В определении жалобы в стандартах системы управления жалобами клиентов ISO 10002 продукты или услуги организации называются неудовлетворенностью, при которой отрицательные последствия самого клиента либо явно, либо неявно сообщаются, и ожидается ответ или решение. Для организаций стало очень важно удерживать клиентов. Поэтому к выражениям недовольства, выраженным прямо или косвенно клиентами, следует относиться серьезно, их следует учитывать и устранять. Таким образом, организации, которые постоянно теряют клиентов, теряют свою репутацию и престиж, и им приходится терпеть большие усилия и затраты, чтобы снова восстановить свою испорченную репутацию.

Успешно установлено и управляется Система управления жалобами клиентовявляется одной из незаменимых систем для организаций, чтобы управлять требованиями клиентов и защищать свои бренды. Эта система устанавливает стандарты того, как жалобы клиентов будут обрабатываться, определяться, обрабатываться и разрешаться.

Система управления жалобами клиентов определяет требования для успешного управления жалобами клиентов. Это также помогает организации справляться с неудовлетворенностью клиентов.

В целом, система управления жалобами клиентов предоставляет следующие преимущества для организации:

      Потенциал организации сохранить существующих клиентов увеличивается.

      Приверженность клиентов к фирме возрастает. Лояльность возрастает.

      Стоимость бренда организации растет. Это касается как клиентов, так и акционеров.

      Это показывает решимость организации удовлетворить клиентов.

      Повышается осведомленность сотрудников о жалобах клиентов.

      Выявлено, что в решении проблем организация ориентирована на клиента.

      Анализируя жалобы клиентов, быстрее выявляются корректирующие и предупреждающие действия по наиболее частым жалобам.

      Устранение причин жалоб повышает производительность и эффективность организации.

      Непрерывный мониторинг жалоб создает возможность увидеть области, в которых улучшение может быть облегчено.

      Благодаря гибкости стандартов системы управления жалобами клиентов, она может быть легко интегрирована с системой управления качеством.

Для получения дополнительной информации о преимуществах системы управления жалобами клиентов ISO 10002 и консультаций по созданию этой системы вы можете обратиться к руководителям и сотрудникам органа по сертификации TURCERT.