაზღვროს და დაწეროს გზა და როგორ უნდა გაკეთდეს წერილობით. კომპანიის თვალსაზრისით ეს აუცილებელია. კავშირი შეიძლება გაკეთდეს რამდენიმე გზით. შეგიძლიათ გააკეთოთ ანაზღაურება ვებგვერდზე, ანუ პირისპირ შეხვედრებზე.
თუ მომხმარებელთა საჩივრები და რეკომენდაციები საჭიროებს გამოსასწორებელ და პრევენციულ ქმედებას, საჭიროა შესაბამისი პროცედურის შესაბამისად ინიცირებული სამუშაო. არ უნდა დაგვავიწყდეს, რომ კავშირი არის ყველაზე მნიშვნელოვანი ფაქტორი, რომელიც ზრდის კომპანიის შესრულებას.
მომხმარებელთან დაკავშირებული პროცესების კონტექსტში, თუ გსურთ მიიღოთ უფრო დეტალური ინფორმაცია კლიენტებთან კომუნიკაციის შესახებ TÜRCERT ტექნიკური კონტროლი და სერტიფიკაცია ნუ მოგერიდებათ კომპანიის მენეჯერებისთვის.