Müşteriler ile uzun süreli ve karşılıklı ilişkiler geliştirebilmek, memnuniyetsizlik yaratan sorunları çözmek, ürün ve hizmetlerdeki eksikleri gidermek, her kuruluşun temel yaklaşımlarıdır. Müşteri memnuniyeti yönetimi uygulamaları, bu konularda önemli gelişmeler sağlayınca, kuruluşlar bu yöne daha fazla eğilmeye başlamışlardır.
Müşteriler eğer satın aldıkları ürün veya hizmetlerde bir kusur bulurlarsa, bu durum müşteri memnuniyetsizliği yaratmaktadır. Bu memnuniyetsizliğin, kuruluş açısından zarar vermemesi için, en kısa sürede giderilmesi gerekmektedir. Müşterilere eğer etkili bir çözüm yolu sunulmamışsa, müşteriler tepkilerini farklı yollardan gösterebilirler. Örneğin, bu firma ile bir daha alışveriş yapmazlar veya etrafa olumsuz bilgiler yayabilirler. Hatta sorunu yasal mercilere taşıyabilirler. Bir kuruluş bu tür olumsuzluklar yaşamak istemiyorsa, müşteri şikayetlerine daha fazla önem vermek zorundadır.
Müşteriler, çok sayıda ürün ve hizmet alternatifine sahip olduklarından, müşteri sadakati yaratmak, bir müşteriyi uzun süre tutmak kolay değildir. Müşteriler kolayca kullandıkları ürün ve hizmetleri değiştirebilirler. Müşteri memnuniyeti yaratmanın ve müşteri bağlılığı yaratmanın en önemli aracı müşteri şikayetleri yönetimi uygulamaktır. Bu şekilde memnuniyetsizlik yaşayan bir müşterinin sıkıntısı giderilmekte ve kuruluşa olan bağlılığı sağlanabilmektedir.
ISO 10002 standardı, bir yandan müşteri memnuniyeti ve bağlılığına katkı sağlarken, firmanın iş süreçlerine de katkı sağlamaktadır. Firmalar, müşteri şikayetleri sonrasında ürün ve hizmetlerindeki kusurları fark etmekte, gelecekte de benzer hataların yapılmasının önüne geçmektedir. Aynı zamanda bu firmalar, kendileri hakkında yapılacak olumsuz haberleşmesini de önüne geçmiş olacaklardır.
Rekabetin acımasız koşulları, müşteri ilişkileri açısından pazarlama yöntemlerinde de değişiklik yaşanmasına neden olmaktadır. Eskiden sadece satış işlemi üzerine odaklanılırken, bugün müşteriyi elde tutmak üzerine odaklanılıyor. Eskiden ürün özellikleri önemliyken, bugün ürün faydaları üzerinde duruluyor. Eskiden kısa süreli ilişkiler yeterliyken, bugün kuruluşlar uzun dönemli bakış açısına sahiptirler. Bu değişim paralelinde ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi firmalar için gittikçe daha önemli bir hal almıştır.
ISO 10002 standardını işletmesinde uygulayan kuruluşlar, bir de ISO Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi aldıkları takdirde, bu belgeye sahip olmanın avantajlarını da kullanmış olmaktadır. Şöyle ki,
- Firmanın mevcut müşterilerini elde tutma potansiyeli yükselmektedir.
- Müşterilerin firmaya bağlılık duygusu yükselmektedir.
- Firmanın itibarı ve marka değeri yükselmektedir.
- Firmanın üretkenliği ve verimliliği artmaktadır.
- Firmaların müşteri memnuniyeti konusundaki kararlığını göstermektedir.
- Sorunların çözümünde müşteri merkezli bir yaklaşım sergilendiği ortaya konmaktadır.
- Müşteri şikayetleri analiz edilerek, gelecek için fırsat yaratılmaktadır.
TÜRCERT belgelendirme kuruluşu da uygunluk değerlendirme çalışmaları yapan bir kuruluştur ve bu konuda ilgili akreditasyon kuruluşlarından aldığı yetkiye dayanarak bu faaliyetlerini sürdürmektedir. ISO 10002 Belgesi’nin ne olduğu ve bu belgenin bir kuruluşa ne avantaj sağladığı konularında daha geniş bilgi almak istenirse ya da ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi alınacaksa, en doğru adres TÜRCERT belgelendirme kuruluşudur. TÜRCERT, deneyimli yönetici ve çalışanları ile her türlü desteği vermeye hazırdır.