Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi, ISO 10002:2004 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi standartlarına göre kurulmaktadır. Belgelendirme kuruluşları da belge talep eden kuruluşları bu standartlara göre denetler. Bu standartlar hemen her sektörde faaliyet gösteren kuruluşlara uygun olduklarından, sistem kurma çalışmaları sırasında da bu standardın bütün maddelerinde yazan kurallar, kuruluşun kendi organizasyonuna uygun şekilde yapılandırılır.
Standartların genel yapısına bakılırsa, ilk üç madde Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’ni tanıtıcı mahiyettedir ve genel kuralları belirler. Kuruluşun uygulayacağı standartlar dördüncü maddeden başlayarak devam eden beş madde içinde yer almaktadır. Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi, bu maddelerde açıklanan standartlara göre kurulur ve denetlenir.
Standartların dördüncü maddesi Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’nin temel prensiplerini açıklamaktadır. Bu prensipler, şeffaf olmak, erişilebilir olmak, cevap vermek, objektif olmak, ücret almamak, gizli olmak, müşteri odaklı yaklaşmak, hesap vermek ve sürekli iyileştirmek başlıklarını taşımaktadır.
Standartların beşinci maddesi, şikayetlerin nasıl ele alınacağını açıklayan maddedir. Kuruluşun müşteri şikayetleri konusundaki taahhüdü, politikası ve yetki ve sorumluluklarının kapsamı bu maddede açıklanmaktadır.
Standartların altıncı maddesi planlama ve tasarım çalışmaları ile ilgilidir. Kuruluşun müşteri şikayetleri konusundaki hedefleri, faaliyet şekilleri ve şikayetleri çözmek için kullanacağı kaynakların kapsamı bu maddede açıklanmaktadır.
Standartların yedinci maddesi iletişim süreçleri ile ilgilidir. Müşteri şikayetlerinin nasıl alınacağı, nasıl takip edileceği, müşteriye şikayetin alındığının nasıl bildirileceği, şikayetlerin ilk değerlendirmesinin nasıl yapılacağı, şikayet konusunun nasıl araştırılacağı, müşterilere şikayet konusunda nasıl cevap verileceği, şikayet konusunda kuruluşun nasıl karar vereceği ve müşteriye bu kararın nasıl bildirileceği ve nihayet şikayet konusunun nasıl kapatılacağına yönelik bütün süreçler burada açıklanır.
Standartların sekizinci maddesi ise, kuruluş tarafından sistemin sürekli çalıştırılması ve iyileştirilmesine yönelik esasları kapsamaktadır. Bu madde çerçevesinde bilginin toplanması, şikayetlerin analiz edilmesi ve değerlendirilmesi, şikayetleri ele alma süreçleri ile ilgili memnuniyet, şikayetleri ele alma süreçlerinin izlenmesi, bu süreçlerin incelenmesi, tetkik edilmesi ve gözden geçirilmesi ve sürekli iyileştirmeye yönelik esaslar açıklanmaktadır.
ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’nin standart kapsamı konusunda daha fazla bilgi almak için, TURCERT belgelendirme kuruluşunun çalışanlarına başvurabilirsiniz.