Bugünün ağır rekabet koşullarında firmalar birbirlerine üstünlük kurmak için büyük çaba göstermektedir. Bu çabalardan biri de kuruluşta, ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’ni kurmak ve bu durumu kanıtlayan bir belge almaktır.

Bu sistem sayesinde kuruluşlar, müşterileri için farklılık yaratmakta, müşteri beklentilerinin ötesine geçmeyi hedeflemekte, müşterilerinin görüş ve önerilerine önem vermekte ve bu görüş ve önerileri kendi gelişimleri için kullanmaktadır.

Peki nedir Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’nin temel prensipleri? Genel kabul görmüş bu prensipler üzerinde duralım şimdi kısaca:

  • Şeffaf olmak

Bir kuruluş, müşterilerine, çalışanlarına ve faaliyet alanı ile ilgili taraflara, herhangi bir şikayet durumunda, bu şikayetlerin kimler tarafından ve nasıl çözümleneceğini açıklamış olmalıdır.

  • Erişilebilir olmak

Şikayetlerin nasıl çözümleneceğine yönelik süreçler herkesin ulaşabileceği bir noktada olmalıdır. Müşteriler, şikayetlerinin çözüme ulaştırılması çalışmaları hakkında kolayca bilgi alabilmelidir. Şikayetlerin çözümüne yönelik süreçler kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır.

  • Cevap vermek

Müşterilere şikayetin alındığı bilgisi hemen verilmelidir. Şikayetin aciliyet durumuna göre de bu bilgi en kısa sürede verilmelidir. Aynı zamanda şikayetin çözüm sürecindeki ilerlemeler de müşteriye aktarılmalıdır.

  • Objektif olmak

Şikayetin konusu ve önem derecesi ne olursa olsun, şikayetlerin çözümlenme sürecinde herkese karşı objektif, adil ve tarafsız davranmak gerekir.

  • Ücret almamak

Şikayetlerin çözümlenme sürecinde müşteriden ilave herhangi bir ücret talep edilmemelidir.

  • Gizli olmak

Şikayetin çözülmesi sırasında müşterinin kişisel bilgilerine gerek duyulduğunda, sadece şikayetin çözülmesi amacı ile bu bilgiler kullanılmalıdır. Müşteri kişisel bilgilerinin açıklanmasını istemiyorsa, bunlar açıklanmamalıdır.

  • Müşteri odaklı yaklaşmak

Kuruluş her zaman geri bildirime açık olmalı ve çözümlerde müşteri odaklı davranmalıdır. Şikayetleri bu yönde çözme taahhüdünü de baştan göstermelidir.

  • Hesap vermek

Kuruluş, şikayet konusu faaliyetleri ve kararları için her zaman hesap verebilmeli ve bunları rapor edebilmelidir.

  • Sürekli iyileştirmek

Nihayet kalite sistemlerinin temel prensibi olarak kuruluşun ana hedefi, şikayetleri çözme süreçlerini ve ürün kalitesini sürekli iyileştirmek olmalıdır.

ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi’nin temel prensipleri konusunda daha geniş bilgi almak için, TURCERT belgelendirme kuruluşunun yöneticilerine ve çalışanlarına başvurabilirsiniz.