A vállalatok most már tudatában vannak annak, hogy fontos-e egy Ügyfélszolgálati Központ vagy a Hívóközpont létrehozása, és konkrétabb lépéseket tesznek ebbe az irányba, mint korábban. Ezen túlmenően nemcsak elégedettek ezeknek a központoknak a létrehozásával, hanem arra törekszenek, hogy ezeket a központokat nemzetközi szabványok alapján hozzák létre és kezeljék.
Az Európai Szabványügyi Bizottság által kiadott ISO 15838 Ügyfél kommunikációs központi menedzsment rendszer szabványaolyan szabványt vált, amely megfelel az ügyfélorientált vállalatok igényeinek ebben az irányban. A hívásközpontok vagy az ügyfélszolgálati központok megállapítják ezeket a szabványokat, és az igényeiknek megfelelően működnek.
Most ISO 15838 Ügyfélkapcsolati központ menedzsment rendszere Nézzük röviden, hogy melyek az alapelvek.
- Az ügyfelek elvárásainak megértése
Fontos, hogy megértsük az ügyfelek elvárásait, igényeit és igényeit, és teljes körű, pontos és egyértelmű módon szolgáltassuk ezt az információt az ügyfelektől a szolgáltatás minőségének javítása érdekében. Ehhez meg kell határozni és alkalmazni kell egy hatékony módszert ezen információk megszerzésére. Ezt biztosítja az ISO 15838 Ügyfélkapcsolati Központ Kezelő Rendszere.
- A megfelelő infrastruktúra létrehozása
Annak érdekében, hogy az ügyfelek elvárásai és igényei megfeleljenek az ügyfelek által elvárt szinten és minőségben, megfelelő infrastruktúrát kell kialakítani. Ennek az infrastruktúrának az alapja az ISO 15838 ügyfél-kommunikációs központ menedzsment rendszere.
- Figyelemmel kíséri az ügyfél észlelését
Mindaddig, amíg a kölcsönös együttműködés és az ügyfelekkel folytatott információcsere folytatódik, meg kell mérni, értékelni és nyomon követni az ügyfelek észlelését a vállalatról. Szükség van egy kölcsönös és hatékony kommunikáció kialakítására, hogy megismerjük az ügyfelek elégedettségi szintjét a vállalat által nyújtott szolgáltatások és termékek minősége, valamint a vállalat problémáira és panaszaira vonatkozó megközelítése tekintetében. Ezt az ISO 15838 Ügyfélszolgálati Központ Menedzsment Rendszer szabványai biztosítják.
Ügyfél elégedettsége A témában végzett tanulmány eredményei szerint az ügyfelek megoszthatják elégedettségüket az átlagos 5 emberekkel. Ugyanakkor megosztanak egy témát, amit nem elégítenek ki az átlagos 9 emberekkel. Ez a vállalat számára a negatív nyilvánosság komoly formája. Egyik cég sem rendelkezik azzal a luxussal, hogy elveszíti ügyfeleit olyan környezetben, ahol a verseny olyan súlyos.
Ha részletesebb tájékoztatást szeretne kapni az ISO 15838 Ügyfélkommunikációs Központ Menedzsment Rendszer alapelveiről, a TURCERT tanúsítási szervezet vezetői és alkalmazottai készen állnak a támogatásra.