برای یک سازمان ، هر گونه بازخورد از مشتریان ، خواه یک پیشنهاد جدید ، یک درخواست یا نارضایتی یا شکایت باشد ، اهمیت دارد. در حقیقت ، چنین بازخورد همچنین می تواند فرصتی برای پیشرفت سازمان باشد. در بین این بازخورد ها ، شکایات مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است. بسیار مهم است که شکایات مشتری دریافت ، طبقه بندی ، تجزیه و تحلیل شود ، راه حل ها تهیه شود ، کارهای بهبود در زمینه شکایات مکرر انجام می شود و همه این فعالیت ها در یک سیستم خاص انجام می شود.
ایجاد شده توسط سازمان استاندارد بین المللی سیستم مدیریت شکایات مشتریان ISO 10002استانداردهای چنین سیستمی را نشان می دهد.
وقتی اهمیت شکایات مشتری متوجه شد ، در نظر گرفته می شد که در یک سیستم انجام شود و اولین مطالعات توسط مدیریت روابط مشتری (CRM) در آغاز سالهای 1990 آغاز شد. استانداردهای ایزو 10002 اولین بار در 2004 منتشر شد و در کشور ما شروع به اجرا در 2006 شد.
استانداردهای سیستم مدیریت شکایت مشتری تعریف می کند که چه چیزی باید برای ایجاد وفاداری مشتری انجام شود. از آنجا که انتظارات مشتری یک مفهوم است که از فرد به فرد متفاوت است، کنترل مدیریت شکایت مشتری آسان نیست. بنابراین یک رویکرد سیستماتیک لازم است.
سیستم مدیریت شکایت مشتریو چگونگی و به چه طریق رسیدگی به شکایات مشتری ، توسط چه کسی و چگونه این شکایات در شرکت ارزیابی می شود ، چه موقع و چگونه شکایات با مشتری ارتباط برقرار می شود ، و چه کسی ترتیباتی را برای جلوگیری از همین شکایت تعیین می کند. . فرآیندهای تجاری همه این مطالعات استخراج و مستندسازی خواهد شد.
بنابراین ، به لطف سیستم مدیریت شکایات مشتری شکایات مشتریبه طور سیستماتیک و مداوم مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت در عین حال ، سازمان شکایات مشتری را تجزیه و تحلیل می کند و در مناطقی که شکایات تشدید می شود ، می تواند اقدامات اصلاحی و پیشگیری را انجام دهد. این باعث افزایش بهره وری شرکت می شود.
در ضمن ، استانداردهای ISO 10002 با استانداردهای ISO 9001 مطابقت دارد. سیستم مدیریت شکایات مشتری می تواند به تنهایی نصب و راه اندازی شود یا به عنوان بخشی از سیستم مدیریت کیفیت اجرا شود.
برای اطلاعات بیشتر در مورد سیستم مدیریت شکایت مشتری ISO 10002 ، نحوه نصب و بهره برداری از آن ، می توانید با کارمندان نهاد صدور گواهینامه TURCERT تماس بگیرید.