Trong cấu trúc tiêu chuẩn của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, tiêu đề thứ bảy đã được xác định là hiện thực hóa dịch vụ. Mục thứ hai của phần này có tiêu đề các quy trình liên quan đến khách hàng và nó bao gồm ba chủ đề khác nhau:

  • Xác định các điều kiện liên quan đến dịch vụ
  • Xem xét các điều kiện liên quan đến dịch vụ
  • Liên hệ với khách hàng

Công ty phải luôn chuẩn bị sẵn sàng để liên lạc với khách hàng theo các tiêu đề sau:

  • Thông tin sản phẩm về hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
  • Thay đổi, bao gồm yêu cầu của khách hàng, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng
  • Phản hồi cho khách hàng bao gồm cả khiếu nại của khách hàng

ISO 9001 Theo các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho khách hàng của mình, tất cả các loại thông tin về sản phẩm, sử dụng mọi kênh đều phải làm. Đây có thể là các quảng cáo hoặc danh mục với mô tả về dịch vụ, hợp đồng với khách hàng hoặc trang web của công ty trên Internet. Công ty nên đã thể hiện trách nhiệm của mình trong vấn đề này trong các tài liệu được chuẩn bị.

Một điểm nhạy cảm khác trong giao tiếp với khách hàng là làm thế nào để xác nhận các đơn đặt hàng hoặc thỏa thuận với khách hàng, để thông báo cho khách hàng về những thay đổi có thể và để được chấp thuận cho những thay đổi này. Những điểm này phải được bao gồm trong các tài liệu được chuẩn bị bởi công ty và các dấu hỏi nên được loại bỏ.

Vấn đề quan trọng nhất về giao tiếp với khách hàng là phương pháp phản hồi cho khách hàng. Bất cứ khi nào công ty phải đưa ra phản hồi cho khách hàng vì bất kỳ lý do gì, họ phải xác định theo cách nào và bằng cách nào nó sẽ làm điều đó và phải viết ra. Đây là một điều bắt buộc cho công ty. Phản hồi có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau. Phản hồi có thể được thực hiện thông qua trang web, hoặc các cuộc gặp mặt trực tiếp với khách hàng có thể được thực hiện.

Nếu khiếu nại và đề xuất của khách hàng yêu cầu hành động khắc phục và phòng ngừa, các hành động cần thiết phải được thực hiện theo quy trình liên quan. Không nên quên rằng phản hồi là yếu tố quan trọng nhất giúp cải thiện hiệu suất của một công ty.

Trong phạm vi các quy trình liên quan đến khách hàng, nếu bạn muốn có thêm thông tin chi tiết về giao tiếp với khách hàng, công ty chúng tôi Chứng nhận và kiểm soát kỹ thuật của TÜRCERT Xin đừng ngần ngại liên hệ với các nhà quản lý công ty.