ყველა ორგანიზაციისთვის, მომხმარებელთა კმაყოფილება, მომხმარებელთა კმაყოფილება და ჯანსაღი კლიენტებთან ურთიერთობა უფრო მნიშვნელოვანი ხდება. დღევანდელ სასტიკ კონკურენციაზე, ორგანიზაციას არ აქვს ფუფუნების დაკარგვა. ერთის მხრივ, არსებული მომხმარებლების შენარჩუნება მეორე მხრივ, ახლად შეძენილ კლიენტებთან გრძელვადიანი ურთიერთობის დამყარებასა და ამ ურთიერთობების განმტკიცებას წარმოადგენს თითოეული ორგანიზაციის მიზანი.
ყვითელი ვარსკვლავი სამომხმარებლო კმაყოფილების მართვის სისტემა, TÜRCERT Teknik საკონტროლო კომპანია Belgelendirme A.Ş. და TS ISO 10002 მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის სისტემის კრიტერიუმებისა და სტანდარტების გათვალისწინებით.
სარგებელი
ყვითელი ვარსკვლავი სამომხმარებლო კმაყოფილების მართვის სისტემა მრავალრიცხოვან სარგებელს სთავაზობს ორგანიზაციებს:
- ორგანიზაციები აჩვენებენ, რომ მომხმარებელს ამ სისტემის მეშვეობით აინტერესებს
- როგორ მივმართოთ მომხმარებელთა საჩივრებს, შეაფასეთ და გადავწყვიტოთ ისინი
- მომხმარებელთან დაკავშირებული პრობლემები სწრაფად და სამართლიანად ხორციელდება
- ამ გზით, მოწინააღმდეგეების წინააღმდეგ უპირატესობა მიღწეულია
- დამყარებულია შესანიშნავი კლიენტებთან ურთიერთობის მენეჯმენტი
- მომხმარებელთა საჩივრების ადაპტაციის შესაძლებლობების გარდაქმნა
დაფარვის
ყვითელი ვარსკვლავების სამომხმარებლო კმაყოფილების მართვის სისტემა შეიძლება განისაზღვროს შემდეგნაირად:
- ხელმძღვანელობის პრინციპები (ხილვადობა, ხელმისაწვდომობა, რეაგირება, ობიექტურობა, ხელფასები, კონფიდენციალობა, მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომა, ანგარიშვალდებულება, უწყვეტი გაუმჯობესება)
- საჩივრების გატარება ჩარჩო
- დაგეგმვა და დიზაინი (ამოცანები, ღონისძიებები და რესურსები)
- საჩივრის განხილვის პროცესის გაშუქება (კომუნიკაცია, საჩივრის მიღება, მონიტორინგი, საჩივრის მიღება, გაცნობის შეფასება, გამოძიება, რეაგირება, გადაწყვეტილების შესახებ შეტყობინება, საჩივრის დახურვა)
- (ინფორმაციის შეკრება, საჩივრების გატარება და შეფასება, პროცესის დაკმაყოფილება, პროცესის მონიტორინგი, პროცესის კონტროლი, უწყვეტი გაუმჯობესება)
ვის შეუძლია?
ყვითელი ვარსკვლავი სამომხმარებლო კმაყოფილების მართვის სისტემა სტანდარტი არა მარტო ტურისტულ ორგანიზაციებს მიმართავს. საჯარო თუ კერძო სექტორში მოქმედი ყველა ორგანიზაცია ამ სისტემის ჩამოყალიბებასა და მოწმობის მიღებას შეძლებს.
როგორ მივიღო დოკუმენტი?
ორგანიზაციები, რომლებიც ადგენენ ყვითელი ვარსკვლავების მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის სისტემებს და ამ სისტემას გარკვეული პერიოდის განმავლობაში შეუძლიათ მიმართონ TÜRCERT სერტიფიკაციის ორგანოს და მიიღონ ციტატა. ბიზნესის მოცულობიდან გამომდინარე, თანამშრომელთა რაოდენობა და საქმიანობის სფერო, TÜRCERT პირველი ფასის შესწავლასა და შესაბამის ორგანიზაციას წარუდგენს.
თუ ფასების შესახებ შეთანხმება მიღწეულია, შესაბამისი ორგანიზაცია შეავსებს განაცხადის ფორმას და წარუდგენს მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის სისტემებს დოკუმენტების TÜRCERT- თან ერთად.
მაშინ დაიწყო აუდიტის მუშაობა. აუდიტორები სტუმრობენ შესაბამის დაწესებულებას და აკვირდებიან თუ არა საქმიანობა სისტემის კრიტერიუმების შესაბამისად. თუ აუდიტის სამსახური დადებითია, აუდიტორის მიერ მომზადებული ანგარიშები უნდა განიხილონ შესაბამისი კომიტეტის მიერ TÜRCERT სერტიფიკაციის ორგანოში.
თუ აუდიტორული დასკვნები დამტკიცებულია, სერტიფიცირების ხელშეკრულება ხდება შესაბამისი ორგანიზაციისა და ყვითელი ვარსკვლავების სამომხმარებლო კმაყოფილების მართვის სისტემის სერტიფიკატი მზადდება და გადასცემს კომპანიას. ხელშეკრულების მოქმედების ვადა და დოკუმენტი სამი წელია. თუმცა, წელიწადში ერთხელ ხორციელდება სათვალთვალო აუდიტი და შესაბამისი დაწესებულება მონიტორინგი.
დოკუმენტის მოქმედების ვადის ამოწურვამდე, შესაბამისმა ორგანიზაციამ უნდა გამოიყენოს დოკუმენტის განახლება.