Müşteriyi ve müşteri ilişkilerini yönetmekle ilgili geliştirilen tüm stratejilerin toplamından oluşur.
Müşteri tatminini en üst düzeye çıkarmak üzere oluşturulmuştur bir sistemdir.
Kuruluşun potansiyel ve var olan müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmasını ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır.
SARI YILDIZ – MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİMİ FAYDALARI
“Müşteriyi memnun ederseniz size para kazandırır ve devamlılığı halinde kazancım devamlı olmasını sağlar.”
Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir.
- Müşteriyi önemsediğinizi göstermek için,
- Müşteri şikayetleri yönetim sisteminizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek için,
- Mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturduğu için,
- Müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek,
- Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
- Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.
- Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
- Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.
SARI YILDIZ – MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİMİ İÇERİĞİ
0 Giriş
1 Genel
2 Atıf yapilan standardlar ve / veya Dökümanlar
3 Terimler ve tarifler
3.1 Şikâyetçi
3.2 Şikayet
3.3 Muşteri
4 Kılavuzluk prensipleri
4.1 Genel
4.2 Görünürlük
4.3 Erişilebilirlik
4.4 Cevap verebilirlik
4,5 Objektiflik
4.6 Ücretler
4.7 Gizlilik
4.8 Müşteri odaklı Yaklaşım
4.9 Hesap verebilirlik
4.10 Sürekli iyileştirme
5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi
5.1 Taahhüt
5.2 Politika
5.3 Sorumluluk ve kafile başkanı
6 Planlama ve Tasarım
6.1 Genel
6.2 Hedefler
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar
7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
7.1 İletişim
7,2 Şikâyetin alınması
7.3 Şikâyetin Takip edilmesi
7,4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi
7.5 Şikâyetin tür değerlendirmesi
7,6 Şikâyetlerin araştırılması
7.7 Şikâyetlere Tam Cevap verme
7,8 Kararın bildirilmesi
7,9 Şikâyetin kapatılması
8 Sürdürme veya iyileştirme
8.1 Bilginin toplanması
8.2 Şikâyetlerin Elçin ve değerlendirilmesi
8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi İle İlgili memnuniyet
8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi
8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki
8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
8.7 Sürekli iyileştirme
SARI YILDIZ – MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİMİNİ KİMLER ALABİLİR
Kamu yada özel tüm kuruluşlarca alınabilir.
SARI YILDIZ – MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİMİ NASIL ALINIR
Yönetim Sistemini kurmuş ve uygulamaya geçirmiş olan firmaların belgelendirilmesi aşağıdaki aşamalarından sonra gerçekleştirilebilmektedir :
1.TEKLİF AŞAMASI : Sistemini kurmuş olarak belgelendirilmek isteyen firmalar öncelikle Belgelendirme firmalarından fiyat teklifi alır. Belgelendirme firmaları fiyatlarını belirlerken Belgelendirilecek firmada çalışan personel sayısına ve firmanın kapsamındaki tasarım durumlarına göre fiyatlarını belirlemektedirler. Firmanın büyük olması denetim için daha fazla gün ayrılmasını v.b. durumları gerektirdiği için tetkikin bütün proseslerinin gerçekleştirilmesinde öncelikli olarak çalışan sayısının bilinmesi gerekmektedir. Fiyat teklifinin kabulü halinde belgelendirilecek olan firma müracaat eder.
2.MÜRACAAT AŞAMASI : Belgelendirilmek isteyen işletme, müracaat formunu doğru ve eksiksiz olarak doldurarak müracaat sırasında Yönetim Sistemi dokümanlarını ve istenen diğer ek evrakları hazırlayarak müracaatını yapar.
3.DENETİM AŞAMASI: Planlanan tarihte firma denetimi gerçekleştirilir. Denetim açılış toplantısı ile başlar. Daha sonra denetim programına uygun olarak ilgili departmanlar yerlerinde ziyaret edilerek sistem şartlarına ait dokümanlar ve uygulamaları denetçiler tarafından incelenir. Bütün sistem ve departmanların tetkikinin ardından denetçiler var ise bulgularını değerlendirerek Belgelendirme için olumlu veya olumsuz olarak tavsiye kararını verir. Bu karar kapanış toplantısı vasıtası ile firmaya da aktarılır. Denetim ekibinin verdiği karar olumsuz olur ise ilgili uygunsuzlukların düzeltilmesi talep edilir. Denetim ekibinin verdiği karar olumlu ise veya uygunsuzlukların giderilmesi, bunun belgelendirme kuruluşu tarafından teyit edilmesinin ardından ( takip tetkiki veya tetkik sırasında yapılan düzeltmeler , düzeltmelerin belgelendirme kuruluşuna ulaştırılması ve bunun doğruluğunun onaylanması ) iç prosedürümüz işlemeye başlar.
6.SÖZLEŞME AŞAMASI: Raporların ilgili komite tarafından incelenerek onaylanması durumunda sertifikalar hazırlanarak firma ile Belgelendirme Sözleşmesi yapılır ve ilgili sistem belgesi firmaya sunulur. Belgeler ve sözleşme üç yıl geçerli olup bu süre içerisinde kuruluşumuz tarafından yılda en az 1 defa Gözetim Tetkiki yapılarak sistem şartlarının devamlılığının takibi yapılır. Bu tetkikin sonuçları ve sözleşme şartları baz alınarak bu çalışmalar devam ettirilir.
7. BELGE YENİLEME AŞAMASI: Belge geçerlilik süresi dolmadan bir iki ay önce, belge sahibi firma başvuruda bulunarak, belge süresinin uzatılmasını talep eder. Bu durumda belgenin denetimi yapılır ve belge geçerlilik süresi ilk ara denetim yapılarak devam eder, 2. Aradenetim bitmiş ise üç(3) yıl daha devam eder(yeniden belgelendirme sürecine döner).