در شرایط سخت امروز رقابت ، شرکت ها تلاش زیادی می کنند تا برتری بر یکدیگر داشته باشند. یکی از این تلاشها در سازمان ، سیستم مدیریت شکایات مشتریان ISO 10002و مدرکی را برای اثبات این وضعیت بدست آورید.

با استفاده از این سیستم ، سازمان ها برای مشتریان خود تفاوت ایجاد می کنند ، هدفشان فراتر رفتن از انتظارات مشتری ، اهمیت دادن به نظرات و پیشنهادات مشتریان خود و استفاده از این نظرات و پیشنهادات برای توسعه خودشان است.

اصول اساسی سیستم مدیریت شکایات مشتری چیست؟ بیایید روی این اصول پذیرفته شده تمرکز کنیم:

  • شفاف بودن

یک سازمان باید برای مشتریان ، کارمندان و طرفهای مرتبط با حوزه فعالیت خود توضیح دهد که در صورت بروز هرگونه شکایتی ، توسط چه کسی و چگونگی حل و فصل آنها.

  • در دسترس بودن

مراحل مربوط به حل شکایات باید در دسترس همگان باشد. مشتریان باید بتوانند به راحتی اطلاعات مربوط به حل شکایات خود را بدست آورند. مراحل حل شکایات باید به آسانی قابل فهم و استفاده باشد.

  • جواب بده

مشتریان باید از دریافت شکایت فوراً مطلع شوند. این اطلاعات باید در اسرع وقت مطابق با فوریت شکایت ارائه شود. در عین حال ، پیشرفت روند حل شکایت باید به مشتری اطلاع داده شود.

  • عینی بودن

صرف نظر از موضوع و شدت شکایت ، لازم است که در روند حل شکایات نسبت به همه عینی ، عادلانه و بی طرفانه عمل کنید.

  • هزینه ای ندارد

در طی رسیدگی به شکایات ، هیچ هزینه اضافی نباید از مشتری درخواست شود.

  • مخفی باشید

در صورت نیاز به اطلاعات شخصی مشتری در حین حل شکایت ، این اطلاعات فقط برای حل شکایت مورد استفاده قرار می گیرد. اگر مشتری نمی خواهد اطلاعات شخصی آنها فاش شود ، نباید افشا شود.

  • رویکرد مشتری گرا

سازمان باید همواره در بازخورد باز باشد و در راه حل ها مشتری مداری باشد. همچنین باید تعهد خود را برای حل شکایات در این راستا نشان دهد.

  • حساب

سازمان باید بتواند فعالیتها و تصمیماتی را که در معرض شکایات قرار دارد ، حساب و گزارش کند.

  • به طور مداوم بهبود می یابد

سرانجام ، به عنوان اصل اساسی سیستم های کیفیت ، هدف اصلی سازمان باید بهبود مستمر فرآیندهای حل شکایات و کیفیت محصول باشد.

برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد اصول اساسی سیستم مدیریت شکایات مشتری ISO 10002 ، لطفا با مدیران و کارمندان نهاد صدور گواهینامه TURCERT تماس بگیرید.