سیستم مدیریت شکایات مشتری ، ISO 10002: 2004 سیستم مدیریت شکایات مشتری مطابق با استاندارد ایجاد شده است. نهادهای صدور گواهینامه همچنین سازمانهایی را که طبق این استانداردها درخواست اسناد می کنند ، بررسی می کنند. از آنجا که این استانداردها برای سازمانهایی که تقریباً در هر بخش فعالیت می کنند مناسب است ، قوانین مندرج در کلیه مقالات این استاندارد مطابق با سازمان خود سازمان ساخته شده است.

با توجه به ساختار کلی استانداردها ، سه مورد اول در ماهیت معرفی سیستم مدیریت شکایات مشتری است و قوانین کلی را تعیین می کند. استانداردهای لازم برای اجرا توسط سازمان در پنج مقاله با شروع مقاله چهارم گنجانده شده است. سیستم مدیریت شکایت مشتریمطابق با استانداردهای توصیف شده در این مقالات ایجاد و بازرسی می شود.

چهارمین مقاله استانداردها ، اصول اساسی سیستم مدیریت شکایات مشتری را توضیح می دهد. این اصول شامل عناوین شفاف بودن ، در دسترس بودن ، پاسخگویی ، عینی بودن ، شارژ نکردن ، محرمانه بودن ، مشتری مداری ، پاسخگویی و بهبود مداوم هستند.

بند پنجم استانداردها ، بندي است كه نحوه رسيدگي به شكايات را شرح مي دهد. تعهد ، سیاست و دامنه اختیارات و مسئولیت های سازمان در مورد شکایات مشتری در این مقاله شرح داده شده است.

بند ششم استاندارد مربوط به مطالعات برنامه ریزی و طراحی است. اهداف سازمان در مورد شکایات مشتری ، نحوه عملکرد و دامنه منابع مورد استفاده برای حل شکایات در این مقاله توضیح داده شده است.

هفتمین مورد از این استانداردها در مورد فرآیندهای ارتباطی است. شکایات مشترینحوه دریافت ، پیگیری ، نحوه اطلاع رسانی به مشتری مبنی بر اینکه شکایتی دریافت شده است ، نحوه ارزیابی اولیه شکایات ، نحوه بررسی موضوع شکایت ، نحوه پاسخگویی به مشتریان در مورد شکایت ، نحوه تصمیم گیری سازمان در مورد شکایت و نحوه اطلاع رسانی این تصمیم به مشتری و سرانجام نحوه بستن شکایت. تمام فرآیندهای این امر در اینجا توضیح داده شده است.

هشتمین ماده استاندارد شامل اصول عملکرد مداوم و بهبود سیستم توسط سازمان است. در چارچوب این مقاله ، اصول جمع آوری اطلاعات ، تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات ، رضایت از روند رسیدگی به شکایات ، نظارت بر روند رسیدگی به شکایات ، بررسی ، بازرسی و بررسی این روندها و بهبود مستمر توضیح داده شده است.

برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد دامنه استاندارد سیستم مدیریت شکایات مشتری ISO 10002 ، می توانید با کارمندان سازمان صدور گواهینامه TURCERT تماس بگیرید.