Het callcenter of callcenter is bij een groot aantal bedrijven steeds populairder geworden. Call Centers zijn de centra waar de bedrijven communiceren met klanten, dealers, leveranciers en soortgelijke personen en organisaties via telefoon, fax, internet, e-mail en allerlei andere middelen. Het is een interactiecentrum dat bestaat uit menselijke hulpbronnen, workflows, computerprogramma's en technische infrastructuur.
In Call Centers worden zowel inkomende oproepen als externe gesprekken beantwoord. Vooral Call Centers worden opgericht door bedrijven zoals technische ondersteuningsbedrijven, banken, toerismebureaus en ziekenhuizen.
Call Centers service wordt elke dag van de week en elk uur van de dag aan klanten geleverd, klantvraag, klachten of informatie kan eenvoudig worden geanalyseerd, klantenloyaliteit wordt verhoogd, verkoop- en marketingactiviteiten worden ondersteund, klanten worden geleverd vanuit een centrale service en, het belangrijkste, onnodige operationele lasten voor werknemers worden genomen en operationeel kosten worden verminderd.
In Call Centers kunnen vele diensten zoals receptiediensten, klantendiensten, afspraken, orderbeheer, hulpdiensten, informatiediensten, verkoop- en marketingdiensten worden aangeboden.
Om vandaag veel organisaties een snellere en veiligere service aan klanten te bieden, Customer Contact Center Management System of Call Center Management System.
De ISO 15838 Customer Contact Centre Management System-standaard, die tegemoet komt aan de behoeften van klantgerichte organisaties, met name Call Centers, werd in november 2009 voorbereid en geïmplementeerd door de European Committee for Standardization (CEN). Deze standaard beschrijft in het algemeen de algemene vereisten voor correcte en correcte dienstverlening van callcenters (Customer Contact Centers, Vereisten voor servicebepaling).
EN ISO 15838-normIs een internationale norm die de sectorale vereisten voor callcenters afdekt. De systeemvereisten die in deze norm worden beschreven, zijn complementair aan de technische vereisten van de diensten van het callcenter.
Deze norm is van toepassing op zowel externe als interne klantcontactcentra. Bij het ontwerpen van de clausules van de standaard werden zowel communicatiecentra als klanten die deze centra gebruikten in overweging genomen. Het Customer Contact Centre Management System biedt een uitgebreide methode voor bellen, ontevredenheid, klachten en soortgelijke gevallen met betrekking tot de diensten die worden aangeboden door het klantcontactcentrum, dat geldig is voor de services die het bedrijf aan zijn klanten levert.
Als het bedrijf ook ISO 9001 Quality Management System binnen zijn organisatie heeft ingesteld en geïmplementeerd, kan het hier beschreven Customer Contact Center Management System als een onderdeel van dit systeem worden beschouwd en met dit systeem worden geïntegreerd.
Klantcontactcentrum Het beheersysteem zal in de eerste plaats de kwaliteit van de klantcommunicatie aanzienlijk verbeteren. Dit geeft het bedrijf een concurrentievoordeel. Verliezen als gevolg van slechte service of gebrekkige service die de Call Center-services nadelig beïnvloeden, worden voorkomen. Het zal mogelijk zijn om de klant beter te begrijpen en onnodige tijdverlies in communicatie met de klant zal worden geëlimineerd. Op deze manier wordt de communicatie-efficiëntie verhoogd, onnodige tijd en worden de elementkosten verlaagd en wordt dezelfde kwaliteitseffect verkregen.
De klanttevredenheid van de bedrijven die het Customer Contact Center Management System installeren en beheren zal toenemen en dit zal het bedrijf een concurrentievoordeel opleveren.
ISO 15838 Customer Contact Center Management System; ISO 9001 kwaliteitsmanagementsysteem, ISO 10002 klantklachtenbeheersysteem en ISO 27001-informatie Beveiligingsmanagementsysteemstandaarden kunnen worden beschouwd als een verenigde vorm voor callcenters en vergelijkbare organisaties.
Bovendien kan dit systeem worden geïnstalleerd en beheerd, geïntegreerd met beheersystemen zoals het kwaliteitsmanagementsysteem, het milieumanagementsysteem en het arbo- en veiligheidsbeheersysteem.
Bedrijven die dit systeem installeren, kunnen ook EN ISO 15838 Customer Contact Center Management System Certificate verkrijgen. Dit is een document ontvangen van callcenters en klantgerichte organisaties.
Ontworpen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen en om een snelle, nauwkeurige en betrouwbare service aan klanten te bieden, biedt het Customer Contact Center Management System volledig klantgerichte applicaties. Het is een standaard die is ontworpen om de kwaliteit van de prestaties in de relatie tussen klant en callcenter of klantenservicecentrum te verbeteren. In dit opzicht is het een systeem dat is gericht op het verbeteren van de bedrijfsprestaties en het garanderen van klanttevredenheid.
De EN 15838 Customer Contact Centre Management System-standaard voldoet enerzijds aan de managementsysteemvereisten van Call Centers en definieert de technische voorwaarden die nodig zijn voor de Call Centers om hun diensten te leveren.