Egy szervezet számára fontos az ügyfelek bármilyen visszajelzése, ezek lehetnek új javaslatok, kérések vagy elégedetlenség vagy panasz. Valójában az ilyen visszajelzés lehetőséget is jelenthet a szervezet számára, hogy javuljon. Ezek között a visszajelzések között különösen fontosak az ügyfelek panaszai. Nagyon fontos, hogy az ügyfelek panaszait megkapják, osztályozzák, elemezik, megoldásokat fejlesztenek ki, fejlesztési munkákat végeznek a gyakori panaszok területén, és ezeket a tevékenységeket egy meghatározott rendszeren belül hajtják végre.

A Nemzetközi Szabványügyi Szervezet fejlesztette ki ISO 10002 ügyfél panaszkezelő rendszerbemutatja egy ilyen rendszer szabványait.

Amikor megértették az ügyfelek panaszainak fontosságát, úgy tekintették, hogy azokat egy rendszeren belül hajtják végre, és az első vizsgálatokat az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) kezdeményezte az 1990 évek elején. ISO 10002 szabványok először az 2004-ben tették közzé, és hazánkban az 2006-en kezdték el bevezetni.

Az Ügyfél Panaszkezelési Rendszer szabványai meghatározzák, hogy mit kell tenni az ügyfélhűség létrehozásához. Mivel az ügyfelek elvárásai személyenként változóak, az ügyfelek panaszkezelése nem könnyű. Ezért szisztematikus megközelítésre van szükség.

Ügyfél panaszkezelő rendszerés hogyan és milyen módon fogják megkapni az ügyfelek panaszait, ki és hogyan értékeli ezeket a panaszokat a vállalatban, mikor és hogyan kommunikálják a panaszokat az ügyféllel, és ki fogja meghatározni az ugyanazon panasz elkerülése érdekében meghozandó intézkedéseket. . Ezen tanulmányok üzleti folyamatait kibontják és dokumentálják.

Ezért köszönhetően a vevői panaszkezelő rendszernek Ügyfelek panaszaiszisztematikusan és következetesen elemzik. Ugyanakkor a szervezet elemezni fogja az ügyfelek panaszait, és lehetősége lesz javító és megelőző intézkedéseket tenni azokon a területeken, ahol a panaszok fokozódnak. Ez növeli a vállalkozás termelékenységét.

Eközben az ISO 10002 szabványok megfelelnek az ISO 9001 szabványoknak. Az Ügyfélpanaszkezelő Rendszer önállóan telepíthető és működtethető, vagy a Minőségirányítási Rendszer részeként is megvalósítható.

Az ISO 10002 vevői panaszkezelő rendszerről, annak telepítéséről és működtetéséről további információt a TURCERT tanúsító testület alkalmazottaival találhat.