وقتی تعریف شکایت در استانداردهای سیستم مدیریت شکایت مشتری ISO 10002 انجام شود ، گفته می شود که نارضایتی از نظر محصولات یا خدمات یک سازمان بیان شده است ، نتایج منفی که در خود مشتری اتفاق می افتد به صورت صریح یا ضمنی منتقل می شود و پاسخ یا راه حل انتظار می رود. حفظ مشتری برای سازمانها بسیار مهم شده است. بنابراین ، ابراز نارضایتی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم توسط مشتریان بیان می شود ، باید جدی گرفته شود ، مورد توجه قرار گرفته و برطرف شود. در این روش ، سازمانهایی که مشتری را از دست می دهند به طور مداوم اعتبار و منزلت خود را از دست می دهند و برای بازگرداندن اعتبار آسیب دیده خود ، باید تلاش و هزینه های زیادی را تحمل کنند.
با موفقیت تأسیس و مدیریت شد سیستم مدیریت شکایت مشترییک سیستم ضروری برای سازمانها از نظر مدیریت نیازهای مشتری و حمایت از مارکهای آنهاست. این سیستم معیارهایی را برای نحوه رسیدگی ، شناسایی ، مدیریت و رفع موفقیت در شکایات مشتری تعیین می کند.
سیستم مدیریت شکایات مشتری الزامات مدیریت موفقیت آمیز شکایات مشتری را مشخص می کند. همچنین به سازمان کمک می کند تا با نارضایتی مشتری مقابله کند.
به طور کلی ، سیستم مدیریت شکایات مشتری مزایای زیر را برای سازمان ارائه می دهد:
• پتانسیل سازمان برای حفظ مشتریان موجود افزایش می یابد.
• احساس مشتری تعهد به این شرکت افزایش می یابد. وفاداری افزایش می یابد
• ارزش برند سازمان افزایش می یابد. این امر به مشتریان و سهامداران مربوط می شود.
• این نشان دهنده تعهد سازمان به رضایت مشتریان است.
• کارکنان از شکایات مشتری بیشتر آگاه هستند.
• مشخص شده است که سازمان در رویکرد مشکالت یک رویکرد مشتری محور را نشان می دهد.
• با تجزیه و تحلیل شکایات مشتری، سریعتر به اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه در موارد تکرار پذیری شکایت می پردازد.
• از بین بردن علل شکایات، بهره وری و کارآیی سازمان افزایش می یابد.
• شکایات به طور مداوم نظارت می شود، و آن را آسان تر برای دیدن مناطق که در آن بهبود می تواند ساخته شده است.
• استانداردهای مدیریت شکایات مشتری به راحتی می تواند با انعطاف پذیری سیستم مدیریت کیفیت ادغام شود.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مزایای سیستم مدیریت شکایت مشتری ISO 10002 و مشاوره در مورد راه اندازی این سیستم ، می توانید با مدیران و کارمندان نهاد صدور گواهینامه TURCERT تماس بگیرید.