شکایت در واقع بیان نارضایتی است. مشتریان مشکلی با محصول یا خدماتی که دریافت کرده اند مطرح کرده اند و انتظار دارند که شرکت یک راه حل ارائه دهد. بنابراین سیستم مدیریت رضایت مشتریاز لحاظ کسب و کارهای موفق، مدیریت نیازهای مشتریان و حفظ مارک های خود بسیار مهم است. استاندارد ISO 10002 برای کمک به شرکت ها در رسیدگی، شناسایی، درک و مدیریت شکایات مشتری طراحی شده است.
سیستم مدیریت رضایت مشتری ISO 10002یک سیستم است که می تواند توسط هر سازمان ای که می خواهد فراتر از انتظارات مشتریان خدمت کند، اعمال شود. این سیستم نه تنها شکایات مشتری را مدیریت می کند، بلکه همچنین این شکایات را تحلیل می کند و تلاش می کند فرصت های آینده را ایجاد کند.
ایزو استاندارد 10002بالاتر از همه، این فرصت را برای حفظ مشتریان موجود ایجاد می کند. علاوه بر این، این فرصت را فراهم می کند تا علل شکایات را از طریق تجزیه و تحلیل مسائل شکایات و ایجاد کارآیی معامله در شرکت، از بین ببرد. با تشکر از این استاندارد، یک رویکرد مبتنی بر مشتری اتخاذ شده است و نتایج مشتری محور برای حل شکایات تولید می شود.
استاندارد ISO 10002 همچنین با استاندارد سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 مطابقت دارد. به این ترتیب، این سیستم ها می توانند به راحتی یکپارچه شوند و کارایی شرکت را افزایش دهند. بهبود مستمر و بهبود مداوم، که یکی از ویژگی های اصلی سیستم های کیفیت است، در این سیستم نیز مورد بحث است. شکایات مشتری هنگام ارزیابی و حل و فصل شکایات، سازمان برای دیدن اینکه در آن نیاز به بهبود و سازماندهی به طور منظم فرآیندها را آسانتر می کند.
شرکت هایی که این سیستم را در کسب و کار خود نصب کرده اند گواهینامه سیستم مدیریت رضایت مشتری ISO 10002آنها خواهند خواست. برای به دست آوردن این گواهی، لازم است به یک سازمان صدور گواهینامه اعمال شود. سازمان های صدور گواهینامه به طور کلی قصد دارند اطمینان حاصل کنند که سیستم قبل از آغاز کار خود برای مدت مشخصی اجرا شده است.
نکته مهم در اینجا این است که بدانیم که کدام اعتباربخشی دارای اختیار برای انتخاب دستگاه صدور گواهینامه و همچنین قیمت است. برای کار صدور گواهینامه ممکن است هزینه کم باشد، اما اگر آنها از یک مجوز رسمی اعتباری برخوردار نباشند، ممکن است هم زمان و هم کار از بین بروند. بنابراین، باید مورد سوال قرار گیرد که آیا قبل از قرارداد با یک سازمان صدور گواهینامه معتبر است.
ارزیابی سازگاری و کار ممیزی بعد از قرارداد شروع می شود و اگر تصمیمی گرفته شود که شرکت سزاوار گواهی باشد، گواهی ISO 10002 صادر و به شرکت تحویل داده می شود.
سازمان صدور گواهینامه TÜRCERT همچنین سازمان هایی است که مطالعات ارزیابی انطباق را انجام می دهند و فعالیت های خود را براساس مجوز دریافت شده از سوی واحدهای اعتباربخشی مربوطه ادامه می دهند. اگر می خواهید اطلاعات بیشتری در مورد گواهینامه ایزو 10002 کسب کنید و نحوه به دست آوردن این سند را در بهترین حالت و یا اگر گواهینامه سیستم مدیریت رضایت مشتری ISO 10002 به دست می آید، موسسه صدور گواهینامه TÜRCERT آدرس مناسب است. TÜRCERT آماده ارائه انواع پشتیبانی با مديران و کارکنان باتجربه است.