این مجموع تمام استراتژی های توسعه یافته برای مدیریت روابط مشتری و مشتری است.
این یک سیستم ایجاد شده برای به حداکثر رساندن رضایت مشتری است.
این یک رویکرد مدیریت است که سازمان را قادر می سازد روابط بلند مدت را با مشتریان بالقوه و موجود خود برقرار کند.
ساری ییلدیز - مزایای مدیریت رضایت مشتری
Ers اگر شما مشتری را بپردازید، به شما پول می دهد و در صورت تداوم، درآمد من پیوسته خواهد بود. "
حداقل یک بار هزینه برای یک سازمان برای نگه داشتن یک مشتری فعلی بیشتر از خرید مشتری جدید است. سازمان هایی که مشتریان را از دست می دهند نیازمند تلاش و هزینۀ زیاد برای جبران این زیان ها و به دست آوردن اعتبار خود هستند. برای جلوگیری از این شرایط، ما باید سیستم خود را با رویکرد پیشگیرانه مدیریت کنیم، که رویکرد مشترک هر سیستم مدیریت است.
- برای نشان دادن اینکه شما در مورد مشتری اهمیت می دهید،
- برای نشان دادن اینکه سیستم مدیریت شکایت مشتری شما در سطوح بالاتری نسبت به رقبا اجرا شده است،
- از آنجا که یک ویترین مدیریت ارتباط با مشتری را ایجاد می کند،
- برای بهبود آگاهی و توجه کارمندان در مدیریت شکایات مشتری،
- راهنمایی در مورد چگونگی رفتار در مورد شکایت های مشتری ارائه می دهد.
- این سازمان ها را راهنمایی می کند که آیا بعد از یک رویداد با مشتری و یا برنامه ای برای فعالیت های بزرگتر، از جمله جبران خسارت برای جبران خسارت، باید از آن عذرخواهی کنیم؟
- این تضمین می کند که مشکالت با مشتری در راه مناسبی برخورد می شود.
- این درس از شکایات برای شناسایی مناطقی که برای بهبود بهتر هستند فراهم می کند.
ساری ییلدیز - محتوای مدیریت رضایت مشتری
مقدمه 0
1 عمومی
2 ذکر شده استانداردها و / یا اسناد
شرایط 3 و دستور العمل ها
شکایت کننده 3.1
شکایت 3.2
مشتری 3.3
اصول راهنما 4
4.1 عمومی
دید 4.2
قابلیت دسترسی 4.3
پاسخگویی 4.4
4,5 Objectivity
هزینه 4.6
Privacy 4.7
4.8 رویکرد مشتری گرا
پاسخگویی 4.9
4.10 بهبود مستمر
چارچوب چارچوب شکایات 5
قرارداد 5.1
سیاست 5.2
مسئولیت 5.3 و رئیس گروه
برنامه ریزی و طراحی 6
6.1 عمومی
اهداف 6.2
فعالیت های 6.3
منابع 6.4
اجرای فرایند رسیدگی شکایات 7
ارتباط 7.1
7,2 دریافت یک شکایت
ردیابی شکایت 7.3
7,4 هشدار از دریافت شکایت
7.5 ارزیابی نوع شکایت
7,6 بررسی شکایات
پاسخ کامل 7.7 به شکایات
اعلامیه 7,8 از تصمیم
بستن شکایت 7,9
تعمیر و یا بهبود 8
مجموعه اطلاعات 8.1
شکایات 8.2 و ارزیابی شکایات
رضایت 8.3 با روند رسیدگی به شکایات
کنترل کیفی شکایت 8.4
پردازش شکایات 8.5
بررسی مدیریت 8.6 مدیریت رسیدگی به شکایات
8.7 بهبود مستمر
ساری ییلدیز - چه کسی می تواند مدیریت رضایت مشتری را انجام دهد
می تواند توسط تمام سازمان های دولتی یا خصوصی گرفته شود.
ساری ییلدیز - نحوه خرید مديريت رضايت مشتري
صدور گواهینامه از شرکتهایی که سیستم مدیریت را ایجاد کرده و پیاده سازی کرده اند می تواند پس از مراحل زیر انجام شود:
1 STEP OFFER: شرکت هایی که می خواهند گواهینامه خود را به عنوان سیستم ایجاد کنند، ابتدا قیمت شرکت های صدور گواهینامه را دریافت می کنند. شرکت های صدور گواهینامه قیمت های خود را با توجه به تعداد پرسنل کار در شرکت برای صدور گواهینامه و شرایط طراحی در محدوده شرکت تعیین می کنند. از آنجائیکه اندازه شرکت نیازمند روزهای بیشتری برای بازرسی و غیره است، تعداد کارکنان باید در اولویت در انجام تمام مراحل حسابرسی شناخته شود. اگر پیشنهاد قیمت پذیرفته شود، شرکت باید گواهی شود.
2. مرحله پردازش: سازمانی که می خواهد گواهی شود با پر کردن صحیح و کامل فرم درخواست و تهیه اسناد سیستم مدیریت و سایر اسناد اضافی مورد نیاز در هنگام درخواست ، برنامه را اعمال می کند.
3 AUDIT STAGE: حسابرسی شرکت در تاریخ برنامه ریزی شده است. ممیزی با شروع جلسه آغاز می شود. سپس، طبق برنامه حسابرسی، ادارات مربوطه در سایت بازدید می شوند و اسناد و مدارک و برنامه های مورد نیاز سیستم مورد بررسی حسابرسان قرار می گیرند. پس از انجام ممیزی تمامی سیستم ها و ادارات، حسابرسان یافته ها را در صورت لزوم ارزیابی می کنند و توصیه های مثبت یا منفی برای صدور گواهینامه می دهند. این تصمیم نیز به وسیله جلسه بسته به شرکت ارائه شده است. اگر تصمیم گروه حسابرسی منفی شود، عدم انطباق های مرتبط درخواست می شود که تصحیح شود. اگر تصمیم تیم حسابرسی مثبت باشد یا پس از عدم اطمینان توسط سازمان صدور گواهینامه تایید شده و تأیید شده باشد (اصلاحات انجام شده در طی ممیزی یا معاینه پیگیری، اصلاحات به سازمان صدور گواهینامه و تأیید صحت ارائه می شود)، روش داخلی ما شروع به کار می کند.
6 STEP CONTRACT: در صورتی که گزارش توسط کمیته مربوطه مورد بررسی و تایید قرار گیرد، گواهینامه ها آماده می شوند و یک قرارداد صدور گواهینامه با شرکت ایجاد می شود و گواهی سیستم مربوطه به شرکت ارائه می شود. اسناد و قرارداد برای سه سال معتبر و در طی این دوره، ممیزی نظارت حداقل حداقل 1 بار در سال انجام می شود و تداوم شرایط سیستم پیگیری می شود. بر اساس نتایج این بررسی و شرایط قرارداد، این مطالعات ادامه می یابد.
7. مرحله تمدید گواهینامه: یکی دو ماه قبل از انقضا گواهینامه ، شرکت صاحب گواهینامه برنامه ای را درخواست می کند و درخواست تمدید گواهی را می کند. در این حالت ، گواهینامه مورد بازرسی قرار می گیرد و دوره اعتبار گواهی با اولین بازرسی موقت ادامه می یابد ، اگر بازرسی دوم میانی به پایان برسد ، این مدت برای سه (2) سال ادامه می یابد (به روند گواهینامه مجدد باز می گردد).