Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin temel yaklaşımı, müşterileri sürekli farketmek ve bu farkındalığı müşterilere sürekli hissetirmektir. Müşteri ilişkilerinin sağlıklı yürütülmesi için, müşterinin değerini hiçbir zaman unutmamak ve müşteriye her zaman önemli olduğunu hatırlatmak gerekiyor.
Bugünün küresel ticaret ortamında, müşteri ilişkileri, bir şekilde yap boz oyunu gibidir. Pazarın dinamiklerini doğru kavramak, müşterileri her zaman dinlemek ve anlamak, potansiyel müşteri taleplerinin farkında olmak, rekabet koşullarını iyi takip etmek, istatistikleri doğru analiz etmek gerekiyor.
Müşteri ilişkilerinde başarılı olmak için, müşterileri çok iyi tanımak, müşteri eğilimlerini yakından takip etmek ve ürün tasarımında müşteriyi dinlemek gerekiyor. Müşteri talepleri en iyi şekilde karşılandığı, müşteri şikayetlerine hızlı, doğru ve empatik bir şekilde cevap verildiği oranda müşteri ilişkilerinde başarılı olmamak mümkün değildir. Aynı şekilde müşterilerin önerilerine ve yeni isteklerine kulak vermek de başarının bir unsurudur.
İşletmelerinde ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’ni kuran ve yöneten kuruluşlar, müşterileri kazanmak ve onları elde tutmak için, onlara değer verdiklerini, kulak verdiklerini ve güven verdiklerini göstermiş olmaktadır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şu kavramlar ile birlikte ele alınmaktadır:
- Stratejik yönetim anlayışı
- Pazarlama yaklaşımı
- Hizmet sunum felsefesi
- Yaratıcı düşünce becerisi
- Bilgi yönetimi altyapısı
- Kurumsallaşma çabaları
Yapılan bir istatistik çalışması, bir kuruluşun müşterilerini elinde tutması için yapacağı harcamaların, yeni müşteri edinmek için yapacağı harcamalarından dört kat daha masraflı olduğunu ortaya koymuştur. ISO 10002 standardı bu yüzden mevcut müşteriler ile ilgili olarak şu esasları sağlamaktadır:
- Bir müşteri şikayeti alınması halinde, kuruluşun nasıl davranması gerektiği konusunda yol göstermek.
- Müşteriler ile herhangi bir nedenle bir sorun yaşanması halinde, sadece özür dilenmesi ya da telafi etmek için daha farklı birşeyler yapılması gerektiği konusunda yol göstermek.
- Müşteriler ile bir sorun yaşanması halinde, sorunların tarafsız bir şekilde ele alınmasını sağlamak.
- Şikayet konularını, iyileştirmeye açık alanlar olarak tespit etmek ve birer iyileştirme fırsatı olarak değerlendirmek.
Rekabetin uluslararası düzeye taşındığı günümüzde, ISO 10002 standardı, şikayette bulunan müşterilere en iyi hizmeti vermeye odaklanmıştır. Devamlı müşteri kaybeden kuruluşlar, itibarlarını kaybetmeye başlar ve bunu geri kazanabilmek için daha fazla gayret göstermek zorunda kalırlar. Kamu sektörü olsun özel sektör olsun, müşteri beklentilerini karşılamak, kuruluşların varlık nedeni olmuştur.
TÜRCERT belgelendirme kuruluşu da uygunluk değerlendirme çalışmaları yapan bir kuruluştur ve bu konuda ilgili akreditasyon kuruluşlarından aldığı yetkiye dayanarak bu faaliyetlerini sürdürmektedir. ISO 10002 Belgesi’nin ne olduğu ve bu belgenin müşteri memnuniyeti açısından nelere dikkat çektiği konularında daha geniş bilgi almak istenirse ya da ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi alınacaksa, en doğru adres TÜRCERT belgelendirme kuruluşudur. TÜRCERT, deneyimli yönetici ve çalışanları ile her türlü desteği vermeye hazırdır.