Azok a vállalatok, amelyek az ISO 15838 ügyfélkapcsolat-kezelő rendszert hoznak létre és működtetik vállalkozásukban, sokat tanulnak az ügyfelektől, amelyeket kiszolgálnak. Ilyen módon ezek a vállalatok olyan szintű szolgáltatást, minőséget és megbízhatóságot nyújtanak ügyfeleiknek, amelyet más vállalatok nem tudnak elérni. De sok kreatív gondolkodást is kapnak az ügyfelektől. Az ügyfél figyelmes meghallgatása és az ügyfél megértése a siker alapja.

Most nézzük meg ennek a szabványnak a rendelkezéseit, hogy lássuk az ISO 15838 ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer alkalmazási körét.

Az ISO 15838 Ügyfélkapcsolati Központ Menedzsmentrendszer negyedik cikke, Kezelési stratégia és házirend címmel, a következő alcímekkel rendelkezik:

  • 4.1 Általános
  • 4.2 munkaköri leírások
  • 4.3 Működési szerepek és felelősségek
    • 4.3.1 Általános
    • 4.3.2 Emberi erőforrások
    • 4.3.3 Információs és kommunikációs technológia
    • 4.3.4 minőségbiztosítási rendszer
    • 4.3.5 Oktatás
    • 4.3.6 műveletek kezelési funkciója
    • 4.3.7 tervezési és vezérlési funkció
    • 4.3.8 Felelős szervezetirányítási funkció

Ügyfél kommunikációs központi menedzsment rendszer szabványaAz ötödik cikk, amelynek címe Kapcsolattartó központ képviselője, a következő alcímekkel rendelkezik:

  • Az 5.1 Ügyfélkapcsolati Központ képviselőinek feladatai és feladatai
  • 5.2. Követelmények a Contact Center képviselői számára
    • 5.2.1 Általános
    • 5.2.2 kommunikációs és ügyfélszolgálat
    • 5.2.3 Technikai ismeretek
    • 5.2.4 Különleges ismeretek és készségek
  • 5.3 felvételi eljárás
  • 5.4 Képviselői képzés
  • 5.5 teljesítmény
  • 5.6 Képviselői elégedettség
  • 5.7 Reprezentatív bizalmasság

Az Ügyfél kommunikációs Központi Menedzsment Rendszer (Infrastruktúra) hatodik cikke a következő feliratokat tartalmazza:

  • 6.1 kommunikációs csatornák
  • 6.2 kommunikációs menedzsment (szoftver és hardver eszközök)
  • 6.3 Működési környezet
  • 6.4 biztonsági mentési rendszer

Az Ügyfélkommunikációs Központi Menedzsment Rendszer Folyamatok című hetedik cikke a következő feliratokat tartalmazza:

  • 7.1 Bevezetés
  • 7.2 Megállapodások az ügyfélszervezetekkel
  • 7.3 szolgáltatás statisztika
  • 7.4 szabályozási eltérések
  • 7.5 folyamatminőség-ellenőrzés
  • 7.6 Munkaerő-menedzsment
  • 7.7 hozzáférési csatornák
  • 7.8 panaszos eljárás
  • 7.9 Adatvédelem
  • 7.10 Üzleti folytonossági tervek

Ügyfélkapcsolati központ menedzsment rendszere A szabvány nyolcadik cikke az Ügyfél elégedettsége, a kilencedik cikk pedig a Társadalmi felelősség.

ISO 15838 Ügyfélszolgálati központ igazgatási rendszer tanúsítványa a szervezetek a TURCERT tanúsító testület tapasztalt vezetőihez és alkalmazottaihoz kérhetnek magyarázatot a rendszer szabványairól és alkalmazási köréről.