A mai szélsőséges versenyviszonyok között a vállalatok nagy erőfeszítéseket tesznek egymás fölényének megállapítása érdekében. Az egyik ilyen erőfeszítés a szervezetben, ISO 10002 ügyfél panaszkezelő rendszerés kap egy dokumentumot, amely igazolja ezt a helyzetet.
Ezzel a rendszerrel a szervezetek különbségeket teremtenek ügyfeleik számára, célja az ügyfelek elvárásainak túllépése, az ügyfelek véleményének és javaslatának fontosságát tulajdonítják, és ezeket a véleményeket és javaslatokat felhasználják saját fejlesztésükhöz.
Melyek az ügyfélpanaszkezelő rendszer alapelvei? Fókuszáljunk ezekre az általánosan elfogadott alapelvekre:
- Átlátható
A szervezetnek el kellett volna magyaráznia ügyfeleit, alkalmazottait és a tevékenységi területtel kapcsolatos feleket, akik panaszaik esetén ki és hogyan oldja meg ezeket.
- Hozzáférés
A panaszok megoldásának folyamatát mindenki számára elérhetővé kell tenni. Az ügyfeleknek tudniuk kell, hogy könnyen tájékozódhassanak panaszaik megoldásáról. A panaszok megoldásának folyamatainak könnyen érthetőnek és használhatónak kell lenniük.
- válasz
Az ügyfeleket azonnal értesíteni kell a panasz kézhezvételéről. Ezt az információt a panasz sürgősségétől függően a lehető leghamarabb meg kell adni. Ugyanakkor a panaszkezelési folyamat előrehaladásáról tájékoztatni kell az ügyfelet.
- Objektív lenni
A panasz tárgyától és súlyosságától függetlenül, a panaszok megoldása során objektíven, méltányosan és pártatlanul kell fellépni mindenki ellen.
- Nincs díj
A panaszok megoldása során az ügyféltől nem szabad további díjat kérni.
- Legyen titkos
Ha az ügyfél személyes adatait a panasz megoldása során igénylik, ezeket az információkat csak a panasz megoldása céljából szabad felhasználni. Ha az ügyfél nem akarja, hogy személyes adatait nyilvánosságra hozzák, akkor azt nem szabad nyilvánosságra hozni.
- Ügyfél-orientált megközelítés
A szervezetnek mindig nyitottnak kell lennie a visszajelzésre és ügyfél-orientáltnak kell lennie a megoldásokban. Ezenkívül demonstrálnia kell elkötelezettségét a panaszok ezen irányú megoldása iránt.
- számot adni
A szervezetnek képesnek kell lennie arra, hogy elszámolja és bejelentse minden olyan tevékenységet és döntést, amely panaszt élvez.
- Folyamatosan fejleszteni
Végül, mint a minőségbiztosítási rendszerek alapelve, a szervezet fő célja a panaszkezelési folyamatok és a termékminőség folyamatos fejlesztése kell, hogy legyen.
Az ISO 10002 vevői panaszkezelő rendszer alapelveiről további információt a TURCERT tanúsító testület vezetőivel és alkalmazottaival találhat.