它是为管理客户和客户关系而开发的所有策略的总和。

它是为最大化客户满意度而创建的系统。

这是一种管理方法,使组织能够与潜在和现有客户建立和发展长期关系。

 

SARI YILDIZ - 客户满意度管理的好处

Ers如果您取悦客户,它将为您节省资金,如果保持连续性,我的收入将是持续的。“

组织保留现有客户的成本至少是获得新客户的四倍。 失去客户的组织需要付出巨大的努力和成本来弥补这些损失并重新获得声誉。 为了不暴露于这些情况,我们需要采用预防方法来管理我们的系统,这是每个管理系统的通用方法。

  • 为了表明你关心顾客,
  • 为了表明您的客户投诉管理系统与竞争对手相比在更高层次上实施,
  • 因为它创造了一个完美的客户关系管理展示,
  • 提高员工对客户投诉管理的认识和关注度,
  • 提供有关如何在客户投诉时采取行动的指导。
  • 它指导组织在与客户的事件或计划进行更大规模的活动(包括补偿以补偿)之后是否应该向我们道歉。
  • 它确保以最公平的方式处理客户的问题。
  • 它提供了投诉教训,以确定可以改进的领域。

 

SARI YILDIZ - 客户满意度管理内容

0简介

1一般

2引用的标准和/或文件

3条款和食谱

3.1投诉人

3.2投诉

3.3客户

4指导原则

4.1一般

4.2可见性

4.3辅助功能

4.4响应能力

4,5客观性

4.6费用

4.7隐私

4.8以客户为导向的方法

4.9问责制

4.10持续改进

5投诉处理框架

5.1承包

5.2政治

5.3责任和集团总裁

6规划与设计

6.1一般

6.2目标

6.3活动

6.4资源

运行7投诉处理流程

7.1通讯

7,2收到投诉

7.3投诉跟踪

7,4收到投诉的通知

7.5投诉评估类型

7,6调查投诉

7.7对投诉的完全回应

7,8决定通知

7,9投诉关闭

8维护或改进

8.1信息收集

8.2投诉和投诉评估

8.3对处理申诉的过程表示满意

8.4投诉处理监控

8.5投诉处理流程

8.6管理层审查投诉处理

8.7持续改进

 

SARI YILDIZ - 可以采取客户满意度管理

可以由所有公共或私人组织采取。

 

SARI YILDIZ - 如何购买客户满意度管理

已建立并实施管理体系的公司的认证可在以下阶段后实现:

1。优惠阶段:希望获得认证的公司首先获得认证公司的报价。 认证公司根据在认证公司工作的人员数量和公司范围内的设计条件来确定其价格。 由于公司的规模需要更多的检查天数等,因此应该将员工人数作为执行审计所有流程的优先事项。 如果价格报价被接受,则需要申请认证的公司。

2.程序阶段:希望获得认证的企业通过正确,完整地填写申请表并在申请过程中准备管理系统文件和其他所需的其他文件来提出申请。

3。审计阶段:公司审计在计划日期进行。 审核从开幕会议开始。 然后,根据审计程序,现场访问相关部门,审计员审查系统要求的文件和应用。 在对所有系统和部门进行审核之后,审核员会对结果进行评估(如果有的话),并对认证做出积极或消极的建议。 该决定也通过闭幕会议传达给公司。 如果审核小组的决定变为否定,则要求更正相关的不合格。 如果审核小组的决定是肯定的,或者在认证机构确认并确认了不合格之后(在后续审核或检查期间进行了更正,更正将提交给认证机构并验证其正确性),我们的内部程序就开始运作。

6。合同阶段:如果相关委员会审查并批准报告,则准备证书并与公司签订认证协议,并将相关系统证书提交给公司。 文件和合同有效期为三年,在此期间,监督审核每年至少进行1次,并遵循系统条件的连续性。 根据这项检查的结果和合同条款,这些研究将继续进行。

7.证书续订阶段:证书到期前一两个月,证书拥有者公司提出申请并要求扩展证书。 在这种情况下,将对证书进行审核,并且证书的有效期将继续进行第一次临时审核;如果第二次临时审核完成,则证书的有效期将持续三(2)年(返回重新认证过程)。