Система управления жалобами клиентов, ISO 10002: Система управления жалобами клиентов 2004 устанавливается в соответствии со стандартами. Органы по сертификации также проверяют организации, запрашивающие документы в соответствии с этими стандартами. Поскольку эти стандарты подходят для организаций, работающих практически во всех секторах, правила, написанные во всех статьях этого стандарта при создании системы, структурированы в соответствии с собственной организацией организации.
Исходя из общей структуры стандартов, первые три статьи определяют систему управления жалобами клиентов и устанавливают общие правила. Стандарты, которые должны быть реализованы организацией, включены в пять пунктов, начиная с четвертого пункта. Система управления жалобами клиентовдолжны быть установлены и проверены в соответствии со стандартами, описанными в этих статьях.
Четвертый пункт стандартов объясняет основные принципы системы управления жалобами клиентов. Эти принципы должны быть прозрачными, быть доступными, отвечать, быть объективными, не подвергаться обвинениям, быть конфиденциальными, быть ориентированными на клиента, учитывать и постоянно совершенствоваться.
Пятый пункт стандартов - тот, который объясняет, как обращаться с жалобами. Обязательства, политика и объем ответственности и ответственности органов власти, связанных с жалобами клиентов, объясняются в этой статье.
Шестая статья стандартов связана с планированием и проектными исследованиями. Масштаб целей организации, формы деятельности и источники, используемые для разрешения жалоб, описаны в этой статье.
Седьмое предложение стандартов относится к коммуникационным процессам. Жалобы клиентовкак получить, как следить за жалобой, как сделать первоначальную оценку жалоб, как расследовать жалобу, как ответить на жалобу, как будет принято решение по жалобе и как клиент будет уведомлен Все процессы описаны здесь.
Восьмой пункт стандартов охватывает принципы непрерывного функционирования и совершенствования системы организацией. В рамках этой статьи объясняется сбор информации, анализ и оценка жалоб, удовлетворенность процессами обработки жалоб, мониторинг процессов обработки жалоб, экспертиза, анализ и обзор этих процессов и принципов непрерывного совершенствования.
Для получения дополнительной информации о стандартной области применения Системы управления жалобами клиентов ISO 10002, пожалуйста, свяжитесь с сотрудниками органа по сертификации TURCERT.