Trung tâm cuộc gọi hoặc Trung tâm cuộc gọi đã trở nên ngày càng phổ biến với một số lượng lớn các công ty. Trung tâm cuộc gọi là trung tâm nơi các công ty liên lạc với khách hàng, đại lý, nhà cung cấp và những người và tổ chức tương tự thông qua điện thoại, fax, internet, e-mail và bất kỳ phương tiện nào khác. Đây là một trung tâm tương tác bao gồm nguồn nhân lực, quy trình làm việc, chương trình máy tính và cơ sở hạ tầng kỹ thuật.

Trong Trung tâm cuộc gọi, các cuộc gọi đến được trả lời cũng như các cuộc gọi bên ngoài. Chủ yếu, Trung tâm cuộc gọi được thành lập bởi các công ty như các công ty hỗ trợ kỹ thuật, ngân hàng, cơ quan du lịch và bệnh viện.

Trung tâm cuộc gọi Dịch vụ được cung cấp cho khách hàng mỗi ngày trong tuần và bất cứ lúc nào trong ngày, nhu cầu, khiếu nại hoặc thông tin của khách hàng có thể được phân tích dễ dàng, lòng trung thành của khách hàng được tăng lên, hoạt động bán hàng và tiếp thị được hỗ trợ, khách hàng được cung cấp từ một dịch vụ trung tâm và quan trọng nhất là gánh nặng hoạt động không cần thiết đối với nhân viên. chi phí giảm.

Trong Trung tâm cuộc gọi, nhiều dịch vụ như dịch vụ lễ tân, dịch vụ khách hàng, dịch vụ hẹn, quản lý đơn hàng, dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ thông tin, bán hàng và dịch vụ tiếp thị có thể được cung cấp.

Để cung cấp dịch vụ nhanh hơn và an toàn hơn cho khách hàng của nhiều tổ chức hiện nay, Hệ thống quản lý trung tâm khách hàng hoặc Hệ thống quản lý trung tâm cuộc gọi.

Tiêu chuẩn Hệ thống quản lý trung tâm liên hệ khách hàng ISO 15838, đáp ứng nhu cầu của các tổ chức hướng đến khách hàng, đặc biệt là Trung tâm cuộc gọi, đã được Ủy ban Tiêu chuẩn hóa Châu Âu (CEN) chuẩn bị và triển khai vào tháng 11 2009. Tiêu chuẩn này thường mô tả các yêu cầu chung để cung cấp dịch vụ chính xác và chính xác cho Trung tâm cuộc gọi (Trung tâm liên hệ khách hàng, Yêu cầu cung cấp dịch vụ).

Tiêu chuẩn EN XN XNXLà một tiêu chuẩn quốc tế bao gồm các yêu cầu ngành cho Trung tâm cuộc gọi. Các yêu cầu hệ thống được mô tả trong tiêu chuẩn này bổ sung cho các yêu cầu kỹ thuật của các dịch vụ của Trung tâm cuộc gọi.

Tiêu chuẩn này áp dụng cho cả trung tâm liên lạc khách hàng bên ngoài và bên trong. Trong khi thiết kế các điều khoản của tiêu chuẩn, cả trung tâm truyền thông và khách hàng sử dụng các trung tâm này đều được xem xét. Hệ thống quản lý trung tâm liên lạc khách hàng cung cấp một phương pháp toàn diện để gọi, không hài lòng, khiếu nại và các trường hợp tương tự liên quan đến các dịch vụ do trung tâm liên hệ khách hàng cung cấp, có giá trị đối với các dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng.

Nếu công ty cũng đã thiết lập và triển khai Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trong cấu trúc của mình, Hệ thống quản lý trung tâm liên hệ khách hàng được mô tả ở đây có thể được coi là một phần của hệ thống này và có thể được tích hợp với hệ thống này.

Trung tâm liên hệ khách hàng Hệ thống quản lý sẽ cung cấp một sự cải thiện đáng kể về chất lượng truyền thông của khách hàng ngay từ đầu. Điều này sẽ cung cấp cho công ty một lợi thế cạnh tranh. Các tổn thất phát sinh từ dịch vụ kém hoặc dịch vụ bị lỗi sẽ ảnh hưởng xấu đến các dịch vụ của Call Center sẽ được ngăn chặn. Có thể hiểu khách hàng tốt hơn và mất thời gian không cần thiết trong giao tiếp với khách hàng sẽ được loại bỏ. Bằng cách này, hiệu quả truyền thông sẽ được tăng lên, thời gian và chi phí yếu tố không cần thiết sẽ giảm và thu được chất lượng tương tự.

Sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty cài đặt và quản lý Hệ thống quản lý trung tâm liên hệ khách hàng sẽ tăng lên và điều này sẽ cung cấp cho công ty một lợi thế cạnh tranh.

Hệ thống quản lý trung tâm liên lạc khách hàng ISO 15838; Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng ISO 10002 và các tiêu chuẩn Hệ thống quản lý bảo mật thông tin ISO 27001 có thể được coi là một hình thức thống nhất cho các Trung tâm cuộc gọi và các tổ chức tương tự.

Ngoài ra, hệ thống này có thể được cài đặt và quản lý tích hợp với các hệ thống quản lý như Hệ thống quản lý chất lượng, Hệ thống quản lý môi trường và Hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp.

Các công ty cài đặt hệ thống này cũng có thể nhận được Chứng chỉ hệ thống quản lý trung tâm liên hệ khách hàng EN ISO 15838. Đây là một tài liệu nhận được từ Trung tâm cuộc gọi và các tổ chức hướng đến khách hàng.

Được thiết kế để đáp ứng mong đợi của khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và đáng tin cậy cho khách hàng, Hệ thống quản lý trung tâm liên lạc khách hàng cung cấp các ứng dụng hoàn toàn hướng đến khách hàng. Đó là một tiêu chuẩn được thiết kế để cải thiện chất lượng hiệu suất trong mối quan hệ giữa Khách hàng và Trung tâm cuộc gọi hoặc Trung tâm dịch vụ khách hàng. Về mặt này, nó là một hệ thống nhằm tăng hiệu quả kinh doanh và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Tiêu chuẩn Hệ thống quản lý trung tâm liên lạc khách hàng EN 15838 đáp ứng các yêu cầu hệ thống quản lý của Trung tâm cuộc gọi một mặt và xác định các yêu cầu kỹ thuật cho Trung tâm cuộc gọi để cung cấp dịch vụ của họ.