სულ უფრო გლობალურმა ეკონომიკურმა პროცესებმა დააჩქარა ფირმებს შორის კონკურენცია და დროთა მნიშვნელობისა და დროში გამოყენების, გადაწყვეტილების მიღების და განხორციელების ცვლილების აუცილებლობა სტრატეგიულ ფაქტორებად. კონკურენტულ გარემოში საწარმოები გადარჩენის მიზნით ახალ მენეჯმენტს ეძებდნენ. მომხმარებელთა კმაყოფილება და მისი კმაყოფილება აღემატებოდა ყველაფერს. 1990- ის დასაწყისში, ერთადერთი მართვის მოდელი, რომელიც მეცნიერებმა გაერთიანდნენ, იყო ხარისხის მართვა. კლიენტების კმაყოფილება შესაძლებელია მიღწეული იყოს შესაბამისი ხარისხისა და შესაბამისი მართვის მოდელების გამოყენებით.
ხარისხის მართვის სისტემაკლიენტი ყოველთვის პირველ ადგილზეა. მომხმარებლებმა ყოველთვის უნდა განიხილონ, რას ფიქრობენ, რა უნდათ, მათი კმაყოფილება ან უკმაყოფილება, მათი აზრი და საჩივარი. კომპანიებმა უნდა შექმნან მომხმარებელთა საჩივრები, წინადადებები და კვლევის სისტემა ხარისხის მართვის სისტემის ფარგლებში.
ISO 9001: 2015 მომხმარებელთა პრეტენზიები, წინადადებები და პროცედურა გამოკითხვის მიზანი, მონიტორინგი ბიზნეს სამომხმარებლო კმაყოფილების არის მიღებიდან პრეტენზიები და წინადადებები და განმარტავენ მეთოდი უნდა იქნას გამოყენებული გადაწყვეტა და გადაწყდეს სხვადასხვა კვლევები. ეს პროცედურა ვრცელდება მომხმარებელთა საჩივრებზე და სამომხმარებლო კმაყოფილების კვლევებზე.
ღიაობის, მიუკერძოებლობის, კონფიდენციალობის, ხელმისაწვდომობის, მთლიანობის, თანაბარი მიდგომის, მგრძნობელობის და სამართლიანობის პრინციპები დაცულია ამ პროცედურის განხორციელებაში.
კლიენტის საჩივრები და წინადადებები შეიძლება წერილობითი ფორმით ან ზეპირით იყოს შესაძლებელი. საჩივრები და შენიშვნები ჩაწერილია კლიენტის საჩივარსა და სარეკომენდაციო ფორმაში და დაუყოვნებლივ გადაეგზავნება ხარისხის მართვის წარმომადგენელს. ხარისხის მართვის წარმომადგენელმა უნდა შეასრულოს საჩივარი 24 საათის განმავლობაში და დაუკავშირდეს მომხმარებელს.
კლიენტის საჩივარიუნდა დასრულდეს ბოლო ხუთი სამუშაო დღის განმავლობაში, ხოლო მომხმარებელს უნდა ეცნობოს ექსპერტიზის შედეგების შესახებ, საჭიროების შემთხვევაში გამოსასწორებელი ზომები.
გარდა ამისა, წელიწადში ერთხელ შენარჩუნება კმაყოფილი კლიენტების კმაყოფილება სამომხმარებლო კმაყოფილების კვლევა ეს უნდა გაკეთდეს. ამ კვლევებში კლიენტების კმაყოფილების დონე იზომება საქონლისა და მომსახურების მიღებასთან დაკავშირებით.
კვლევის შედეგები წარდგენილია უფროსი მენეჯმენტის სახით ანგარიშის სახით და ამ ანგარიშს მართავს მენეჯმენტის განხილვის სხდომაზე. იმავდროულად, საჭიროების შემთხვევაში სამოქმედო გეგმა მზადდება.
ISO 9001: X კლიენტის საჩივარი, შემოთავაზება და კითხვარის პროცედურა, რათა გაიგოთ, თუ როგორ უნდა მოვამზადოთ და როგორ გამოვიყენოთ ჩვენი კომპანია TÜRCERT ტექნიკური კონტროლი და სერტიფიკაცია კომპანიის მენეჯერები.
ISO 9001 მომხმარებელთა საჩივარი, შემოთავაზება და კითხვარის გვერდი ფორმა შეგიძლიათ იხილოთ ქვემოთ მოცემული ფორმით.
ISO 9001 მომხმარებელთა საჩივარი, შეთავაზება და კვლევის პროცედურა