برای همه انواع سازمانها، رضایت مشتری، رضایت مشتری و رفتار سالم روابط با مشتری، اهمیت بیشتری یافته است. در محیط رقابت بی پایان، هیچ سازمانی لوکس از دست دادن مشتریان ندارد. از سوی دیگر، برای حفظ مشتریان موجود از سوی دیگر برای ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان تازه به دست آمده و توسعه این روابط، هدف هر سازمان است.
سیستم مدیریت رضایت مشتری دلفریب زرد طراحی شده است تا برای ارائه این هدف به شرکت کنترل فنی و صدور گواهینامه TÜRCERT بپردازد. نام و لوگو کاملا توسعه یافته است، اما براساس معیار و استانداردهای سیستم مدیریت رضایت مشتری TS ISO 10002.
مزایای
سیستم مدیریت رضایت مشتری دلفریب زرد دارای منافع متعدد برای سازمان ها است:
- سازمان ها نشان می دهند که با این سیستم به مشتریان احتیاج دارند
- نحوه پاسخگویی، ارزیابی و حل شکایات مشتری به طور سیستماتیک تعیین می شود
- مشکلات مشتری به سرعت و منصفانه رفتار می شود
- به این ترتیب، مزیت نسبت به رقبا
- مدیریت ارتباط با مشتری بسیار عالی است
- فرصت برای تبدیل شکایات مشتری به فرصت ها
پوشش
محدوده سیستم مدیریت رضایت مشتری را می توان به شرح زیر توضیح داد:
- اصول هدایت (دید، دسترسی، پاسخگویی، عینیت، هزینه، محرمانه بودن، رویکرد مشتری محور، پاسخگویی، بهبود مستمر)
- شکایات چارچوب مدیریت
- برنامه ریزی و طراحی (اهداف، فعالیت ها و منابع)
- اجرای پروسه رسیدگی شکایات (ارتباط، دریافت شکایت، پیگیری، گزارش رسیدگی شکایت، ارزیابی گونه، تحقیق، پاسخ دادن، گزارش تصمیم، بستن شکایت)
- ادامه یا بهبود (جمع آوری اطلاعات، دست زدن و ارزیابی شکایات، رضایت از روند، نظارت بر فرآیند، کنترل فرآیند، بهبود مستمر)
چه کسی می تواند آن را دریافت کند؟
استانداردهای سیستم مدیریت رضایت مشتری سیستم زرد ستاره نه تنها سازمان های گردشگری را هدف قرار می دهد. همه سازمان های فعال در بخش عمومی یا خصوصی ممکن است این گواهی را ایجاد و به دست آورند.
چگونه می توان یک سند دریافت کرد؟
سازمان هایی که استاندارد سیستم مدیریت رضایت مشتری را در شرکت هایشان ایجاد می کنند و سیستم را برای مدت مشخصی مدیریت می کنند، می توانند به موسسه صدور گواهینامه TÜRCERT اعطا کنند و قیمت نقل قول را دریافت کنند. بسته به اندازه شرکت، تعداد کارکنان و دامنه فعالیت، TURCERT برای اولین بار یک مطالعه قیمت را ارزیابی می کند و آنرا به سازمان مربوطه ارائه می دهد.
در صورتی که توافق بر روی قیمت صورت گیرد، موسسه مربوطه باید فرم درخواست را تکمیل و اسناد سیستم مدیریت رضایت مشتری را به TÜRCERT ارسال نماید.
پس از آن، کارهای حسابرسی آغاز شده است. حسابرسان از سازمان مربوطه بازدید می کنند و نظارت می کنند که آیا فعالیت ها مطابق با معیارهای سیستم انجام می شود یا خیر. اگر نتایج حسابرسی مثبت باشد، گزارشاتی که توسط حسابرسان تهیه می شود، توسط کمیته مربوطه در سازمان صدور گواهینامه TÜRCERT بررسی می شود.
اگر گزارش حسابرس تایید شده باشد، یک موافقتنامه صدور گواهینامه با سازمان مربوطه ایجاد می شود و گواهی سیستم مدیریت رضایت مشتری زرد ستاره آماده و به شرکت تحویل داده می شود. مدت اعتبار قرارداد و سند سه سال است. با این وجود، یک بار در سال، ممیزی های نظارتی انجام می شود و موسسه مربوطه نظارت می شود.
قبل از اینکه دوره اعتبار گواهی منقضی شود، موسسه مربوطه باید دوباره درخواست و درخواست تجدید گواهی را درخواست کند.