Ügyfélpanaszkezelő rendszer, ISO 10002: 2004 Ügyfélpanaszkezelő rendszer szabványok szerint jön létre. A tanúsító testületek ellenőrzik azokat a szervezeteket is, amelyek e szabványoknak megfelelően kérnek dokumentumokat. Mivel ezek a szabványok szinte minden szektorban működő szervezetek számára alkalmasak, a szabvány minden cikkében leírt szabályok a szervezet saját szervezetének megfelelően vannak felépítve.
Figyelembe véve a szabványok általános felépítését, az első három tétel a vevői panaszkezelő rendszer bevezetésének a jellege, és meghatározza az általános szabályokat. A szervezet által megvalósítandó szabványokat a negyedik cikktől kezdve öt cikk tartalmazza. Ügyfél panaszkezelő rendszeraz e cikkekben leírt szabványok szerint kerül kialakításra és ellenőrzésre.
A szabványok negyedik cikke elmagyarázza az Ügyfélpanaszkezelő rendszer alapelveit. Ezek az elvek magukban foglalják az átláthatóság, a hozzáférhetőség, a válaszadás, az objektivitás, a nem díjtétel, a bizalmas, az ügyfélorientált, az elszámoltatható és a folyamatos fejlesztés címét.
A szabványok ötödik mondata az a záradék, amely leírja a panaszok kezelését. A vállalat elkötelezettségét, politikáját, valamint az ügyfélpanaszokkal kapcsolatos hatásköröket és felelősségeket ebben a cikkben ismertetjük.
A szabványok hatodik pontja a tervezésről és a tervezési tanulmányokról szól. A szervezet az ügyfélpanaszokkal kapcsolatos célkitűzéseit, a cselekvési módokat és a panaszok megoldására felhasználandó erőforrások körét ismerteti ebben a cikkben.
A szabványok hetedik tétele a kommunikációs folyamatokról szól. Ügyfél panaszaihogyan kell fogadni, nyomon követni, hogyan kell értesíteni az ügyfelet arról, hogy a panasz beérkezett, hogyan lehet a panaszokat elbírálni, hogyan kell kivizsgálni a panasz kérdését, hogyan lehet reagálni az ügyfelekre a panaszról, hogyan dönt a szervezet a panaszról, és hogyan kell értesíteni az ügyfelet erről a döntésről, végül hogyan lehet lezárni a panaszt. Az összes folyamatot itt ismertetjük.
A szabványok nyolcadik cikke a szervezet folyamatos működésének és fejlesztésének elveit tárgyalja. A cikk keretein belül ismertetjük az információgyűjtés, a panaszok elemzésének és értékelésének, a panaszkezelési folyamatokkal való elégedettség, a panaszkezelési folyamatok figyelemmel kísérésének, e folyamatok vizsgálatának, ellenőrzésének és felülvizsgálatának, valamint a folyamatos fejlesztés alapelveit.
Az ISO 10002 ügyfél-panaszkezelő rendszer szabványos alkalmazási területéről további információkért vegye fel a kapcsolatot a TURCERT tanúsító testület alkalmazottjaival.